Metodyka mobilnej windykacji – schematy działania

Utrzymanie płynności finansowej leży u podstaw funkcjonowania każdego podmiotu gospodarczego. Jej zachwianie może prowadzić do poważnych problemów finansowych, bądź nawet do upadku działalności. Stąd też ważne jest, by firma miała do dyspozycji odpowiednie mechanizmy pozwalające na skuteczne egzekwowanie należności od klientów, a przy tym stosunkowo tanie w utrzymaniu i użytkowaniu.

Wprost do kieszeni dłużnika – powiadomienia SMS

Jednym z nowoczesnych rozwiązań w tym zakresie są systemy oparte na bramkach SMS, pozwalające dotrzeć  szybko i bezpośrednio do konkretnej osoby.  Pozwalają one na generowania powiadomień, monitów lub przypomnień do wszystkich klientów, którzy podali swój numer komórkowy.
Można powiedzieć, że przypomnienie o zapłacie jest przesyłane „wprost do kieszeni dłużnika”, który w 99% przeczyta otrzymaną wiadomość. Praktycznie nie ma możliwości usunięcia takiej wiadomości bez jej otwierania. „Na wczesnym etapie windykacji  system powiadomień SMS jest bardzo skuteczny i działa prewencyjnie. Ponadto w przypadku zapominalskich klientów znacznie łatwiej i taniej wysłać SMS, niż prowadzić rozmowy telefoniczne” – zaznacza Piotr Beldegrin, Dyrektor Departamentu Windykacji w GE Money Banku, który wdrożył system.

Schemat powiadomień

Istotną częścią procesu windykacji należności jest koncentracja na krytycznych okresach spłat dla kredytobiorcy. Poniższych schemat przedstawia obszary, przez które „przechodzi” kredytobiorca, począwszy od momentu wyrażenia zainteresowania oferta kredytową.

Rys.1 Harmonogram czasowy działań wspomagających windykację należności

Jak widać na rysunku, są to najczęściej pierwsze trzy spłaty w okresie od -2 do +3 dni. „SMSy mają na celu zarówno przypomnienie o zbliżającym się terminie płatności zadeklarowanej kwoty bądź raty, jak i zmobilizowanie do zapłaty zaległych kwot” –  mówi Grzegorz Koźmiński, Specjalista ds. Public Relations w KRUK S.A., firmie zajmującej się egzekucją należności.

Scenariusz powiadomień

O przebiegu samego procesu powiadomień decyduje oczywiście wierzyciel, jednakże można tu zarysować procedurę bazową, uwzględniającą umiejscowienie w czasie konkretnych zdarzeń związanych z wysyłką SMS:
2 dni do terminu spłaty – ogólny komunikat o terminie spłaty.
1 dzień do terminu – spersonalizowany komunikat ze szczegółami wpłaty (w tym numer konta).
Dzień spłaty – komunikat z informacją o dzisiejszym terminie spłaty.
1 dzień po terminie – informacja o braku wpłaty i numerem kontaktowym w sprawie wyjaśnienia.  W przypadku zaksięgowania wpłaty podziękowanie za otrzymaną wpłatę.
 2 dni po terminie – informacja o braku wpłaty ewentualnych karach i prośbie o kontakt z infolinią.
3 dni po terminie – informacja o rozpoczęciu egzekucji i prośba o kontakt z oddziałem w sprawie spłaty.
Oczywiście cześć tych procesów może być modyfikowana, jednak zawsze trzeba wziąć pod uwagę czynniki techniczne i psychologiczne związane z procesem. Komunikat musi być przejrzysty oraz dostarczony w odpowiednim czasie, inaczej działania mogą się okazać nieskuteczne.

Redukcja kosztów

Powiadomienia o wierzytelnościach są najczęściej stosowne przez firmy windykacyjne,  banki oraz firmy telekomunikacyjne. Wynika to z naturalnej właściwości, jaką jest posiadanie przez te podmioty bazy danych z numerami telefonów klientów. Jest to wygodny i tani system, będący dobrym sposobem na zwykłe ludzkie roztargnienie związane z pracą, stresem i brakiem czasu. Co więcej, jest to także system przyjazny klientowi; SMS nie jest nachalną formą perswazji, a jedynie treściwą informacją,  którą dłużnik może potraktować w dowolny sposób (oczywiście musi się wówczas liczyć z następstwami podjętych decyzji).  „Jest to doskonałe narzędzie do przekazania krótkich informacji o numerach telefonów, wskazania numeru konta do wpłat, terminu płatności rat, kwoty zadłużenia czy adresu, na który należy odesłać podpisane porozumienie ratalne” – dodaje Grzegorz Koźmiński. Powiadomienie nie jest jedynie „batem” na dłużnika, ale także konstruktywnym kanałem wymiany informacji.
 „Wykorzystanie komunikacji SMS w procesach windykacyjnych naszych klientów znacząco redukuje koszty obsługi i jest bardziej efektywne, niż konwencjonalne metody windykacji” – podkreśla Łukasz Wietrzyński, Dyrektor Sprzedaży Produktów i Usług IT w Mobiltek S.A., firmie projektującej systemy. „Ponadto wydajność systemu powiadomień SMS kształtuje się  na poziomie ok. 100tys SMS/h, zaś koszt dotarcia do klienta – na poziomie 10-20 gr za SMS” – dodaje Wietrzyński – „co stanowi znacznie niższy koszt niż np.  rozmowa telefoniczna czy tradycyjny list”.

Korzyści i zagrożenia

Systemy powiadomień bazujące na SMS pozwalają na  bezpośredni i spersonalizowany kontakt z klientem, możliwość szybkiego wprowadzania nowych treści i poprawek oraz pełną automatyzację całego procesu powiadomień, przy czym charakteryzuje się niemal nieograniczonym zasięgiem.  Trzeba także liczyć się z pewnymi ograniczeniami – „system powiadomień SMS wymaga zachowania reżimu związanego z samym procesem – dla przykładu treści SMS-ów są tak skonstruowane, że tych dzisiejszych nie można wysłać jutro. Proces wymaga zaangażowania wykwalifikowanych osób”  – tłumaczy Piotr Beldegrin.

Synergia

System SMS może być wykorzystany w dwóch trybach, w zależności od struktury i potrzeb organizacji:
1.Jako wsparcie dotychczas już stosowanych metod np. osobistego kontaktu telefonicznego bądź listu poleconego.
2.Jako system bazowy, który można rozbudować np. poprzez integrację z usługą IVR czy Fax.
Oczywiście można także łączyć ze sobą różne warianty, korzystając w sposób zróżnicowany z tych narzędzie w zależności np. od czasu, profilu dłużników czy wielkość zadłużenia. Jednak zawsze należy dążyć do optymalizacji w zestawieniu tych narzędzi, co będzie skutkowałem efektem synergii, zarówno pod względem skuteczności windykacji jak i redukcji kosztów dotarcia. Przy tym warto pamiętać, iż długofalowo bardziej opłacalne są formy bezosobowe, charakteryzujące się najmniejszym kosztem dotarcia do klienta.

Outsourcing
                                                
Początkowy okres wdrażania takiej usługi wiąże się głównie z integracją systemu SMS z pozostałymi systemami rozliczeniowymi. Jednakże późniejsze jej funkcjonowanie zależy już od tego, czy podmiot skorzysta z pełnego outsourcingu, czy też będzie obsługiwać system korzystając z własnych zasobów. Podstawową opcją outsourcowania usługi jest utrzymanie systemu oraz bieżąca obsługa wysyłek. Natomiast firmy zewnętrzne często oferują także dodatkowe funkcje, takie jak np. raportowanie czy szybkie dostosowanie systemu do bieżących potrzeb.

Na wykorzystanie takich usług bardzo często decydują się małe i średnie przedsiębiorstwa. „Taki sposób windykacji jest dla nich atrakcyjny głównie z uwagi na to, że w dwa tygodnie od momentu upłynięcia terminu płatności windykacja trafia już nie do firmy wspomagającej procesy windykacyjne, ale bezpośrednio do firmy windykacyjnej. Jest to o tyle kluczowe, iż firma windykacyjna pobiera za takie działania wysokie opłaty – podczas gdy nasz system jest w stanie ściągnąć do 90% niezapłaconych należności (% zależy od rodzaju wierzytelności oraz wierzyciela)” – dodaje Łukasz Wietrzyński.

Outsourcing w praktyce

Przykładowy proces wykorzystania usługi może wyglądać następująco:
1.Firma który wyraża zainteresowanie taką usługą zgłasza zapytanie do dostawcy technologii.
2.Pierwszym krokiem jest przesłanie do firmy obsługującej danych: lista numerów telefonów i innych kanałów kontaktu, kwoty zadłużenia, terminy płatności oraz imię osoby windykowanej (w celu spersonalizowania wiadomości).
3.Na tej podstawie wyznaczany jest etap, który należy zastosować (zależny od czasu jaki upłynął od terminu płatności).
4.System zajmujący się wysyłką SMS jest wstanie rozpoznać czy dany numer jest komórkowy, stacjonarny, fax czy też może jest to adres e-mail. Dzięki temu proces można w pełni zautomatyzować i skutecznie dotrzeć do odbiorcy konkretnym z dostępnych kanałów komunikacji. Wiadomości rozsyłane na tym etapie przesyłane są w formacie dostosowanym do kanału tzn. w przypadku komórek jest to SMS, a w przypadku stacjonarnych wiadomość – IVR. Ponadto sama treść wiadomości jest dostosowana do etapu windykacji oraz wysokości kwoty zadłużenia.
5.Jeżeli zaistnieje taka potrzeba, wówczas proces windykacyjny jest powtarzany, czasem z użyciem kolejnego kanału kontaktowego oraz dosadniejszego komunikatu.

Perspektywy rozwoju

Według badań GUS, w Polsce na koniec 2008r było już 42,8 mln aktywowanych kart SIM, co oznacza penetrację telefonii komórkowej na poziomie 112,3%. Fakt, iż coraz więcej Polaków posiada dwie komórki sprzyja rozwojowi systemów opartych na SMS. Unikamy tu również problemów występujących  np. w przypadku tradycyjnej poczty, czy połączeń telefonicznych. „Można przecież nie odbierać telefonu i nie chcieć rozmawiać z windykatorem, ale krótki SMS zostanie prawie zawsze przeczytany. Trzeba pamiętać, że większość osób nie rozstaje się z telefonem komórkowym, zatem w łatwy i szybki sposób docieramy do poszukiwanej osoby.” – podsumowuje Łukasz Wietrzyński.

Autorem jest Piotr Ryszkowski, specjalista Działu Doradztwa Strategicznego  z firmy CARDA Consultancy.
Źródło: CARDA Consultancy