Prezes P.S. Juda podkreślał, że Toyota Bank ma spójną koncepcję świadczenia usług klientom w oparciu o nowoczesne technologie i najwyższą jakość obsługi. Pełen tekst wywiadu: www.toyotabank.pl. Nagranie video: www.bankier.pl. Poniżej prezentowane są fragmenty wywiadu.
Michał Macierzyński: Jak pan ocenia polski rynek bankowości internetowej, elektronicznej i jak wygląda on w porównaniu do krajów Europy Zachodniej i USA?
dr Piotr S. Juda: Jeśli chodzi o rynek bankowości elektronicznej, to on się rozwija głównie na platformie internetowej. Jeżeli porównuje się Polskę nie tylko z USA i Europą Zachodnią, ale i na przykład z Estonią, to największym problemem jaki mamy jest relatywnie niska penetracja internetu szerokopasmowego. W tej chwili w Polsce wg rożnych danych mamy około 4,5-5,5 mln łączy szerokopasmowych (…). Ta liczba koresponduje z liczbą aktywnych użytkowników kont internetowych w Polsce, która oscyluje w granicach 5-6 mln klientów.
MM: Czy podejście polskich banków nie jest zbyt radykalne pod względem bezpieczeństwa. Banki amerykańskie postawiły na prostotę, być może teraz trochę tego żałują. Jednak czy postawienie na logowanie przez token nie jest zbytnim utrudnianiem tego i tak już skomplikowanego kanału dostępu?
PSJ: (…) Mój osobisty pogląd jest taki, że w zakresie bezpieczeństwa nie powinno się iść łatwo na kompromisy, ponieważ w usługach finansowych kluczowe jest zaufanie do instytucji finansowej. (…)Tu działa stare porzekadło mówiące o tym, że jak rzeczy idą dobrze, to będą o tym wiedziały następne 3 osoby, a jak źle to jutro dowie się pół miasta. Ważne jest to, żeby dla nowych technologii budować zaufanie, bo to zaufanie tworzy dobrą bazę do dalszego rozwoju.
MM: Co zmieniła bankowość elektroniczna, internetowa w sektorze finansowym?
PSJ: Zmieniła go diametralnie. (…) Popatrzmy z punktu widzenia klienta. Dziesięć lat temu trzeba było odwiedzać oddział za każdym razem kiedy chciało się przeprowadzić transakcję. Centrum obsługi telefonicznej było rarytasem i możliwość wykonania transakcji w tym centrum była bardzo ograniczona. (…) O ile w przeszłości akceptowaliśmy koszt na poziomie kilku złotych, to dziś mówimy o groszach. Klient dostał lepszą ofertę, większy dostęp do swego konta i od tego nie ma już odwrotu.
MM: Internet jak wiemy jest bardzo dobrym kanałem do obsługi już zdobytych klientów. Jednak jak jest w przypadku zdobywania nowych klientów i gdzie leży klucz do sukcesu?
PSJ: Myślę, że tutaj grę odgrywają trzy podstawowe elementy. Pierwszy, to wiedzieć kto jest naszym klientem (…). Drugi element, to jest wiedzieć czego ten klient oczekuje, a trzeci gdzie on się znajduje – i tu dochodzimy do internetu. (…) Trzeba wiedzieć, które elementy są dla tych ludzi istotne, i w których miejscach oni szukają tej informacji. (…)
MM: Czy w internecie można walczyć jakością obsługi, czy to nie jest tak że to jest taki towar, przelew jest przelewem, dostęp do salda jest dostępem do salda. Jednym słowem czy jakość obsługi ma znaczenie w bankowości internetowej?
PSJ: Olbrzymie. Pierwsza sprawa to jest kwestia kompleksowości obsługi, czy dajemy dostęp klientowi do kilku produktów czy do wszystkich. (…) Druga sprawa to jest czas i jakość dostępu, są portale, które pracują dobrze i są portale które pracują jeszcze lepiej. Trzeci element jest trochę emocjonalny, ale o dużym stopniu racjonalności, to jest funkcjonalność portalu – istnieją portale przyjazne, które są przyjazne użytkownikom i są takie, które są jeszcze bardziej przyjazne użytkownikom. I czwarta rzecz to jest to od czego zaczęliśmy rozmowę, czyli kwestia bezpieczeństwa dla klientów, czy dana platforma daje poczucie bezpieczeństwa, czy też poczucie bezpieczeństwa jest trochę mniejsze. (…)
MM: Klient ma do wyboru kilkanaście różnych ofert, dlaczego miałby skierować wzrok na ofertę Pana banku?
PSJ: Dlatego, że dostaje jeden spójny koncept obsługi. (…) W przypadku usług finansowych ważna jest dla klienta pewność obsługi. (…) My lubimy podjąć decyzję raz a dobrze i zawsze się pojawia obawa czy ta nowa organizacja, która pojawiła się na rynku, nie zmieni swojego konceptu biznesowego w ciągu następnych 3 lat, co już się kilka razy zdarzyło. My mamy jeden spójny model, (…) i właśnie spójność koncepcji, to jest to, co zapewnia klientowi dostawę stale wysokiej jakości w ramach tego modelu. Jeżeli więc klient czuje się komfortowo z tym modelem to jesteśmy idealnym bankiem dla takiego klienta.
Tekst:
http://www.toyotabank.pl/_files/TBP_070910_wywiad_w_bankier.TV.pdf
Video:
http://www.bankier.pl/wiadomosc/Bankowcy-w-sieci-wywiad-z-prezesem-zarzadu-Toyota-Bank-1634545.html
Wojciech Boczoń