Jeszcze niedawno wydawało się, że smartfon będzie jedynie drogim, mobilnym czytnikiem poczty elektronicznej i gadżetem rozrywkowym, którym interesują się głównie nastolatki. Okazało się jednak, że to narzędzie może mieć poważniejsze zastosowania. Dla coraz większej grupy społeczeństwa smartfon staje się nieodzownym urządzeniem zarówno w domu, w pracy, jak i w podróży. Można odnieść wrażenie, że powoli stajemy się jego niewolnikami i coraz trudniej jest nam się bez niego obyć. A może dzieje się tak dlatego, że smartfon zaczyna pełnić funkcję osobistego asystenta?
Klasyka, czyli zdalny dostęp do rachunku
Słysząc o mobilnej bankowości, myślimy najczęściej o zdalnym dostępie do rachunku przez telefon komórkowy. Smartfony nie oferują w tym zakresie wiele nowego, jednak dzięki ogromnym możliwościom prezentacji grafiki i sposobu interakcji dają nieporównywalny komfort użytkowania. Nawigacja w systemie bankowym przy pomocy smartfonu jest po prostu przyjemna. Innym ważnym atutem smartfonu jest szybkość działania oraz coraz bardziej satysfakcjonująca prędkość transferu danych. Jeszcze nie tak dawno pobranie danych z systemu bankowego przez telefon trwało długo, było kosztowne i irytujące. Obecnie sam proces logowania to zaledwie kilka sekund. Wysoka użyteczność aplikacji zaprojektowanej specjalnie na smartfon wykorzystuje możliwości, które daje ekran i klawiatura dotykowa. Dzięki temu, nawet logowanie do aplikacji staje się znośne. W najnowszych rozwiązaniach bankowości mobilnej pojawiły się także alternatywne metody autoryzacji, jak na przykład logowanie gestem (tzw. pattern-lock). Logując się przy wykorzystaniu tej metody, użytkownik nie musi zapamiętywać PIN-u lub hasła. Wystarczy że przeciągnie palec po ekranie, łącząc ze sobą kropki w wybrany przez siebie sposób. Utworzony w ten sposób wzór graficzny jest stosunkowo bezpiecznym i łatwym do zapamiętania sposobem autoryzacji.
Kieszonkowy asystent osobisty
Smartfon staje się powoli osobistym asystentem, którego rolą jest pomoc w codziennych czynnościach. Jeszcze całkiem niedawno kontakt klienta z bankiem ograniczał się do wizyt w placówce lub zalogowania się na stronie banku. Smartfony zmieniły ten model, pozwalając na niejawną obecność banku w każdym aspekcie działań klienta. Aplikacja bankowa może sama inicjować kontakt z użytkownikiem w zależności od zdefiniowanych warunków, takich jak np. zmiana salda rachunku, wykonanie istotnej operacji innym kanałem (np. płatność kartą kredytową) czy zmiana lokalizacji użytkownika. Znając możliwości jakie daje smartfon, możemy sobie wyobrazić scenariusz, w którym bank wiedząc o dokonanej płatności za paliwo, zrealizowanej za pomocą karty kredytowej na określonej stacji, jest w stanie wysłać do użytkownika powiadomienie, że w okolicy jest stacja oferująca lepsze ceny i zaproponować zniżkę w programie rabatowym realizowanym przez bank. W niedalekiej przyszłości bank prawdopodobnie będzie oferował inne dodatkowe usługi np. szybkie porady prawne, porady medyczne lub pomoc hydraulika – a wszystko to w zasięgu naszego kciuka.
Zarządzanie finansami osobistymi
W obszarze Personal Finance Management smartfon może skutecznie wspierać efektywne planowanie wydatków domowych i pełnić funkcję osobistego doradcy finansowego, pomagając w podjęciu decyzji związanych z utrzymaniem płynności domowych finansów. Nowoczesne systemy bankowości elektronicznej pozwalają na automatyczną kategoryzację wydatków oraz udostępniają raporty i analizy comiesięcznych wydatków. Dostęp do takich informacji ze smartfonu przynosi wiele korzyści. Po pierwsze, mamy możliwość sprawdzenia bieżącego stanu konta zanim dokonamy wydatku, po drugie nie musimy wprowadzać do stacjonarnego komputera danych o wydatkach gotówkowych, które nie są automatycznie przyporządkowywane do poszczególnych kategorii. Systematyczność wprowadzania danych ma kluczowe znaczenie w zakresie zarządzania wydatkami domowymi – w przeciwnym razie szybko pojawiają się „dziury” w budżecie, których źródła nie pamiętamy. Posiadanie kieszonkowego doradcy finansowego jakim jest smartfon umożliwia definiowanie limitów dla wszystkich kategorii wydatków, co pomaga w utrzymaniu dyscypliny finansowej w domowym budżecie. Pozwala również na weryfikację posiadanych środków i kontrolę planów długoterminowych. Jednocześnie bank otrzymuje unikalną szansę zaoferowania klientowi dopasowanych produktów finansowych lub dodatkowych rekomendacji na temat zwiększenia jego zdolności finansowej, np. oferty kredytu gotówkowego, który może zostać udzielony od ręki dzięki przeprowadzanej wcześniej ocenie scoringowej.
Portmonetka elektroniczna
O płatnościach mobilnych słyszymy od dawna, ale jak dotąd nie zostały one spopularyzowane w modelu biznesowym oferującym satysfakcjonujący poziom komfortu użytkowania. Smartfony, w szczególności te, wyposażone w technologię NFC, mogą wkrótce zmienić ten stan rzeczy. Dzięki technologii zbliżeniowej oraz aplikacji dostarczanej przez bank przy współpracy z operatorem kart płatniczych i ewentualnie operatorem telekomunikacyjnym smartfon może pełnić funkcję karty zbliżeniowej. Przy obecnym tempie rozwoju technologii, zwykłe plastikowe karty mogą przejść do historii szybciej niż się spodziewamy. Już teraz VISA szacuje, że do 2020 roku ponad połowa transakcji płatniczych będzie realizowana za pomocą smartfonu. Warto jednak podkreślić, że mobilna portmonetka elektroniczna, w tym ta oferująca płatności zbliżeniowe (NFC), może być realizowana w kilku modelach biznesowych, również w tych nieprzewidujących udziału banku. Dlatego tak ważne jest zaangażowanie banków na wczesnym etapie wdrażania tej technologii na rynku.
Autoryzacja transakcji
Autoryzacja z wykorzystaniem karty kodów lub smsów jest aktualnie jednym z najpewniejszych sposóbów zabezpieczeniach transakcji przeprowadzanych przez internet. Z punktu widzenia banku taka metoda autoryzacji transakcji ma jednak istotną wadę, wynikającą z konieczności ponoszenia przez bank stałych kosztów związanych z jej utrzymaniem, uzależnionych od aktywności użytkowników. Optymalnym rozwiązaniem jest wprowadzenie tokena mobilnego opartego na dedykowanej aplikacji natywnej lub stanowiącej jeden z modułów systemu bankowości mobilnej. W celu wykonania operacji realizowanej za pośrednictwem komputera czy smartfonu użytkownik wprowadza PIN autoryzujący i generuje jednorazowe hasło lub też zatwierdza transakcję unikalnym podpisem cyfrowym. Dzięki temu, bank nie ponosi każdorazowo kosztów autoryzacji transakcji.
Powiadomienia
Dwukierunkowa komunikacja banku z klientem za pośrednictwem urządzenia, które mieści się w kieszeni daje szereg możliwości interakcji w zależności od aktualnego kontekstu działań użytkownika. Komunikaty banku są prezentowane na systemowym pasku powiadomień używanym standardowo do informowania o nowych smsach czy wiadomościach poczty elektronicznej. Dzięki temu, żaden komunikat nie zostaje pominięty przez użytkownika. Należy jednak bardzo ostrożnie korzystać z tej możliwości, gdyż zniecierpliwiony użytkownik może odinstalować aplikację, nie zadając sobie trudu znalezienia opcji wyłączenia powiadomień w konfiguracji aplikacji. Dlatego domyślne ustawienia powinny uwzględniać jedynie komunikaty o krytycznych dla użytkownika zdarzeniach z możliwością samodzielnego rozszerzenia zakresu otrzymywanych powiadomień.
Aplikacja natywna vs. mobilna strona www
Bank może wychodzić z założenia, że mobilna strona www spełnia wszystkie potrzeby jego klientów. Jednak niewątpliwą zaletą aplikacji natywnej dla smartfonu jest fakt, że działa ona w tle, co gwarantuje dwukierunkową komunikację między klientem a bankiem. Dodatkowo natywna aplikacja mobilna może korzystać z dodatkowych funkcji smartfonu, takich jak kamera, akcelerometr czy dostęp do książki telefonicznej. Do funkcjonalności które nie są możliwe do realizacji poza smartfonem lub są, ale w mało przystępny dla użytkownika sposób, należą m.in. mobilna portmonetka, skanowanie FV, obsługa kodów QR, komunikacja wideo z osobistym doradcą a nawet powiadomienia. Z punktu widzenia banku, łatwiej jest też dystrybuować taką aplikację, gdyż można wykorzystać standardowy kanał tzn. app store, do którego przyzwyczajony jest każdy użytkownik smartfonu.
Co dalej?
Jeśli chodzi o wykorzystanie smartfonu, to w najbliższych latach priorytetem będzie wprowadzenie możliwości transakcji wykorzystujących bezstykowe technologie mobilne NFC, zintegrowanych z rachunkiem bankowym za pośrednictwem mobilnej aplikacji bankowej. Można spodziewać się również dalszego rozwoju koncepcji multi-channel banking, która opiera się nie tylko na wykorzystaniu w celu interakcji z bankiem istniejących kanałów komunikacji, takich jak kanał wideo, umożliwiający doradcy zaprezentowanie oferty na ekranie i wyjaśnienie klientowi ewentualnych kwestii, ale także na zastosowaniu urządzeń, które do tej pory nie były kojarzone z bankowością, jak na przykład telewizory typu smart TV.
Połączenie bankowość internetowej i dostępu do banku przez smartfon staje się realną alternatywą dla fizycznych oddziałów, a nawet dla kart płatniczych. Dostarcza informacji, umożliwia zdalne wykonywanie operacji i zaczyna pełnić funkcję doradczą. Użytkownicy w prosty sposób mogą porównywać i nabywać produkty finansowe niezaleznie od czasu i miejsca, w którym się znajdują. Mobilny kanał bankowy ułatwia zakupy, pomagając znaleźć najodpowiedniejsze oferty i podjąć dobre decyzje finansowe. Rozwój bankowości mobilnej nie może być jednak postrzegany jako ewolucja bankowości internetowej. Bankowość mobilna to równoległy, komplementarny kanał, który oferuje nowe możliwości w przyjaznej dla użytkownika, ale uproszczonej formie oraz skupia się na funkcjach, których użytkownik może potrzebować „w ruchu”. W przypadku bardziej zaawansowanych operacji bankowych, które wymagają większej uwagi, głównym kanałem dostępu pozostanie bankowość internetowa z wykorzystaniem komputera.
Bankowość mobilna może odnieść sukces pod warunkiem, że jest prosta i przyjazna w obsłudze, oferuje funkcje użyteczne dla wybranego segmentu klientów oraz jak najlepiej wykorzystuje ograniczone możliwości ekranu nie powodując dyskomfortu u użytkownika. Tym samym bank otrzymuje nie tylko dodatkowy kanał dostępu – zwiększa także swoją obecność w życiu klienta, służąc mu radą we wszystkich momentach, które wymagają podjęcia działań lub decyzji związanych z finansami.
Autor: Łukasz Luzar – Mobile Banking Solution Manager Comarch SA
