Bank Millennium i ING Bank Śląski mają najbardziej lojalnych klientów detalicznych, wynika z najnowszego badania zachowań i preferencji klientów (NPS) przeprowadzonego przez firmę doradczą Bain & Company. Większość banków w Polsce poprawiła wskaźniki zadowolenia w porównaniu z rokiem ubiegłym, a klienci docenili poprawę jakości świadczonych usług w kanale cyfrowym, szczególnie bankowości mobilnej.
Wskaźnik zadowolenia NPS (Net Promoter Score) dla Banku Millennium wzrósł w porównaniu z rokiem ubiegłym o 10 punktów do 43, co oznacza, że odsetek klientów w pełni zadowolonych i gotowych polecać go znajomym jest o 43% wyższy od odsetka osób niezadowolonych. Tuż za bankiem Millennium uplasował się ING Bank Śląski z wynikiem NPS na poziomie 42, co oznacza wzrost o 5 punktów w stosunku do ubiegłego roku. PKO Bank Polski i Bank Pekao, które dotychczas notowały najniższe wskaźniki lojalności wśród polskich banków, w ostatnich dwóch latach znacząco poprawiły wskaźniki zadowolenia, które obecnie wynoszą odpowiednio 25 i 21.
Ranking lojalności w Polskim sektorze bankowym
– Poprawa ocen klientów to w dużej mierze zasługa rozwoju bankowości internetowej i mobilnej. Klienci doceniają to, że większość spraw mogą załatwić przez aplikację bankową lub na stronie internetowej i nie muszą odwiedzać oddziału – powiedział Marcin Szczuka, dyrektor w Bain & Company Poland/CEE w Warszawie. – Dlatego dalsze rozwijanie kanałów cyfrowych powinno być strategicznym priorytetem banków detalicznych, ponieważ bezpośrednio przekłada się na poziom zadowolenia klienta, jego lojalność i w rezultacie pozwala zwiększać przychody.
Badanie Bain & Company pokazuje, że obecnie około 80% kontaktów z bankiem odbywa się poprzez kanały cyfrowe, a smartfon i tablet stały się najbardziej popularną formą kontaktu. Liderzy rankingu lojalności swoją pozycję w dużej mierze zawdzięczają właśnie inwestycjom w rozwój bankowości mobilnej.
Sposób kontaktu z bankiem
Z badania wynika również, że banki mają wciąż duże pole do poprawy zadowolenia klientów. Chociaż klienci coraz częściej wyszukują informacji o ofercie w Internecie, to większość produktów kupują podczas wizyty w oddziale lub przez telefon. Dotyczy to zwłaszcza kart kredytowych, pożyczek oraz produktów dla małych przedsiębiorstw. Niemal 30 proc. respondentów przyznało, że wyszukiwało informacji o produktach w kanale cyfrowym ale potem kupiło je w oddziale banku. Był to najwyższy odsetek wśród 22 krajów objętych badaniem.
Sposób zakupu produktów bankowych
– Niektórych produktów bankowych wciąż po prostu nie można w Polsce kupić przez Internet. Ankietowani klienci najczęściej tłumaczyli, że kupili produkt w oddziale, bo tak im było łatwiej lub potrzebowali pomocy ze strony pracownika banku – powiedział Szczuka. – W czasach, gdy coraz więcej osób korzysta z cyfrowego dostępu, banki powinny skupić się na rozwoju tego kanału sprzedaży. Problem staje się również o tyle istotny, że o klienta detalicznego konkurują między sobą nie tylko banki, ale również w coraz większym stopniu firmy technologiczne.
Jak wynika z badania, zainteresowanie usługami finansowymi oferowanymi przez uznane firmy technologiczne utrzymuje się w Polsce na jednym z najwyższych poziomów wśród krajów rozwiniętych. Prawie dwie trzecie klientów banków w Polsce (63%) deklaruje chęć korzystania z ich usług, przy czym największą otwartość przejawiają osoby młode. Wśród firm technologicznych, z których usług korzystali ankietowani w ciągu ostatniego roku, najwięcej z nich wymieniło Facebook, Google i Allegro.
Tegoroczne badanie zostało przeprowadzone przez Bain & Company wśród klientów banków detalicznych w 22 krajach i objęło łącznie 134.000 osób. W Polsce wzięło udział 6.900 klientów. Badano poziom lojalności klientów, ich zachowania i preferencje.
Pełny raport:
https://www.bain.com/insights/as-retail-banks-leak-value-heres-how-they-can-stop-it/
WSKAŹNIK NPS
Net Promoter Score (NPS) to narzędzie oceny lojalności klientów firmy. Metodologia obliczania wskaźnika NPS została opracowana w 2003 roku przez Freda Reichhelda, Partnera w Bain & Company. Wartości NPS wahają się pomiędzy -100 i +100, przy czym -100 odpowiada sytuacji, gdy każdy z badanych klientów jest krytykiem danej marki niepolecającym jej innym, a +100 odpowiada sytuacji, gdzie każdy promuje – jest gotów polecić – daną markę znajomym. Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry a wartości powyżej 50 za doskonały.
Źródło: Bain & Company
Wojciech Boczoń