Daleko idące ograniczenia czy wręcz brak możliwości prowadzenia biznesu w fizycznej sieci to duże wyzwanie dla wielu firm. Boleśnie odczuwają je również banki. Wobec braku dobrych procedur zdalnych wiele z nich musiało zawiesić otwieranie nowych rachunków. Największe będą też musiały fundamentalnie zmienić strategie akwizycji w kluczowym dla wyników obszarze – akcji kredytowej. W sytuacji kiedy czas w jakim instytucja musi wdrażać cyfrowe innowacje skrócił się z miesięcy do dni, najlepszym wyjściem dla tradycyjnych instytucji jest bliższa współpraca z fintechami.
Co musi zrobić lendtech, żeby skutecznie pozyskać klienta na swój produkt? Inwestuje w marketing, buduje zaawansowany model scoringowy (korzystający z alternatywnych źródeł informacji o kliencie), aby wymagać minimum formalności, prowadzi klienta możliwie optymalną ścieżką do momentu wypłaty pożyczki, dba o wyjątkowe doświadczenie, walczy o każdą sekundę trwania procesu obsługi aplikacji kredytowej. Codziennie wprowadza zmiany, które pozwalają mu być jeszcze bardziej skutecznym.
Co tradycyjnie robił bank, żeby sprzedać klientowi kredyt? Skupiał się na skutecznym cross sell do istniejącej już bazy. W praktyce oznaczało to regularne obdzwaniania klientów i zapraszanie ich do oddziału w celu omówienia możliwości konsolidacji finansowania. To między innymi jedna z przyczyn dlaczego liczba kredytobiorców w sektorze bankowym pozostaje – jak pokazują dane BIK – od lat na stabilnym poziomie, przy jednoczesnym wzroście wartości obsługiwanych kredytów.
Czy ta strategia będzie skuteczna w naszej nowej, post pandemicznej rzeczywistości?
Narodowa kwarantanna zrobiła więcej dla usług cyfrowych w Polsce niż jakakolwiek innowacja z przeszłości. W niektórych obszarach, jak np. telemedycyna w tydzień dokonał się postęp, na jaki w normalnych warunkach trzeba by było lat. Tysiące Polaków postawione przed brakiem alternatywy po raz pierwszy zrobiło zakupy online, po raz pierwszy też zrealizowało jakieś operacje finansowe drogą elektroniczną. Oczekiwanie, że zostanie się obsłużony online jest dla coraz większej grupy konsumentów absolutnie oczywiste.
W konsekwencji zmienić się musi wiele modeli działania banków – w tym priorytetowo sposób sprzedaży kredytów konsumpcyjnych. Nie ma odwrotu od digitalizacji i automatyzacji tego procesu. Nie ma się co czarować, duży bank nie ma możliwości tak szybkiego przystosowania się do nowej, digitalnej rzeczywistości jak mniejsze, zwinne podmioty, dla których usługi online to chleb powszedni. Pozytywnym efektem tej sytuacji powinna być większa niż do tej pory skłonność banków do współpracy z fintechami w zakresie świadczenia komplementarnych usług.
Jak pokazują opublikowane niedawno dane Capgemini, historycznie niechęć do współpracy była równie duża po stronie fintechów, jak i banków. Co czwarty decydent w banku, badany przez tę firmę consultingową przyznawał, że infrastruktura jego firmy nie daje możliwości współpracy ze zwinnymi fintechami. Z kolei fintechy frustrują bariery organizacyjne blokujące możliwość rozwoju innowacji w dużym banku oraz trudność w znalezieniu porozumienia z partnerem. Jednak jak konkludują autorzy raportu, nasza nowa rzeczywistość nie pozostawia bankom wyboru – poprawa doświadczenia klientów w usługach cyfrowych jest koniecznością, a nie luksusem. A najszybsza droga do osiągnięcia tego celu to skorzystanie z doświadczeń fintechów.
Obszarów do potencjalnych sojuszy jest wiele – od bliskiej, strategicznej współpracy na poziomie integracji systemów po alianse taktyczne. Przykładem pierwszego podejścia może być współpraca amerykańskiego jednorożca Kabbage i grupy ING we Włoszech i Francji, gdzie platforma fintechu zapewniająca możliwości oceny zdolności kredytowej małych firm jest wykorzystywana w ramach infrastruktury banku, aby skutecznej obsługiwać klientów z tego segmentu. Jednak nawet bez tak bliskiej współpracy można budować wspólnie biznes korzystając z komplementarności usług.
Nasze doświadczenie w Kreditech pokazuje, że zapewnienie możliwości skorzystania z alternatywnego pożyczkodawcy w sklepie online pozwala odzyskiwać utracone koszyki o milionowych wartościach. Jesteśmy w stanie przywrócić do sklepu ok 10-15 proc. klientów, którzy z różnych powodów nie przeszli z powodzeniem przez wniosek pożyczkowy w banku. Udział ten może być jeszcze większy, jeśli bank i fintech zautomatyzują proces przekazywania leadów, aby był on jak najwygodniejszy dla kupującego. Aplikacje odrzucone, obsługa klienta w nocy czy podczas weekendu – we wszystkich tych miejscach fintech i bank mogą się uzupełniać, ku większej satysfakcji i lepszemu dostępowi do finansowania dla konsumentów indywidualnych.
A ten będzie go w najbliższych miesiącach mógł potrzebować bardziej, niż kiedykolwiek.
Autor: Krzysztof Komosa, Dyrektor Zarządzający Kreditech w Polsce.
Wojciech Boczoń