mBank po raz trzeci liderem jakości obsługi w placówkach

W trzeciej edycji rankingu „Jakość na bank”, przygotowanego przez TNS Polska oraz Puls Biznesu, mBank po raz trzeci zajął pierwsze miejsce, wyraźnie deklasując konkurencję. Jest to dowód, że bank dotrzymał obietnicy danej klientom przed zmianą marki. Jakość obsługi w placówkach pozostała na najwyższym poziomie.

Ranking „Jakość na bank” to największe na polskim rynku badanie dotyczące jakości obsługi w oddziałach bankowych. W tegorocznej edycji audytorzy odwiedzili 1550 placówek 21 banków na terenie całego kraju (badanie przeprowadzane jest metodą „tajemniczego klienta”).

Ankieterzy pytali o ofertę oszczędnościową oraz m.in. weryfikowali sposób przyjęcia klienta, przeprowadzenie analizy jego potrzeb, przedstawienie oferty, formę całego spotkania, a także poziom wiedzy doradców. Eksperci mBanku okazali się pod tym względem bezkonkurencyjni, po raz trzeci z rzędu deklasując konkurencję zdobywając 76,4 punktów procentowych (o 17,7 p.p. więcej niż wynosi średnia dla branży oraz o 4,8 p.p. więcej niż bank zajmujący drugie miejsce w rankingu). „Puls Biznesu” określił to osiągnięcie mianem „hat-tricka”.

– Pracownicy mBanku są najbliżsi określenia „doradca”. Przez klientów postrzegani są jako bardzo zaangażowani. Dotyczy to zarówno chęci poznania oczekiwań klienta, jak i dopasowania oferty do jego potrzeb – komentuje na łamach „Pulsu Biznesu” Paweł Machała z TNS Polska.

Kolejna wygrana w tegorocznej edycji badania „Jakość na bank” jest dla mBanku ważna szczególnie, gdyż zdobyta została już po zmianie nazwy banku i połączeniu jego struktur. Jest więc potwierdzeniem, że udostępnienie oddziałów większej liczbie klientów (dotychczas z obsługi naziemnej korzystali niemal wyłącznie klienci dawnego MultiBanku) nie wpłynęło na jakość świadczonych w nich usług.        

– Wyniki analizy jakości obsługi w oddziałach pokazują, że udało nam się dotrzymać obietnicy danej klientom banku przed połączeniem marek. Dzisiejsze placówki detaliczne, pod nowymi szyldami mBanku oferują obsługę na najwyższym poziomie, która przez ostatnie lata była wizytówką dawnego MultiBanku. Wobec zmieniającej się roli oddziałów bankowych układamy naszą sieć na nowo i według logiki, która sprosta dzisiejszym i przyszłym oczekiwaniom konsumentów. Inwestujemy także w zdalne kanały kontaktu z doradcą w roli głównej (Ekspert online). Bez względu na te zmiany, jestem przekonany, że kompetentny bankowiec, potrafiący w umiejętny sposób zadbać o klienta, zawsze będzie w cenie. Nie zamierzamy również zmniejszać liczby naszych oddziałów – mówi Cezary Stypułkowski, prezes mBanku.