13 marca 2012 roku Mondial Assistance zorganizował w siedzibie firmy śniadanie prasowe dotyczące publikacji pełnych wyników badań poświęconych postrzeganiu usług assistance przez polskich konsumentów. Raport „Rynek usług assistance widziany oczami klientów” został zaprezentowany przez Agnieszkę Walczak, członka zarządu Mondial Asisstance oraz Marcina Penconka, Vice President w AC Nielsen Company, która na zlecenie Mondial Assistance przeprowadziła badania.
Głównym celem badań była identyfikacja i monitoring potrzeb klientów korzystających z usług assistance. Badania miały również służyć wskazaniu najpopularniejszych usług assistance oraz postrzegania ich jako produktów dodawanych do ofert banków, ubezpieczycieli oraz innych przedsiębiorstw chcących wzbogacić i uatrakcyjnić swoje produkty.
Badania pokazały, że w minionym 2011 roku z usług assistance skorzystało prawie 1 mln Polaków. Osoby, które regularnie korzystają z usług assistance mieszczą się głównie w przedziale wieku do 59 roku życia, są to mieszkańcy dużych miast (200 tysięcy i więcej). Kolejne istotne zmienne statystyczne charakteryzujące aktywnych użytkowników assistance to wyższe wykształcenie, a także silna pozycja społeczna – stanowiska kierownicze, właściciele firm, osoby uprawiające wolne zawody.
Większość respondentów ma prawidłowe skojarzenie nt. usług assistance (53%). W świadomości społecznej pakiety pomocowe kojarzone są głównie z assistance dla kierowców (47% wskazań), a także z usługami pomocowymi (22%). 19% respondentów miało trudność z podaniem konkretnej odpowiedzi na pytanie, „czym są usługi assistance”, lecz wiązało je z usługami oferowanymi przez banki, rachunkami bankowymi oraz ubezpieczeniami na życie. Warty podkreślenia jest fakt, że osoby najlepiej zorientowane w usługach assistance i tym, co się za nimi kryje to kategoria wiekowa w przedziale 30-39 lat.
W przypadku usług assistance, które są uznawane za najbardziej wartościowe najczęściej było wskazywane assistance samochodowe (72% odpowiedzi mężczyzn oraz 50% odpowiedzi kobiet). Na drugim miejscu respondenci wskazali na usługi medyczne, takie jak domowa wizyta lekarza (44% mężczyzn i 52% kobiet). Osoby biorące udział w badaniu doceniły również usługi assistance związane z wyjazdami turystycznymi (odpowiednio 38% i 36% wskazań).
– Badania przeprowadzone przez ACNielsen pokazały, że w niektórych przypadkach istnieją rozbieżności w odpowiedziach z podziałem ze względu na płeć. Podczas gdy mężczyźni zdecydowanie cenią sobie assistance w przypadku ewentualnych kłopotów z samochodem, to kobiety bardziej zwracają uwagę na korzyści wynikające z pakietów pomocowych powiązanych z usługami medycznymi i opiekuńczymi – tłumaczy Marcin Penconek, Vice President, Eastern Europe Region Leader, Nielsen BASES & Consumer Research, The Nielsen Company.
Ponad połowa respondentów (62%) stwierdziła, że pakiety assistance jako uzupełnienie oferty banków lub ubezpieczycieli mają pozytywny wpływ na ich ocenę i atrakcyjność rynkową. W ocenie co piątego respondenta dołączanie pakietów pomocowych do innych produktów finansowo-ubezpieczeniowych zdecydowanie wpływa na ich atrakcyjność. Z kolei 28% osób biorących udział w badaniu nie zauważało tej zależności i budowania wartości dodanej przez łączenie różnych produktów finansowych. Pozostałe osoby nie miały wyrobionej opinii na ten temat.
Respondenci również dokonali wskazań oczekiwanych kierunków rozwoju usług assistance w Polsce. Najwięcej z nich oczekuje, aby były one dołączane do ubezpieczeń turystycznych (76% mężczyzn i 68% kobiet). Kolejnym oczekiwanym kierunkiem rozwoju jest dodawanie ubezpieczenia bezpieczeństwa gwarancji przy dokonywaniu płatności zbliżeniowymi kartami płatniczymi (odpowiednio 69% i 70% odpowiedzi). Badania wskazały, że klienci oczekują również dłuższych gwarancji dostarczanych przez firmy pomocowe w przypadku zakupu nowego sprzętu RTV i AGD (62% i 68%). Kolejne atrakcyjne z punktu widzenia klienta rozbudowywanie oferty to dołączanie assistance do kart kredytowych (51% i 46%) oraz do rachunków bankowych (46% i 53%).
– Uzyskane wyniki zawarte w raporcie „Rynek usług assistance widziany oczami klientów” pokazują, że usługi assistance mają przed sobą jeszcze duże pole do rozwoju i poszerzania grona osób z nich korzystających. Znaczący jest fakt, że osoby już korzystające z usług firm pomocowych cenią sobie ich serwis oraz oczekują, że pakiety assistance będą stanowić integralną część innych produktów i usług, jak np. przedłużone gwarancje przy zakupie sprzętu lub uzupełnienie ubezpieczenia turystycznego – powiedziała Agnieszka Walczak, Członek Zarządu w Mondial Assistance. – Pokazuje to, że można oczekiwać, zwiększenia roli oraz wagi produktów pomocowych zarówno przy rozwijaniu oferty przez inne firmy, jak i w ocenie osób mających do nich bezpośredni dostęp – dodaje Agnieszka Walczak.
Badanie zostało przeprowadzone metodą CATI (wspomagany komputerowo wywiad telefoniczny) na reprezentatywnej ogólnopolskiej próbie osób zamieszkujących obszary miejskie. Istotne zmienne brane pod uwagę w szczególności przez zespół to wiek, płeć i wielkość miejscowości zamieszkania. Wywiady były przeprowadzane w dniach 4-24 stycznia 2012 roku. Próba badawcza liczyła 2000 respondentów.
Pełen raport z badań można uzyskać kontaktując się z biurem prasowym Mondial Assistance: Hubert Wojciechowski, hubert.wojciechowski@eurorscg.pl.
Źródło: Mondial Assistance
Wojciech Boczoń