Choć sektor finansowy cały czas eksperymentuje z nowymi rozwiązaniami, SMS-y nadal pozostają jednym z najpopularniejszych kanałów komunikacji z klientami.
SMS-y zadebiutowały w globalnej bankowości w 2004 r., a dziś banki wysyłają na telefony swoich klientów ponad milion wiadomości dziennie. Ze względu na wygodę SMS-y sprawdzają się w bankowości jako narzędzie do dwuetapowej weryfikacji lepiej niż wykorzystywane jeszcze kilka lat temu zdrapki. Mimo pojawiających się coraz nowszych rozwiązań, SMS-y nadal pozostają najpopularniejszym sposobem weryfikacji transakcji. Dzieje się tak, ponieważ użytkownicy, którzy nie mają smartfonów, nie mogą korzystać z jednorazowych kodów z systemu BLIK, powiadomień push generowanych przez aplikację mobilną czy identyfikacji biometrycznej. Stąd też całkowite przejście na wspomniane rozwiązania nie wchodzi w grę w najbliższych latach.
W jaki sposób instytucje finansowe wykorzystują SMS-y? Przede wszystkim do:
- Weryfikacji przelewów on-line,
- Powiadomień o zaksięgowaniu przelewów,
- Monitu/sprawdzania stanu konta,
- Powiadamiania o przekroczeniu limitów/niewystarczających środkach na koncie,
- Przypominania/zapraszania na spotkania z doradcami,
- Zarządzania usługami (zamawiania, modyfikowania, rezygnacji).
Klienci banków doceniają tę formę komunikacji ze względu na wygodę i bezpieczeństwo. Ważny jest też aspekt dwustronnej wymiany: bank powiadamia klienta SMS-em, ale klient też może zarządzać swoimi finansami w ten sposób. To z kolei przekłada się na zadowolenie klientów, szczególnie cenne w dobie ostrej konkurencji na rynku finansowym. I choć wysyłanie SMS-ów wiąże się z kosztami – z raportu „Bezpieczeństwo Bankowości Elektronicznej” opracowanego przez Obserwatorium.biz wynika, że banki na SMS-y do autoryzacji transakcji wydają 60-70 mln złotych rocznie, czyli średnio 5 zł na klienta – ten sposób pomaga ograniczyć inne, wyższe koszty operacyjne, m.in. związane z obsługą call center. Dodatkowo przypominanie o terminowej spłacie zobowiązań pomaga klientom lepiej zarządzać środkami i uniknąć naliczenia kar umownych.
– SMS-y nie są wykorzystywane jedynie przez banki – zaznacza Andrzej Ogonowski z SMSAPI.pl, platformy do masowej wysyłki SMS. – Sprawdzają się również w szerzej pojętym świecie finansów. Z masowej wysyłki wiadomości tekstowych korzystają firmy windykacyjne, ubezpieczeniowe, czy domy maklerskie. Nic dziwnego: wiadomość SMS jest bezpośrednia, szybko odczytywana i bezpieczna przez to, że jest powiązana z numerem telefonu – mówi Ogonowski.
Ważne: co, jak i kiedy
Samo wysłanie SMS-a to nie wszystko: ważna jest też forma i częstotliwość. Źle skomponowana wiadomość może wywołać działanie odmienne, lub wręcz odwrotne od pożądanego. Podobny efekt może mieć SMS nieprecyzyjny lub wysłany w niewłaściwym momencie. By uniknąć tego ostatniego błędu, wiele instytucji finansowych ustala już na początku reguły komunikacji SMS-owej, np. godziny przesyłania powiadomień, które odpowiadają klientowi.
Jednak, jak potwierdzają specjaliści zajmujący się finansami, takie działanie się opłaca.
– Skuteczność naszej obsługi klienta wzrosła wraz z wdrożeniem powiadomień SMS-owych. Odsetek osób, którzy nie płacili terminowo składek zmalał z 12% do 1%. Okazało się, że trzeba było jedynie o tym przypomnieć– mówi Mateusz Zapart, wiceprezes zarządu firmy GSU Ubezpieczenia. – SMS-y to wygodne rozwiązanie zarówno dla klienta, jak i instytucji, bo każdy ma dzisiaj telefon komórkowy, a numer jest nadal lepszym identyfikatorem niż adres mailowy. Wiele osób nie odbiera telefonów z nieznanych numerów, a z doświadczenia wiem, że SMS-y odczytują wszyscy – dodaje Zapart.
SMS-y edukują, przypominając
W krajach trzeciego świata powiadomienia SMS służą nie tylko do komunikacji z bankiem sensu stricto, ale także do edukacji finansowej. W krajach rozwijających się, gdzie dostęp do kredytów jest ograniczony, a oszczędności są ważnym narzędziem finansowym, SMS-y zachęcają drobnych przedsiębiorców do regularnego odkładania nadwyżek na rzecz przyszłych inwestycji.
Oksfordzkie Centrum Badań nad Ekonomią Afrykańską (Centre for the Study of African Economies, CSAE) przeprowadziło trzymiesięczne badania w Etiopii, z których wynika, że połączenie szkolenia dla mikroprzedsiębiorców z zakresu zarządzania finansami z okresowymi przypomnieniami SMS daje najlepsze efekty w postaci zwiększenia oszczędzanych kwot. Z kolei stosowanie obu tych narzędzi, czyli szkoleń i powiadomień, osobno, nie pomogło w wykształceniu pożądanych nawyków, czyli korzystania z kont bankowych do oszczędzania. „Wysyłanie przypomnień SMS nie jest drogie, za to okazało się skuteczne” podsumowują w swoim raporcie eksperci z CSAE.
Oszczędny jak… SMS
Masowa wysyłka SMS-ów może przynieść nawet 5-15% zwrot z inwestycji, czyli więcej niż inne metody komunikacji takie jak e-mail czy kontakt telefoniczny. Dotyczy to też firm działających w sektorze finansowym. Jak wskazuje Andrzej Ogonowski: Ponad 90% odbiorców odczytuje wiadomości SMS w ciągu mniej więcej pięciu sekund od ich otrzymania. – To daje SMS-om nieporównywalnie większą skuteczność w docieraniu z ważnym komunikatem, czyli de facto generuje zysk dla firmy – podsumowuje ekspert.
Wojciech Boczoń