Poznaliśmy zwycięzców trzeciej edycji badania Koszyk Roku 2020. Spośród 100 największych sklepów internetowych w Polsce, najlepszy user experience w wersji mobile oferują mediaexpert.pl, wittchen.pl i mediamarkt.pl. W pierwszej dziesiątce sklepów znalazły się także brw.pl, euro.com.pl, morele.net, oponeo.pl, oleole.pl, ikea.com, yes.pl.
– W tegorocznym rankingu bardzo dobrze wypadły sklepy sprzedające AGD i elektronikę, wręcz najeżone technologią i rozwiązaniami najbardziej przyjaznymi dla klientów. Wszystkie e-commercy z czołówki zadbały o najmniejsze detale na każdym etapie procesu zakupowego i poza zakupowego – od prezentacji oferty i kompletowania zamówienia, przez logowanie, rejestrację, dostawę i płatności po podsumowanie, kontakt i pomoc – mówi Rafał Zych, dyrektor Innovation Lab ING Banku Śląskiego.
– Pandemia COVID sprawiła, że zostaliśmy zmuszeni do zmiany nawyków zakupowych. Część konsumentów zrobiła zakupy w sieci po raz pierwszy, inni sięgneli po nowe kategorie produktów. Gwałtowny wzrost popularności e-commerce, przyczynił się do znacznego zwiększenia obrotów. Pozornie mogłoby się wydawać, że w tej sytuacji e-sklepy mogą spać spokojnie. Badanie Koszyk Roku 2020 dowodzi jednak, że konkurencja wzrosła. Obserwujemy wyścig na coraz lepsze i bardziej zaawansowane rozwiązania poprawiające doświadczenia klientów – mówi Adam Miziołek, country manager Twisto Polska, które jest organizatorem badania.
Jakie są trendy w m-commerce?
Już 68 proc. największych sklepów pozwala na zakupy bez rejestracji, a 42 proc. udostępnia alternatywne formy logowania, np. przez social media (wobec 33 proc. w 2019 r.). Prawie 20 proc. największych sklepów odzieżowych oferuje inteligentne dobieranie rozmiaru, np. na podstawie wzrostu, wagi, typu figury czy historii poprzednich zakupów, a sklepy budowlane kalkulatory, które pomagają w wyliczeniu ilości potrzebnego produktu, np. płytek. 38 proc. sklepów podaje dokładny czas otrzymania zamówienia w zależności od metody dostawy, 15 proc. oferuje przyspieszoną dostawę, a 14 proc. licznik ze wskazaniem, do której godziny zamówić produkt, aby dotarł następnego dnia.
W szybkim tempie rośnie też dostępność najwygodniejszych i najbardziej intuicyjnych metod płatności, takich jak portfele elektroniczne (Google Pay, Apple Pay czy Masterpass) i płatności odroczone, kosztem tradycyjnych przelewów bankowych i płatności za pobraniem.
– To odpowiedź na zmianę w zachowaniu konsumentów. W badaniu Mastercard 18 proc. ankietowanych deklaruje, że z powodu pandemii zrezygnowała z płatności gotówką za pobraniem. Spośród oferowanych przez e-sklepy metod płatności najbardziej rozpowszechnione są karty płatnicze – jako jedyne są dostępne we wszystkich serwisach poddanych analizie. Na kartach płatniczych opierają się również popularne rozwiązania, takie jak Apple Pay, Google Pay czy Masterpass. Korzystanie z tego typu metod płatności bardzo pozytywnie wpływa na doświadczenie użytkownika, szczególnie jeśli robi on zakupy na urządzeniu mobilnym – mówi Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju rozwiązań cyfrowych w polskim oddziale Mastercard Europe
W porównaniu z 2019 r. udział płatności za pobraniem spadł o 5 pkt. procentowych, sięgając 83 proc. O 6 punktów procentowych, do 30 proc. wzrósł z kolei odsetek sklepów oferujących płatności odroczone.
– Klienci porzucają koszyki w obawie przed nietrafionym zakupem lub brakiem środków na zapłatę. Płatność odroczona eliminuje te bariery, wpływając pozytywnie na konwersję, wielkość koszyka i jego wartość. Ze względu na możliwość sprawdzenia zamówienia przed uiszczeniem należności, dla wielu klientów stanowi alternatywę dla płatności za pobraniem – mówi Adam Miziołek, z Twisto.
Najbardziej rozpowszechnionym sposobem na dostarczenie produktu są niezmiennie przesyłki kurierskie (oferowane przez wszystkie badane sklepy). 68 proc. badanych
m-commerców oferuje dostawę do paczkomatów (wobec 60 proc. w 2019 r.).
W najszybszym tempie rośnie jednak popularność dostawy do punktu odbioru (np. w sieci sklepów Żabka i punktach DPD). Z takiej możliwości mogą korzystać klienci 45 proc. badanych sklepów, wobec niecałych 30 proc. przed rokiem.
Branża e-commerce coraz bardziej zwraca też uwagę na trendy i oczekiwania świadomych konsumentów.
– Rośnie znaczenie działań pozwalających robić zakupy w zgodzie ze środowiskiem naturalnym. Ekologia to istotny trend we współczesnym projektowaniu rozwiązań cyfrowych. Wsparcie w kompensacji śladu węglowego, ograniczenie zwrotów dzięki rozwiązaniom ułatwiającym dopasowanie rozmiaru, czy ekofaktura, to coraz bardziej popularne rozwiązania wspierające go. – mówi Anna Wójcik, UX designer w EDISONDZIE, współautorka badania.
Aplikacja czy www
Zakupy przez natywne aplikacje mobilne oferuje klientom już 45 proc. największych sklepów. 9 proc. udostępnia zaś aplikacje webowe (PWA). Choć aplikacja powinna gwarantować najlepsze doświadczenie klienta, w rzeczywistości nie zawsze tak jest. Badanie pokazało, że dobrze zaprojektowana strona mobilna lub PWA mogą być bardziej przyjazne dla użytkowników niż dedykowana aplikacja natywna.
– W trakcie badania spotykaliśmy sklepy, które udostępniały użytkownikom aplikacje, choć ich strony internetowe miały zdecydowanie lepszy user experience. Zdarzało się, że aplikacje oferowały zdecydowanie mniej funkcjonalności, okrojony wybór metod płatności i dostawy oraz uboższe filtry wyboru produktów. Aplikacja jednego ze sklepów nie zawierała sekcji dotyczącej zwrotów, więc klient w poszukiwaniu takich informacji i tak musiałby wejść na www. Udostępnianie aplikacji, która jest uboższą wersją witryny internetowej jest ryzykownym pomysłem i powoduje frustrację klientów. Warto więc dopracować pewne rozwiązania – komentuje Katarzyna Janoszczyk, UX designer w EDISONDZIE, współautorka badania.
– Posiadanie aplikacji przez sklep internetowy może stanowić istotną przewagę konkurencyjną. To, czy opłaca się inwestować w aplikację zależy jednak od wielu zmiennych. Badanie pokazało, że dobrze zaprojektowana responsywna strona mobilna może być bardziej przyjazna dla klientów, niż kosztowna aplikacja, o czym może świadczyć fakt, że w grupie 10 najlepszych sklepów znalazł się tylko jeden oferujący aplikację natywną – IKEA, zaś zwycięzca tegorocznego rankingu sprzedaje na smartfonach za pomocą PWA – dodaje Rafał Zych, z ING Banku Śląskiego.
Partnerami badania Koszyk Roku 2020 są imoje ING Bank Śląski, Mastercard, EDISONDA, SEMSTORM i ShopRank. Organizatorem badania jest fintech Twisto.
Metodologia badania Koszyk Roku 2020
W tym roku badane jest 100 najpopularniejszych sklepów internetowych w Polsce, wyłonionych na podstawie uśrednionych danych z Semstorm i Shoprank. Wykluczone zostały sklepy należące do grupy marketplace, czyli portale umożliwiające sprzedaż bezpośrednią zewnętrznym sprzedawcom np. Allegro. Aby przygotować ranking, eksperci wykonują przejście poznawcze po stronie mobilnej lub po aplikacji (w tym PWA) każdego ze 100 e-sklepów, oceniając je na podstawie ponad 150 kryteriów. Ponadto specjaliści przyglądają się trendom związanym, m.in. z metodami płatności, opcjami dostawy oraz ekologią. Badanie jest prowadzone za pomocą urządzeń mobilnych z oprogramowaniem Android użyciu przeglądarki Google Chrome.
Pełna wersja raportu i wyniki poszczególnych sklepów dostępne są na stronie https://www.koszykroku.pl/.
Źródło: Koszyk Roku
Wojciech Boczoń