Assistance, czyli szybkie i skuteczne udzielanie pomocy, opiera się na kontakcie 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. W rozmieszczonych na całym świecie Centrach Operacyjnych Mondial Assistance telefon z prośbą o interwencję dzwoni co 3 sekundy. Konsultanci o każdej porze dnia i nocy czuwają, aby natychmiastowo udzielić pomocy.
Praca amerykańskiego Centrum Operacyjnego Mondial Assistance została doceniona przez International Customer Management Institute. Nagrodę w kategorii dużych telefonicznych centrów obsługi wręczono podczas Dorocznych Targów Telefonicznych Centrów Obsługi (Annual Call Center Exhibition, ACCE) w Phoenix w Arizonie. O wygranej Mondial Assistance, poza stroną formalną, zdecydowały :
zespół kierowniczy, który znakomicie rozumie zasady skutecznego zarządzania centrami obsługi oraz posiada zdolności pozwalające je zastosować we współczesnym skomplikowanym otoczeniu biznesowym;
pozytywna kultura pracy oraz klimat sprzyjający rozwojowi osobistemu;
osiągnięcia związane z obieraniem i realizowaniem ambitnych celów oraz wzmacnianie zysków firmy;
stale zmotywowany zespół, który potrafi uzyskać znakomite wyniki oraz przekroczyć oczekiwania klienta.
– Nagrody podkreślają przede wszystkim to, co w biznesie najlepsze, i w tym roku mamy znakomity przykład takiej właśnie doskonałości. – powiedział Richard Hand, dyrektor wykonawczy członkostwa w ICMI. – Mondial Assistance uosabia dążenie do doskonałości. To zaszczyt przyznać tę nagrodę tak wybitnemu przedstawicielowi branży.
Na usługach Mondial Assistance polega 100 milionów Amerykanów. Od momentu powstania firmy w 1983 r. działalność Mondial Assistance w USA rozwinęła się z niewielkiego przedsiębiorstwa zatrudniającego 10 osób do dużej instytucji, w której pracuje 700 osób.
– Nasza mantra to „Zatrudniaj sercem, wyrabiaj umiejętności”. Stanowi ona podstawę procesu rekrutacji i selekcji pracowników. Wierzymy, że decyduje też o tym, co wyróżnia sposób działania naszych centrów obsługi – zarówno z punktu widzenia pracowników, jak i klientów. Uznanie ze strony ICMI to sukces takiego właśnie podejścia. – powiedziała Pam Dufour, dyrektor ds. usług w Mondial Assistance, która odebrała nagrodę.
Mondial Assistance jest światowym liderem assistance i ubezpieczeń turystycznych. Dysponuje 38 całodobowymi centrami operacyjnymi rozmieszczonymi w 29 krajach na wszystkich kontynentach. Oferuje usługi z zakresu: assistance medycznego, samochodowego, domowego oraz biznesowego. Rocznie interweniuje 11 milionów razy, udzielając pomocy w każdym miejscu na świecie.
Nagroda Globalne Telefoniczne Centrum Obsługi Roku jest przyznawana przez ICMI co roku od sześciu lat jako wyróżnienie dla centrów kontaktowych.
Wojciech Boczoń