Likwidując szkodępytamy ubezpieczycieli przede wszystkim o obowiązujące nas terminy, samochód zastępczy i wymagane dokumenty – tak wynika z analizy przeprowadzonej przez towarzystwo ubezpieczeń Gothaer.
– Przeanalizowaliśmy zagadnienia dotyczące likwidacji szkód, o które na infolinii pytali w ciągu ostatnich 12 miesięcy nasi klienci i na tej podstawie stworzyliśmy krótką listę 5 najczęstszych pytań zadawanych konsultantom. Przeważająca większość rozmów dotyczy nie zakresu posiadanej ochrony, lecz kwestii formalnych, takich jak czas na zgłoszenie szkody czy potrzebne dokumenty- mówi Magdalena Szczepańska, Dyrektor Biura Obsługi Klienta w Gothaer TU S.A. -Nasi konsultanci codziennie odbierają ok. 1100 telefonów.
Dlatego niezwykle ważna jest szybkość obsługi oraz kompletność skryptów rozmów, dzięki którym możemy szybko udzielić odpowiedzi na zadawane nam pytania. Dlatego regularnie weryfikujemy i uzupełniamy skrypty na podstawie spływających do nas pytań od klientów, a także dążymy do maksymalnego skrócenia czasu oczekiwania klienta dzwoniącego na infolinię. Średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem to ok. 40 sekund.
Poniżej znajdują się odpowiedzi na najczęściej zadawane konsultantom pytania:
Pytanie 1: Jakie terminy mnie obowiązują, gdy zgłaszam szkodę?
Terminy różnią się w zależności od ubezpieczenia, w ramach którego likwidowana będzie szkoda. Np. w przypadku obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (OC) nie jest wskazany konkretny czas na zgłoszenie szkody. W ustawie opisującej zasady funkcjonowania tego ubezpieczenia mówi się jedynie o konieczności niezwłocznego powiadomienia zakładu ubezpieczeń o zdarzeniu. Jednocześnie, zgodnie z zasadami kodeksu cywilnego, roszczenia z umowy ubezpieczenia przedawniają się po upływie 3 lat, więc tego terminu nie należy przekroczyć.
Natomiast terminy na zgłoszenie szkody w ubezpieczeniach dobrowolnych, a więc autocasco (AC) czy mieszkaniowych, są określone w ogólnych warunkach ubezpieczenia (OWU) każdego towarzystwa (nawet w ciągu 24 godzin od powzięcia informacji o szkodzie). – Na przykład w Gothaer o szkodach osobowych w ramach polisy NNW powinniśmy zostać powiadomieni w ciągu 14 dni po wypadku. Jednocześnie może się okazać, że inny ubezpieczyciel wymaga składania wniosku najpóźniej już po 5 czy 7 dniach- zauważa Magdalena Szczepańska.
Pytanie 2: Czy i na jakich zasadach otrzymam pojazd zastępczy?
W przypadku ubezpieczeń AC możliwość otrzymania auta zastępczego uzależniona jest od tego, czy taka opcja została przez klienta wykupiona przy zawieraniu umowy. Z kolei w przypadku obowiązkowych polis OC, sprawa samochodu zastępczego jest każdorazowo analizowana przez ubezpieczyciela pod kątem celowości i zasadności skorzystania przez poszkodowanego z pojazdu zastępczego. Brane są pod uwagę brane m.in. takie kryteria, jak to: czy klient dysponuje innym pojazdem, częstotliwość korzystania z pojazdu itd. Jeśli spełnione są kryteria zasadności i celowości, wówczas ubezpieczyciel refunduje poniesiony koszt za uzasadniony okres wynajmu pojazdu zastępczego.
Pytanie 3: Jakie dokumenty potrzebne są do zgłoszenia szkody?
Do każdego rodzaju ubezpieczenia dedykowane są osobne formularze, które można wypełnić na stronie internetowej towarzystwa ubezpieczeniowego lub dzwoniąc na infolinię. Do wypełnionego kwestionariusza należy dołączyć dokumenty, które pozwolą zidentyfikować właściciela polisy oraz zakres szkody. W zależności od rodzaju zdarzenia mogą to być m.in. skany lub kserokopie dowodu osobistego właściciela mienia (np. samochodu czy mieszkania), dowodu rejestracyjnego, posiadanej polisy, spis poniesionych strat, zgłoszenie sprawy na policji, numer rachunku bankowego do wypłaty odszkodowania, a także dokumentacja medyczna czy wypełnione na miejscu wypadku „Oświadczenie o zdarzeniu drogowym” wraz z numerem telefonu do sprawcy który pomoże w ustaleniu przebiegu zdarzenia. Warto także pamiętać, że ubezpieczyciel może poprosić o inne dokumenty w zależności od rodzaju lub specyfiki szkody.
Pytanie 4: Kto powinien zgłosić szkodę i kto może to zrobić?
Posiadacz polisy nie jest jedyną osobą, która może zgłosić szkodę ubezpieczycielowi. Może to zrobić każda osoba, która posiada dane dotyczące zgłaszanego zdarzenia, a więc m.in. nr polisy, w ramach której szkoda będzie likwidowana. Oczywiście wyłączne prawo do otrzymania rekompensaty ma poszkodowany w wyniku ubezpieczonego zdarzenia lub osoba pisemnie przez niego upoważniona.
Pytanie 5: Czy potrzebne jest potwierdzenie zgłoszenia na policji?
W sytuacji kiedy prawdopodobną przyczyną szkody jest popełnienie przestępstwa (kradzież z włamaniem, dewastacja, podpalenie itp.), w procesie jej likwidacji będzie potrzebne potwierdzenie, że zdarzenie zostało zgłoszone na policję. W związku z tym przedstawiciel ubezpieczyciela poprosi o dokument który potwierdzi ten fakt – może to być potwierdzenie zgłoszenia, informacja o wszczęciu dochodzenia, postanowienie o jego zakończeniu lub inny dokument wydany przez policję lub prokuraturę.
Źródło: Gothaer TU S.A.
Wojciech Boczoń
