W badaniach sondażowych wykonywanych na reprezentatywnych próbach klientów, niezależnie czy to indywidualnych, czy korporacyjnych wyłania się diametralnie odmienny poziom satysfakcji klientów banków, zdecydowanie bardziej optymistyczny. Nie oznacza to oczywiście, że ankietowani klienci banków nie doznają różnorodnych niedogodności i przykrych zdarzeń w codziennych relacjach z bankami.
Zdarzenia i doznania
We współpracy z bankami najbardziej dokuczliwe dla klientów indywidualnych i osób prowadzących działalność gospodarczą są kolejki. Trzecia część klientów doświadczyła sytuacji oczekiwania na obsługę w placówce dłużej niż 15 minut. Klienci korporacyjni najczęściej sygnalizują kłopoty z obsługą elektroniczną rachunku oraz nawiązaniem kontaktu z pracownikami banku. Korzystające z usług bankowych osoby prywatne mają też relatywnie często trudności ze zrozumieniem treści regulaminów i umów oraz są zaskakiwane większymi opłatami za usługi niż tego oczekiwały.
Jakichkolwiek przykrych zdarzeń i sytuacji w relacjach z bankami w ciągu ostatniego roku doznało łącznie 37 proc. indywidualnych klientów banków i prawie dwie trzecie badanych firm. Podmioty gospodarcze zatem częściej aniżeli osoby prywatne sygnalizują zdarzenia mogące wpływać na poziom satysfakcji z usług bankowych. Ale jednocześnie odsetek klientów, którzy doświadczyli przykrych zdarzeń w 2007 roku, jest niższy aniżeli rok czy dwa lata wcześniej.
Klienci indywidualni
W ramach Audytu Bankowości Detalicznej monitorowany jest bardzo szczegółowo poziom zadowolenia z warunków i obsługi konta osobistego. Z ocen wynika, że klienci indywidualni najczęściej deklarują zadowolenie z bankowości elektronicznej (zlecenia, przelewy przez internet i telefon), z posiadanej karty płatniczej, uprzejmości i pomocy im udzielanej przez pracowników banków oraz dostępu do informacji o stanie i historii rachunku. W przypadku tych obszarów odsetek deklarujących niezadowolenie kształtuje się poniżej 5 proc. Najwięcej powodów do niezadowolenia dostarcza posiadaczom kont osobistych wysokość oprocentowania rachunku i kredytu w rachunku oraz opłat za usługi i operacje.
Jeśli jednak zestawić odsetki deklarujących niezadowolenie z omawianych obszarów obsługi i warunków prowadzenia rachunku w latach 2007 i 2006, to obserwujemy kilkupunktowy spadek liczby niezadowolonych, przekładający się na nieznaczną poprawę średnich poziomu zadowolenia.
Klienci korporacyjni
Obsługa kont firmowych oraz warunki współpracy przedsiębiorstw z bankami są z kolei drobiazgowo oceniane w Audycie Bankowości Mikrofirm i MŚP. Monitoring obejmuje 27 aspektów współpracy. Przedsiębiorcy są najbardziej zadowoleni z relacji z pracownikami banków, oceniając najwyżej kompetencje i życzliwość pracowników. Równie bardzo są usatysfakcjonowani z dyskretności obsługi, obsługi w ramach bankowości elektronicznej oraz szybkości dokonywania rozliczeń.
Przeciętne zadowolenie wzbudzają elementy kosztowe związane z prowadzeniem rachunku i korzystanie z nowych produktów bankowych. W najmniejszym stopniu są zadowoleni z liczby miejsc parkingowych, ale z pozostałych elementów o charakterze logistycznym są już bardziej zadowoleni (usytuowanie i liczba placówek).
Z porównania poziomu zadowolenia osób prowadzących działalność gospodarczą oraz małych i średnich wynika, że drobni przedsiębiorcy są generalnie mniej zadowoleni z usług banku aniżeli właściciele i menedżerowie firm większych. Znajduje to odzwierciedlenie w poziomie akceptacji stwierdzenia „współpraca naszej firmy z bankiem ma charakter partnerski”. Podziela je 75 proc. przedstawicieli mikrofirm i 85 proc. firm małych i średnich, neguje odpowiednio 16 i 8 proc.
Oceny zgeneralizowane
Oprócz pytań sondujących poziom zadowolenia z różnych obszarów współpracy z bankiem ankietowani klienci banków dokonują zgeneralizowanych ocen satysfakcji i to w różnej konfiguracji i na różnych skalach.
Jedną z takich zgeneralizowanych ocen jest stosunek do stwierdzenia „jestem w pełni usatysfakcjonowany z ogólnej jakości usług świadczonych przez mój bank”. Aprobuje je 65 proc. klientów indywidualnych, 76 proc. reprezentantów mikrofirm i 80 proc. przedstawicieli przedsiębiorstw małych i średnich. Odsetek niezgadzających się wynosi natomiast odpowiednio 8, 13 i 9 proc.
Inne stwierdzenie „doświadczam zbyt wielu trudności i niedogodności w korzystaniu z usług mego banku” podziela 7 proc. klientów indywidualnych, 14 proc. właścicieli mikrofirm i 9 proc. reprezentantów MŚP. Ważną miarą satysfakcji jest skłonność do rekomendowania swego banku przyjaciołom i innym przedsiębiorcom. Chętnie poleci swój bank takim osobom 56 proc. klientów indywidualnych, 70 proc. właścicieli mikrofirm i 74 proc. menedżerów MŚP.
Z kolei prosząc ankietowanych o dokonanie oceny satysfakcji na skali 10-stopniowej, gdzie 1 oznacza, że jestem zupełnie niezadowolony ze swego banku, a 10 – jestem nim zachwycony, uzyskujemy średnie ocen: klienci indywidualni – 6,9, mikrofirmy – 7,3 oraz MŚP – 7,6
Zatem niezależnie od sposobu pytania o satysfakcję klienci banków wystawiają im oceny odpowiadające szkolnej mocnej czwórce, choć do pełnej satysfakcji wiele jeszcze brakuje. Dominują bowiem znacznie częściej oceny raczej zadowolony niż bardzo zadowolony, a odsetki niezadowolonych, choć niewielkie, mogą istotnie kształtować klimat wobec banków. Specjaliści od marketingu twierdzą bowiem, że o ile klient zadowolony przekazuje swoje dobre zdanie przeciętnie jedynie trzem znajomym, to niezadowolony zakomunikuje to co najmniej 10 innym osobom.
Wojciech Boczoń