mBank wprowadza voicebota, Marka, który będzie odbierał połączenia na mLinii. Jego zadaniem jest pomoc w najczęstszych sprawach, z jakimi dzwonią klienci. Dzięki temu bank chce skrócić czas odbioru połączenia i przekierowania do właściwego konsultanta, który pomoże w bardziej skomplikowanych przypadkach.
Voicebot to nowa technologia na mLinii, czyli infolinii mBanku. Marek ma własną osobowość, ludzki głos i jasno wytyczone zadanie: pomóc klientom w prostych codziennych sprawach, z jakimi dzwonią. Na początek podczas rozmowy z nim będzie można zrealizować 7 dyspozycji. Od aktywacji karty po asystę w ustanowieniu tymczasowego hasła na mLinię.
Dla klientów oznacza to także łatwiejszy dostęp do infolinii. Bank szacuje, że średni czas odbioru połączenia wyniesie poniżej 5 sekund. Bot od razu odbierze, odpowie na pytania z zakresu swoich kompetencji i zrealizuje wybrane dyspozycje. Jeśli nie będzie umiał pomóc, przekieruje rozmowę od razu do właściwej osoby, bez potrzeby dalszego przełączania między grupami kompetencyjnymi konsultantów. W efekcie skróci się nie tylko czas oczekiwania ale też całkowity czas obsługi.
Warto podkreślić, że Marek nie będzie udawał, czy całkowicie zastępował rozmowy z człowiekiem, ma wspomóc konsultantów i klientów w najprostszych procesach.
Potrzeba matką wynalazku
Marek powstał z potrzeby biznesowej. Oferta produktowa banku oraz liczba klientów wciąż rośnie. W ostatnich czterech latach liczba połączeń na mLinii wzrosła o blisko 20 proc., wydłużył się także średni czas rozmowy z konsultantem.
Dodatkowo, w ostatnim czasie zwiększyła się istotność kanałów zdalnych w codziennej obsłudze. Zwłaszcza w przypadku mLinii, czyli jednej z infolinii bankowych z najdłuższą listą spraw, jakie można za jej pośrednictwem załatwić.
Dlatego bankowy zespół konsultantów potrzebował wsparcia. Dzięki wdrożeniu voicebota konsultanci będą mniej obciążeni obsługą prostych spraw i będą mogli efektywniej obsłużyć bardziej skomplikowane zagadnienia. Oznacza to zwiększenie specjalizacji każdego z nich i wyższą jakość w obsłudze klienta.
Technologia nie jest całkowitą nowinką na rynku.
– Korzystamy z już sprawdzonych rozwiązań, które dopasowaliśmy na swoje potrzeby. Dzięki temu mamy nadzieję uniknąć wielu „problemów wieku dziecięcego”. Chcemy dostarczyć naszym klientom rozwiązanie, które jest prawdziwie użyteczne, a nie jest tylko nowinką rynkową. Oczywiście, podobnie, jak w przypadku innych rozwiązań AI, także i Marek będzie się nieustannie uczył, udoskonalał, a także zdobywał nowe kompetencje rozszerzając listę dyspozycji, które będą przez niego obsługiwane. Każdy kolejny kontakt z nim powinien być bardziej naturalny – mówi Karina Daniel, kierownik projektu w mBanku.
Bank oczekuje, że docelowo Marek obsłuży nawet 20 proc. przychodzących połączeń głosowych. Proces przygotowano tak, żeby bot mógł pomóc klientowi rozwiązać sprawę od początku do końca. W sprawach wykraczających poza jego kompetencje, pomoże standardowo pracownik.
– Wdrożenie voicebota to bardzo skomplikowany proces, który zaangażował pracowników o różnorakich kompetencjach, zarówno w warstwie technologicznej jak i biznesowej. Zależało nam na tym, żeby poza nowoczesną technologią bot miał jasno zarysowaną, empatyczną osobowość, która właściwie odzwierciedlałaby nasze strategiczne zasady. Dlatego choć technologia „back endowa” jest już na rynku wykorzystywana, to wierzymy, że nasz bot odróżni się od rówieśników jakością interakcji. Kolejne tygodnie to zarówno dla Marka jak i dla nas dużo nauki oraz nowej wiedzy, dzięki którym bot będzie obsługiwał coraz większa liczbę interakcji – mówi Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu Omnichannel w mBanku.
Źródło: mBank
Wojciech Boczoń
