W pierwszym kwartale 2024 roku UNIQA wdrożyła na infolinii dla klientów pełnoskalowego voicebota, opartego na sztucznej inteligencji. Głównym zadaniem technologii jest rozpoznawanie tematu, z jakim dzwoni klient, i przekierowanie go do właściwego zespołu obsługowego albo kolejnego bota.
Wdrożony przez UNIQA voicebot jest jednym z najbardziej zaawansowanych rozwiązań tego typu na rynku. Technologia wykorzystuje sztuczną inteligencję IBM Watson Assistant, którą ubezpieczyciel wyposażył w odpowiedni zasób słownictwa i definicje. Dzięki temu voicebot nie tylko może zadawać klientowi otwarte pytania, ale także uczy się nowych słów i zwiększa rozumienie kontekstu wypowiedzi, przez co osoba dzwoniąca może się poczuć jak w prawdziwej rozmowie.
– Same voiceboty nie są nowym rozwiązaniem na rynku, bo konsumenci mają z nimi do czynienia od kilku lat. W UNIQA ostrożnie podchodziliśmy do ich wdrożenia, bo wiemy, że pierwsze doświadczenia botowe w Polsce nie przyniosły im popularności wśród klientów. Dziś jednak jest to już zupełnie inna technologia, która pozwala realnie wesprzeć procesy wewnętrzne firm w obsłudze klientów, a samym klientom skutecznie zrealizować sprawę, w której się z nami kontaktują. Osoby, które do nas dzwonią, są w pełni świadome, że rozmawiają z botem, bo ten przedstawia się na początku rozmowy. Oceny tego kontaktu są bardzo pozytywnie – mówi Maciej Czyż, dyrektor zarządzający Pionu Wsparcia Klienta w UNIQA Polska.
Voicebot na głównej infolinii to już kolejne wdrożenie UNIQA oparte na tej technologii w kontaktach z klientem. Wcześniej firma wdrożyła voiceboty w innych procesach: rejestracji umowy kupna – sprzedaży pojazdu oraz rejestracji wypowiedzenia umowy ubezpieczenia komunikacyjnego. Ubezpieczyciel wykorzystuje technologię także w kampaniach sprzedażowych. Voiceboty przedstawiają ofertę, zachęcają do rozmowy z doradcą, a nawet umawiają rozmowy na konkretne terminy.
– To, co klient aktualnie słyszy w rozmowie, to już efekt końcowy, na który składa się wiele miesięcy pracy zespołów biznesowo-technologicznych. Wdrożenie takiej zaawansowanej technologii wymaga odpowiedniego jej dopasowania do oczekiwań klientów przy jednoczesnym spełnieniu kryteriów bezpieczeństwa, w tym wymogów KNF dotyczących rozwiązań chmurowych i przetwarzania danych osobowych. Trzeba także pamiętać, że wdrażanie takich innowacyjnych rozwiązań wymaga zupełnie innego podejścia angażując często kluczowe obszary i kompetencje technologiczne organizacji. Stworzenie usługi opartej na sztucznej inteligencji a co najważniejsze, odpowiednie przygotowanie danych, na których będzie się ona uczyła i następnie działała, to ogromne wyzwanie – wyjaśnia Mirosław Deja, dyrektor zarządzający Pionu IT w UNIQA Polska.
UNIQA odważnie sięga po nowe technologie. W 2023 roku w firmie działały 24 zautomatyzowane procesy biznesowe. Roboty przeprocesowały prawie 2 mln transakcji w czasie ponad 12 tys. godzin, co przyspieszyło pracę o 76 proc. Na początku 2024 roku ubezpieczyciel poinformował także o wdrożeniu technologii AI w likwidacji szkód życiowych w zakresie uszczerbku na zdrowiu. Rozwiązanie zaimplementowane z insurtechem Minte.ai jest najbardziej zaawansowaną w tym zakresie technologią, która umożliwia odczytanie i analizę całej dokumentacji medycznej dostarczonej przez klienta.
Źródło: UNIQA Polska
Wojciech Boczoń
