Wojciech Boczoń
-
27.08.2013 (10:23) Działający w Nigerii Guaranty Trust Bank plc (GTBank) umożliwił swoim klientom zakładanie konta bankowego bezpośrednio z Facebooka. Czy social media mogą stać się nowym kanałem sprzedaży produktów bankowych?
Chyba nikt już nie ma wątpliwości, że Facebook zrewolucjonizował media społecznościowe. Z jednej strony ułatwił kontakt ze znajomymi, z drugiej skrócił dystans między firmą a klientem. Był pierwszym serwisem społecznościowym, w którym masowo pojawiły się profile różnych instytucji: od małych podmiotów, po największe korporacje. Na Facebooku są także banki. Dziś profile prowadzone przez BGŻ czy BZWBK obserwuje grubo ponad 100 tys. „fanów”.
Serwis, który początkowo traktowany był przez firmy jako dodatkowe miejsce na promocję marki i produktów, z biegiem czasu musiał stać się bardziej interaktywny. Dziś internauci dyskutują, pytają, chwalą i ganią konkretne marki. Co więcej, Facebook stał się alternatywnym wobec biur obsługi klienta miejscem do składania reklamacji. Czasami nawet bardziej skutecznym, o czym miałem okazję przekonać się osobiście (reklamacja została rozpatrzona dopiero po interwencji na FB). Dziś skala działań w social mediach jest tak rozległa, że banki i inne firmy zatrudniają agencje do obsługi firmowego profilu.
Firmy intensywnie myślą jak „zmonetyzować” kapitał w postaci tysięcy fanów. Zastanawiają się nad tym i banki. Kilka lat temu Alior Bank jako pierwszy zachęcał do zakładania konta przez specjalny link na Facebooku. Później pomysł podchwyciły inne banki. Okazjonalnie pojawiają się różnego rodzaju akcje promocyjne, w ramach których banki proponują promocyjne warunki produktów. Nie dzieje się to jednak na masową skalę. Jak do tej pory najbardziej zaawansowanymi produktami finansowymi pozwalającymi „bankować” z Facebookiem są przelewy (Alior, Getin czy mBank). Choć jest to bardziej ciekawostka niż kanał wykorzystywany aktywnie.
O krok dalej poszedł działający na nigeryjskim rynku GTBank. Bank posiada ponad 1,3 mln fanów i pod tym względem nie na konkurentów w Nigerii. Jest to bodajże najbardziej „społecznościowa” instytucja w tym kraju. Skala działania w social media jest tak duża, że na Facebooku ma cały pakiet aplikacji pod nazwą Social Banking oraz facebookową obsługę klienta. Już wcześniej w ramach serwisu umożliwiał wykonywanie transferów pieniężnych, sprawdzanie salda czy opłacanie rachunków za media. Teraz pojawiła się kolejna przełomowa nowość. Kilka dni temu bank udostępnił potencjalnym klientom specjalną aplikację zintegrowaną z Facebookiem, która pozwala składać wniosek o otwarcie konta osobistego. Po uzupełnieniu wniosku klient automatycznie dostaje numer swojego rachunku bankowego. Żeby aktywować konto, musi jednak dosłać kserokopię dokumentów do placówki.
Potencjał takiej usługi jest ogromny. Fani to nie tylko klienci, ale także potencjalni klienci. Bank jest dla nich dostępny na „jeden klik”. Sam proces otwierania konta w GTBanku wymaga nieco wysiłku ze strony klienta, bo konieczne jest dosłanie dokumentów. Gdyby w Polsce pojawiła się taka usługa, krok ten dałoby się pominąć. Wiele banków umożliwia zakładanie konta metodą „na przelew”: klient składa wniosek na stronie banku, a następnie potwierdza swoją tożsamość, zlecając przelew z innej instytucji. Choć pojawiają się próby nadużyć, to kolejne banki wdrażają taką funkcjonalność. Ostatnio pojawiła się nawet w PKO BP.
Niewykluczone, że w całkiem niedalekiej przyszłości Facebook stanie się kolejnym kanałem sprzedaży produktów bankowych. Konta, karty czy kredyty sprzedawane są już w portalach zakupów grupowych. Nietrudno sobie wyobrazić sprzedaż przez social media innych produktów bankowych, chociażby kredytów. Zdolność kredytową może zweryfikować automat, który zaloguje się w imieniu klienta na jego obecny rachunek bankowy i zaciągnie historię operacji. Choć to mocno kontrowersyjna praktyka, a zastrzeżenia do niej miał nawet ZBP, to jednak działa i jest praktykowana przez niektóre banki (Idea Bank i mBank).
O wykorzystaniu Facebooka myślą nie tylko banki, ale także ubezpieczyciele. Niedawno głośno było o temacie Big Data. Pojawił się na przykład pomysł, by ubezpieczyciele wyliczali składki na ubezpieczenie na życie po analizie zachowań użytkownika na Facebooku. Jeśli ten pali papierosy, stołuje się w gównie fast foodach czy uprawia ekstremalne sporty (co widać na zdjęciach dodanych do profilu), składka byłaby wyższa, bo taki klient znajduje się w grupie podwyższonego ryzyka. Zresztą padły też pomysły, by ocenę wiarygodności kredytowej klienta uzupełniać o dane zaczerpnięte z Facebooka (np. status społeczny).
Technicznie byłoby to zapewne możliwe już teraz. Warto jednak zwrócić uwagę, że ostatnia afera zachwiała wiarygodnością czołowych portali społecznościowych. Okazało się bowiem, że najwięksi giganci internetu, w tym Facebook, Google, Microsoft czy Apple, w ramach programu PRISM ujawniają dane o swoich użytkownikach służbom bezpieczeństwa USA (NSA i FBI). Pojawia się więc pytanie, czy klienci banków zaufaliby bankom, które współpracują z Facebookiem. Choć może niepotrzebnie. Zwłaszcza jeśli spojrzymy, jakie dane sami udostępniamy wciąż w takich serwisach na co dzień, z własnej nieprzymuszonej woli.
Napisz do autora: [email protected]
