O tym, jak bardzo trzeba patrzeć na ręce ubezpieczycielom, by nie zostać oszukanym, przekonała się łodzianka Agnieszka Michalska, która dwa tygodnie temu brała udział w kolizji samochodowej. Jechała niewielką osiedlową uliczką, gdy nagle w bok jej renault uderzyło auto włączające się do ruchu. Uszkodzone zostały drzwi, felga, potrzebne było lakierowanie. Jeszcze przed spisaniem protokołu ubezpieczyciel sprawcy chciał, by kobieta zadeklarowała, w jaki sposób chce odebrać pieniądze za naprawę. Dał jej do wyboru: wziąć wyliczoną kwotę i za to naprawić samochód we własnym zakresie albo zlecić naprawę w warsztacie. Łodzianka nie umiała podjąć decyzji.
– Dopiero wówczas ubezpieczyciel dodał, że mogę zaznaczyć, iż obecnie nie jestem w stanie zdecydować i czekam na protokół – mówi łodzianka. – Całe szczęście, że nie wybrałam pierwszego rozwiązania, gdyż wstępnie uznano, że cała naprawa ma kosztować 1300 złotych. Tymczasem za samą felgę trzeba było zapłacić 350 złotych, a cała naprawa kosztowała prawie 3 tysiące. Gdybym wybrała pierwszą opcję, musiałabym za większość płacić sama. Ubezpieczycielom trzeba dokładnie patrzeć na ręce, gdyż tylko czyhają, by oszukać klientów.
Dane z raportu rzecznika ubezpieczonych potwierdzają opinię, że jest źle. Liczba skarg rośnie średnio o 15-20 procent rocznie. W 2008 roku do rzecznika wpłynęło 7631 zażaleń, o 800 więcej niż 2007 roku i prawie 2 tysiące więcej niż w roku 2006. 64 procent spraw dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych, w tym zdecydowana większość problemów ze świadczeniem OC. 12 procent spraw to ubezpieczenia na życie. Reszta to „drobnica”, na przykład ubezpieczenia mienia. Aż 3176 skarg związanych było z wysokością odszkodowania, której nie zaakceptowali ubezpieczeni. Rzecznik ubezpieczonych raportuje na przykład, że PZU nie chciał uwzględniać stawki podatku VAT przy zwrocie kosztów napraw.
2061 osób poskarżyło się na całkowite oddalenie roszczenia przez towarzystwo ubezpieczeniowe, a 959 na opieszałość w rozpatrywaniu sprawy. Rzecznik ubezpieczonych za zasadne uznał 2191 skarg, 3207 oddalił.
Zdecydowanym liderem w tym niechlubnym zestawieniu jest PZU SA. Z 7,6 tysiąca wszystkich skarg na największego polskiego ubezpieczyciela przypada ponad 2,5 tysiąca. Jednak w przypadku ubezpieczeń majątkowych rzecznik uznał zasadność tylko 31 procent zażaleń na PZU. Jeśli chodzi o inne firmy, odsetek ten oscyluje w granicach 45-50 proc (np. Warta, Hestia, Allianz, Generali).
– Należy uwzględnić skalę prowadzonej działalności – zastrzega Michał Witkowski, rzecznik PZU.
Tłumaczy, że PZU ma 40 procent udziału w rynku ubezpieczeń, zaś skargi na jego zakład stanowią tylko 33 procent ogółu zażaleń. Witkowski przekonuje, że klienci wysoko cenią jego firmę.
W podobnym tonie wypowiada się Iwona Mazurek z Warty (nr 2 pod względem skarg na ubezpieczenia majątkowe i nr 6 w przypadku polis osobistych). Podkreśla ona, że jakość obsługi klientów jest dla firmy priorytetem, czego wyrazem mają być m.in. dwa nowe całodobowe centra alarmowe.
– Nasi klienci mogą być pewni, że dobrze reprezentujemy ich interesy – mówi Iwona Mazurek. – Jesteśmy drugim ubezpieczycielem w Polsce, więc biorąc pod uwagę nasz udział w rynku, liczba skarg wcale nie jest znacząca. Poza tym ponad połowa z nich nie była zasadna. Proporcje zupełnie inaczej wyglądają, jeśli weźmiemy pod uwagę liczbę zawieranych umów i zażaleń klientów. W naszym przypadku jest to znikoma ilość – przekonuje Mazurek. Dobry humor ubezpieczycieli nie wszystkich jednak przekonuje. Znawcy tematu twierdzą, że skargi są tylko kroplą w morzu faktycznych nieprawidłowości.
– Do nas także zgłasza się znikoma część pokrzywdzonych ubezpieczonych – ripostuje Krystyna Krawczyk, dyrektor biura rzecznika ubezpieczonych. – Reszta nie wierzy, że może wygrać z wielką firmą i jej sztabem prawników, boją się tych konfrontacji. W takich przypadkach służymy pomocą, gdy skargi uznajemy za zasadne, występujemy z tym stanowiskiem do towarzystwa ubezpieczeniowego. Jeśli sprawa nie zostanie rozpatrzona po myśli klienta, doradzamy, jak i gdzie można się odwoływać. Możemy także przedstawić naszą opinię przed sądem – dodaje Krawczyk. Jej zdaniem rosnącą stale liczbę skarg można wytłumaczyć zwiększającą się liczbą zawieranych umów, a także rosnącą świadomością ubezpieczonych.
Alicja Zboińska, Piotr Brzózka
Wojciech Boczoń
