Zadowolenie oraz zaufanie klientów to najważniejsze wartości dla firm z sektora nieruchomości mieszkaniowych. Aby w pełni poznać opinie kupujących i móc reagować na ich zmienne potrzeby i oczekiwania Dolcan każdorazowo, przy odbiorze mieszkań, przeprowadza anonimowe ankiety. Na ich podstawie firma przygotowała „Raport preferencji i satysfakcji Klienta po zakupie nieruchomości”.
Każda firma, aby z sukcesem działać na coraz bardziej konkurencyjnych rynkach musi zaspokajać potrzeby i oczekiwania swoich obecnych i perspektywicznych klientów, oraz reagować na ich bieżące sugestie i uwagi. Zasada ta sprawdza się w szczególny sposób w branży nieruchomości mieszkaniowych. Zaufanie i zadowolenie klientów jest tutaj kluczowe – decyzja zakupowa związana jest z dużymi nakładami finansowymi, musi więc być dokładnie przemyślana.
Mając to na uwadze firma Dolcan przygotowała „Raport preferencji i satysfakcji Klienta po zakupie nieruchomości”, który pokazuje jakie czynniki są dla kupujących najważniejsze przy podejmowaniu decyzji zakupowej oraz przedstawia poziom zadowolenia nabywców, ze współpracy z deweloperem. Dane do przygotowania raportu zostały zebrane z anonimowych ankiet, przeprowadzanych każdorazowo przy odbiorze mieszkań i domów z oferty firmy Dolcan.
Celem pierwszego pytania – „Skąd czerpie Pani/Pan informacje o ofercie firmy Dolcan?” było zbadanie preferencji klientów dotyczące źródeł otrzymywania informacji o inwestycjach. Przeważająca część klientów, 51% ankietowanych, podała Internet, jako główny kanał, z którego czerpią informacje o ofercie. Coraz więcej osób podaje rodzinę i znajomych, jako drugie źródło informacji – 20 % badanych klientów. Tradycyjne kanały informowania
o inwestycjach, jak reklama prasowa czy ulotki i bilboardy systematycznie tracą na znaczeniu, na korzyść rosnącego w siłę Internetu.
Fot. Dolcan. Ogrody Ochota – osiedle mieszkań w doskonałym punkcie komunikacyjnym, tuż obok dwóch parków zieleni
W pytaniu: „Jakie główne czynniki wpłynęły na Państwa decyzję o zakupie domu/mieszkania?” niemal połowa badanych klientów – aż 43% – wskazała na lokalizację.
Ankietowani wskazywali jednocześnie na metraż i układ nieruchomości, oraz oczywiście na aspekt cenowy. – Cena jest w dalszym ciągu bardzo istotna dla kupujących mieszkanie. Nie jest jednak brana pod uwagę jako samodzielny czynnik, a raczej jako element pomocniczy przy ocenie lokalizacji czy układu i metrażu danego mieszkania. Sama niska cena, bez dogodnej lokalizacji z dobrą komunikacją i infrastrukturą, czy układem pozwalającym na wygodną aranżację nawet mniejszych powierzchni, nie jest już dla klientów tak atrakcyjna Są świadomi,
że za niską cenę nie otrzymają wszystkich atutów.-wyjaśnia Alicja Dolińska dyrektor marketingu i reklamy w firmie Dolcan.
Jakość oferowanych mieszkań, części wspólnych, na rynku inwestycji jest dla firmy Dolcan kwestią priorytetową, co potwierdzają nie tylko międzynarodowe certyfikaty, ale przede wszystkim opinie klientów, zadowolonych z wysokiego standardu oddawanych mieszkań i domów. Aż 95% ankietowanych stwierdziło, że standard i jakość wykonanych przez Dolcan lokali jest bardzo dobra lub dobra. – To, że klienci doceniają nasze starania o jak najwyższą jakość oferowanych produktów, znaczy dla nas bardzo wiele. Pokazuje to, że klienci wiedzą, że mogą nam zaufać jeżeli chodzi o jakość budynków, w których będzie toczyło się ich codzienne życie. Dodatkowo aż 87% badanych stwierdziło, że poleciłoby Dolcan swoim bliskim. Jest to kolejny dowód na zaufanie, jakim nas obdarzają –powiedział Robert Ziółek.
Dolcan stale podejmuje działania mające poprawić poziom oferowanych usług
i zadowolenie klienta z całościowej obsługi. W połowie 2012 roku deweloper poddał się intensywnemu procesowi certyfikacji, potwierdzającej stosowanie najwyższych standardów w zakresie jakości inwestycji, obsługi klientów i dbania o środowisko. Firma otrzymała certyfikat ISO 9001, potwierdzający system zarządzania jakością w firmie, ISO 14001, potwierdzający wdrożenie norm środowiskowych, a także certyfikat AQAP, oznaczający spełnienie norm wymaganych przez NATO.
Fot. Dolcan. Rudy Rydz Las – cena mieszkania i komfort domu,
pośród zieleni
Oceniając współpracę z firmą Dolcan, przez cały proces zakupu nieruchomości, zdecydowana większość ankietowanych stwierdziła, że relacje z deweloperem układały się dobrze lub bardzo dobrze. Dla przykładu 84% klientów oceniło, że kompetencje, wiedza
i poziom obsługi klienta, oferowany przez pracowników Działu Sprzedaży firmy, były bardzo dobre lub dobre. – Bardzo cieszą nas tak wysokie oceny wystawiane naszym pracownikom i firmie jako całości. Nie przeprowadzamy jednak tego badania po to, żeby poczuć się lepiej i osiąść na laurach. Zawsze pozostaje bowiem pytanie co z pozostałymi klientami. Należy się zastanowić dlaczego ich ocena była bardziej negatywna i podjąć odpowiednie środki, aby poziom zadowolenia był coraz wyższy. Jak pokazują nasze analizy 20% przepytanych klientów dowiedziało się
o naszej ofercie od znajomych lub rodziny. Tak więc każdy zadowolony klient to nie tylko ogromna satysfakcja dla nas, ale także szansa, że zarekomenduje firmę swoim bliskim– podkreśla Robert Ziółek, Dyrektor Generalny w firmie Dolcan.
Deweloper reaguje na bieżąco na każde negatywne sygnały od klientów. Wśród uwag niektórych ankietowanych pojawiały się sugestie, że kontakt z firmą po podjęciu decyzji zakupowej jest niewystarczający. Firma w odpowiedzi na te sygnały stworzyła specjalny Dział Obsługi Klienta, który dba o dobry poziom komunikacji z nabywcami. Jego dobre i bardzo dobre oceny w badaniu satysfakcji klienta, oraz dużo mniejsza liczba osób podnoszących ten problem pokazują, że była to słuszna zmiana i ukłon firmy w stronę klienta.
/ Dolcan
Wojciech Boczoń
