Jaką rolę odgrywają systemy personalizowanej rekomendacji w budowie lojalności i satysfakcji klientów? Dzięki nowoczesnym systemom informatycznym, e-sklepy starają się jak najlepiej poznać swoich klientów i sprostać ich wymaganiom.
Poznaj swojego klienta
Znajomość potrzeb i motywacji klientów jest jednym z najważniejszych czynników generujących sukces. Tworzenie długotrwałych relacji sprzedawca – klient jest niezwykle ważne, ponieważ generuje zwiększone zyski. Dlatego e-sklepy, które pragną odnieść sukces na rynku muszą bezustannie dbać o odpowiedni poziom satysfakcji i zadowolenie klienta.
Sklepy internetowe zyskały na popularności ponieważ są idealnym rozwiązaniem dla osób ceniących wygodę i oszczędność czasu. Biorąc to pod uwagę, należy zastanowić się jak zapewnić potencjalnemu konsumentowi udane zakupy, w krótkim czasie? Idealnym rozwiązaniem są inteligentne systemy personalizowanej rekomendacji, które na podstawie clickstreamów – gromadzonych danych o zachowaniach użytkownika na stronie sklepu – automatycznie proponują odpowiednie produkty, konkretnym użytkownikom. Ponadto zważając na szybkość zmiany danych odnośnie zachowania klientów w sieci, należy równie szybko i trafnie dopasować indywidualnie ofertę dla określonych osób. W takich sytuacjach doskonale sprawdzają się systemy takie jak Quartic, które automatycznie analizują zachowania użytkownika, na podstawie których identyfikowane są jego potrzeby, a następnie na witrynie sklepu prezentowane są produkty, które mogą spełnić jego oczekiwania.
Jak zbudować lojalność i satysfakcję u swoich klientów?
W celu utrzymania właściwego poziomu satysfakcji i lojalności wśród potencjalnych oraz stałych klientów, właściciele e-sklepów powinni przestrzegać pewnych zasad. Najważniejszym jest skupienie się na zastosowaniu adekwatnych narzędzi służących badaniu potrzeb klientów i preferowanych przez nich sposobów ich zaspokajania, a także monitorowania poziomu satysfakcji z zakupionych towarów lub usług. Bardzo ważnym jest, aby korzystać z określonych standardów, które będą świadczyć o niezmiennym zainteresowaniu klientem, jego przyzwyczajeniach i oczekiwaniach. Istotna jest systematyczna obserwacja działań i narzędzi jakie wykorzystują firmy konkurencyjne. Dzięki takim analizom można dostrzec braki i błędy we własnej działalności, można znaleźć inspirację na wdrożenie narzędzi, które wzbogacą naszą działalność. Wiele księgarni internetowych może czerpać przykład zempik.com czy merlin.pl, których sprzedaż wzrosła dzięki zastosowaniu inteligentnego systemu personalizowanych rekomendacji zakupowych Quartic.
A jak sami właściciele e-sklepów postrzegają obecną sytuację na rynku handlu internetowego? Jak donoszą najnowsze badania Gemius „E-commerce 2010 w Polsce. E-sklepy.” aż 37% przedsiębiorców twierdzi, że sytuacja jest lepsza niż w ciągu ostatnich kilku miesięcy i stopniowo się poprawia. Z czego wynika to zadowolenie? Otóż zyski tych e-sklepów zwiększyły się, dodatkowo firmy te stosują profesjonalne systemy rekomendacji zakupowych, oraz kładą duży nacisk na dbanie o stałych klientów poprzez: promocje, programy lojalnościowe, wyprzedaże. Przeciwieństwem jest grupa 34% firm, która posiada własnych sklep internetowy i nie jest zadowolona z aktualnej sytuacji finansowej. Ci sami właściciele skupiają się wyłącznie na sprzedaży aukcyjnej, która porównywalna jest do sprzedaży tradycyjnej, ponadto na swojej witrynie nie stosują personalizowanych rekomendacji zakupowych.
Co nam dają personalizowane rekomendacje w naszym sklepie?
Według raportu Gemius 2010 wynika, że właściciele sklepów internetowych sięgają po to rozwiązanie przede wszystkim, aby lepiej dopasować ofertę do potrzeb użytkowników, zwiększyć: sprzedaż w sklepie, lojalność i satysfakcję klientów, użyteczność i komfort korzystania ze sklepu. Dzięki personalizowanym rekomendacjom zakupowym, strona sklepu staje się bardziej przyjazna dla klienta, ponieważ prezentuje mu ofertę, której aktualnie poszukuje. W ten sposób klienci w krótkim czasie, znajdują to czego poszukują, a to bezpośrednio przekłada się na zwiększenie wartości koszyka i zadowolenie z udanych zakupów.
Firmy, zorientowane przede wszystkim na klienta wdrażają oprogramowanie, które pozwala gromadzić i identyfikować potrzeby w trakcie wizyty w sklepie, w sposób umożliwiający dostarczenie lepszych produktów i usług zainteresowanym użytkownikom. Budowa i utrzymanie satysfakcji użytkownika na wysokim poziomie powinno być nadrzędną zasadą, którą kierują się przedsiębiorcy w swoich działaniach marketingowych. Jeżeli klient nie jest zadowolony ze sposobu realizacji zakupów, to wówczas sklep traci szansę na zwiększenie wartości koszyka wygenerowanej przez klienta. Zastosowanie przez e-sklepy strategii pro-konsumenckich wymaga usprawnienia procesu poprzez zastosowanie nowoczesnych technologii i oprogramowań. Mamy tu do czynienia z przejściem z tradycyjnego marketingu masowego na marketing indywidualnej relacji. Technologie internetowe, dają możliwość identyfikacji każdego użytkownika platformy sprzedażowej. Dzięki analizie jego zachowań na stronie, sklep może identyfikować jego potrzeby i odpowiedzieć dopasowaną ofertą.
Należy pamiętać, że lojalni klienci są najcenniejszymi użytkownikami, bo przynoszą największe korzyści firmie. Ponadto lojalny klient, który jest w pełni usatysfakcjonowany chętnie udziela informacji o produktach pochodzących z danego e-sklepu, jest to dla przedsiębiorcy najbardziej wiarygodna reklama.
Zmiany rynkowe wywołane przez progres technologiczny doprowadziły do sytuacji, gdzie kluczowym elementem marketingowym jest lepsze poznanie i zrozumienie potrzeb klienta, które należy szybko i precyzyjnie zaspokoić, co zaowocuje satysfakcją i lojalnością konsumenta wobec naszej marki, a to przełoży się na zwiększenie zysków.
Źródło: VanguardPR
Wojciech Boczoń