Medialna wrzawa wokół wpadki Inteligo. I co z tego?

Przez ostatnich kilka dni serwis banku Inteligo nie działał prawidłowo, a część klientów miała utrudniony dostęp do pieniędzy. Był to efekt przeniesienia starego systemu na ten, na którym działa PKO Bank Polski. Wokół – jak się wydaje – dość zrozumiałych dla takiej operacji utrudnień internauci rozpętali prawdziwą burzę.

Przez cały poniedziałek i wtorek klienci nie szczędzili Inteligo ostrych opinii na temat skutków migracji. Wrzało przede wszystkim na facebookowym profilu banku. Zarzuty przeplatały się z pytaniami o nowe funkcjonalności. Czy klienci faktycznie obrażą się na swój bank? Jak pokazuje historia, z takich burz najczęściej przychodzi mały deszcz.

Dlaczego Inteligo miało problemy?

Przez ostatnie 12 lat Inteligo i PKO BP działały na odrębnych systemach informatycznych. Inteligo na systemie HP, PKO BP na własnej Alnovie. W miniony weekend Inteligo zostało przeniesione na Alnovę i obecnie oba banki działają już na jednym systemie.

Źródło: facebook.com/MojeInteligo

Co w dłuższej perspektywie oznacza dla klientów zmiana systemu informatycznego? PKO BP przekonuje, że same dobre rzeczy. Przede wszystkim będą mogli korzystać z podobnych usług, co klienci dużego banku. Już teraz zapowiedziano wdrożenie płatności mobilnych IKO, a wkrótce dostaną 200 wpłatomatów PKO BP. Dla klientów banku internetowego bez placówek jest to już duża wartość dodana. Nie można też wykluczyć, że w przyszłości klienci Inteligo będą mogli korzystać z placówek PKO BP. Być może – podobnie jak to miało miejsce w mBanku – pojawią się dodatkowe pakiety. Nie można jednak wykluczyć negatywnego scenariusza. Zawsze pojawia się ryzyko, że PKO BP po prostu wchłonie internetową markę.

Jedna migracja, wielu oburzonych

Cała operacja zmiany systemu była skomplikowana, więc nie obyło się bez problemów. Choć przerwa była zaplanowana na weekend, to problemy techniczne występowały jeszcze we wtorek.

Część klientów została odcięta od pieniędzy na kilka dni, karty nie działały prawidłowo, występowały problemy z SMS-ami służącymi do autoryzacji transakcji. Szczegółowo pisaliśmy o tym wczoraj. Biuro prasowe PKO Banku Polskiego twierdzi, że system działa już prawidłowo. I tłumaczy, że problemy po weekendzie spowodowane były dużym natężeniem logowań.

Z dużej chmury mały deszcz?

Nie da się jednak ukryć, że ostatnie problemy Inteligo nadszarpnęły wizerunek marki, która do tej pory uznawana była za jedną z najsolidniejszych. Czy taki kryzys zburzy ten wizerunek i spowoduje odpływ klientów? Raczej nie. Problemy techniczne to niestety naturalna konsekwencja postępującej informatyzacji oferty bankowej. Warto przypomnieć, że w sierpniu klienci BZ WBK też mieli kilkudniowe problemy z dostępem do swoich pieniędzy.

Zawsze pojawia się ryzyko, że część klientów obrazi się i przejdzie do konkurencji. Praktyka pokazuje jednak, że tego typu „internetowe deklaracje” nie wpływają jednak w większym stopniu na procesy migracyjne. Warto chociażby spojrzeć na mBank. Mimo wprowadzania kolejnych podwyżek i nowych opłat cały czas zdobywa nowych klientów. Tylko w drugim kwartale pozyskał ich ponad 41 tys. Prawdopodobnie tak samo będzie w przypadku Inteligo – za kilka tygodni okaże się, że była to tylko burza w szklance wody. Chyba, że tym razem klienci nie odpuszczą i faktycznie się zmobilizują.