Jesteśmy ekspertami od budowania produktów cyfrowych, którzy potrafią szybko dostosować się do okoliczności biznesowych. Szczególnie wtedy, kiedy inni zawiedli, bo przecenili swoje możliwości – mówi Monika Mikowska, CEO Mobee Dick, polskiej firmy projektowo-badawczej, której zespół stworzył aplikację mobilną dla banku z Arabii Saudyjskiej – Banque Saudi Fransi. Chociaż było to zadanie z tych “na wczoraj”, zakończyło się ono pełnym sukcesem. Już po miesiącu od wdrożenia produkt otrzymał nagrodę Silver Award w kategorii „Best Mobile App Design” w konkursie Best Mobile App Awards. Jaki jest przepis na sukces?
Mobee Dick istnieje na rynku od 2012 roku. Firma, której siedziby mieszczą się w Warszawie i Katowicach, znana jest na polskim rynku z tworzenia produktów cyfrowych dla rozpoznawalnych marek, takich jak: TUiR WARTA, ITAKA, Żabka Polska, Empik, Agora, PLL LOT. Interdyscyplinarny zespół Mobee Dick bada, projektuje, optymalizuje i wdraża cyfrowe produkty bankowe, e-commerce oraz wspierające obsługę klienta. Szczególnie bliski firmie jest sektor bankowy. Mobee Dick jest autorem dwóch ważnych raportów branżowych: „BANK.JEST.MOBI” oraz „POLSKA.JEST.MOBI”. Potwierdzeniem doświadczenia w branży finansowej jest współpraca z Getin Noble Bank, BNP Paribas, Santander Consumer Bank czy Credit Agricole. I to właśnie dzięki rekomendacji tego ostatniego, rok temu, do portfolio klientów firmy dołączył bank z Arabii Saudyjskiej – Banque Saudi Fransi.
Spotkanie trzy dni po pierwszym telefonie
Ta współpraca początkowo miała ograniczyć się tylko do przeprowadzenia audytu makiet i projektów graficznych, przygotowanych przez hiszpańską firmę na potrzeby realizacji nowej aplikacji mobilnej FransiMobile. Audyt – przygotowany w zaledwie dwa dni robocze, bo tyle wyznaczono na realizację tego zadania – zrobił na przedstawicielach arabskiego banku duże wrażenie szczegółowością oraz trafnością wniosków i rekomendacji.
Monika Mikowska, CEO Mobee Dick, wnioski z audytu zaprezentowała osobiście podczas wizyty w Barcelonie, gdzie mieściła się siedziba ówczesnego wykonawcy projektu. Towarzyszyła także przedstawicielom banku w trzydniowych warsztatach, w trakcie których szczegółowo omówiono założenia projektu.
– To właśnie wtedy okazało się, że hiszpański software house, mimo obiecujących deklaracji, przecenił swoje UXowe kompetencje. W związku z tym zdecydowaliśmy się zaproponować swój dalszy udział w projekcie – wspomina Monika Mikowska.
W efekcie, na koniec warsztatów w Barcelonie, zaledwie tydzień po pierwszej rozmowie telefonicznej, bank postanowił zlecić Mobee Dick całość realizacji projektu interfejsu nowo powstającej aplikacji mobilnej.
– Można powiedzieć, że jesteśmy ekspertami od projektów z terminem realizacji “na wczoraj”. To nie był pierwszy raz, gdy wyprowadziliśmy na prostą projekt, w którym dotychczasowy wykonawca miał problem z realizacją zadeklarowanych prac UX na rzecz swojego klienta – podkreśla szefowa polskiej firmy.
Celem, jaki postawiono przed polskim zespołem, było zaprojektowanie aplikacji mobilnej, która miała zwiększyć wskaźnik zaangażowania klientów, zapewnić najwyższą jakość usług oraz umożliwić dotarcie do nowej grupy odbiorców – pokolenia Y. Proste? Niekoniecznie. W Mobee Dick wiedzą, że projektowanie i planowanie produktów oraz usług wymaga ścisłej współpracy zespołu projektowego z klientem. Odległość dzieląca Polskę, Arabię Saudyjską (siedzibę klienta) i Hiszpanię (siedzibę software house’u, który skupił się już tylko na realizacji prac programistycznych) nie stanowiła problemu, bo efektywna kolaboracja rozproszonych zespołów jest standardem w polskiej firmie projektowo-badawczej. Przeszkodą nie był także różniący się od polskiego tydzień pracy, który na Bliskim Wschodzie rozpoczyna się w niedzielę, a kończy w czwartek. Największym wyzwaniem w projekcie okazała się skuteczna komunikacja, eliminująca szereg nieporozumień, wynikających z różnic w definiowaniu pojęć związanych z UX, różnic kulturowych i różnic w prawie bankowym. Rozwiązaniem była wspólna praca warsztatowa, która została zaplanowana w Polsce. Do siedziby Mobee Dick przyjechał kierownik projektu z ramienia banku, który był nieocenionym źródłem wiedzy o specyfice tamtego rynku.
– To były trzy tygodnie pracy po 12-13 godzin dziennie, siedem dni w tygodniu. Projekt nie udałby się, gdyby nie to, że cała analiza, podobnie jak część prac związanych z projektowaniem, realizowana była z klientem twarzą w twarz – nie ma wątpliwości Katarzyna Jezierska-Krupa, która w projekcie odpowiedzialna była za analizę procesów, przygotowanie nowej architektury informacji i prototypu funkcjonalnego aplikacji. – Praca ramię w ramię ma znaczenie we współpracy z każdym naszym klientem, bo to pozwala skrócić czas realizacji projektu – dodaje Monika Mikowska. – Dlatego najczęściej nasi projektanci i badacze pracują w siedzibach naszych klientów – podkreśla szefowa Mobee Dick.
Wyzwania przy realizacji projektu
Co było najbardziej zaskakujące w pierwszej fazie współpracy? W Mobee Dick wskazują m.in. na specyficzną formę komunikacji bazowych produktów bankowych takich jak kredyty i pożyczki (tak, aby były zgodne z szariatem), przelewy realizowane w przeciągu 24 godzin („przelew zlecony, ale jeszcze niezrealizowany” nie istnieje), brak odpowiednika usług dostępnych dla klientów banków europejskich (np. logowanie biometryczne), czy też usługi niedostępne lub dopiero wprowadzane przez banki europejskie, takie jak dostęp do rachunków wymagających opłacenia (np. woda, energia elektryczna, gaz) i możliwość ich uregulowania „jednym kliknięciem” z poziomu panelu klienta banku. Kolejnymi wyróżnikami są także ogromne przelewy na dziesiątki milionów, wykonywane w różnych walutach, przelewy zagraniczne i walutowe jako regularne czynności oraz popularność kont w obcych walutach.
Ponadto zespół Mobee Dick musiał zmierzyć się z niepełną dokumentacją techniczną, co utrudniało analizę funkcjonalną. Dodatkowo ekosystem, do którego musiał zostać dostosowany projekt, narzucał ograniczenia dotyczące wyglądu interfejsu aplikacji, a każde z proponowanych rozwiązań musiało zostać dostosowane do możliwości technicznych po stronie banku. Skomplikowane zależności pomiędzy elementami głównego systemu transakcyjnego i systemami towarzyszącymi powodowały, że dokonując nawet niewielkich zmian w user stories (scenariuszach użycia), trzeba było mieć na uwadze wydajność całego ekosystemu.
Wyzwań nie brakowało także podczas makietowania i projektowania graficznego. Na przykład konieczne było myślenie o interfejsie w „dwóch kierunkach”, ponieważ język arabski czytany jest od prawej do lewej. Nie bez znaczenia pozostawały różnice znaczeniowe w ikonografii czy dobór zdjęć przedstawiających sylwetki ludzi tak, aby nie obrażały one uczuć religijnych klientów banku.
W rezultacie, po trzech miesiącach bardzo intensywnej pracy, zespół Mobee Dick stworzył aplikację mobilną, która w intuicyjny sposób pozwala efektywnie zarządzać finansami. FransiMobile oferuje użytkownikom nowoczesny Look&Feel, który przyciąga najmłodszą grupę klientów, do której chciał dotrzeć Banque Saudi Fransi. Miesiąc po oficjalnej premierze w App Store aplikacja otrzymała nagrodę Silver Award w kategorii “Best Mobile App Design” w konkursie Best Mobile App Awards. Z kolei sama firma otrzymała zapytania w sprawie realizacji kolejnych projektów od klientów z Arabii Saudyjskiej.
Polska Agencja Inwestycji i Handlu S.A. zwraca uwagę, że podejmując współpracę w Arabii Saudyjskiej należy być przygotowanym na kontakt z wieloma kulturami (w Arabii Saudyjskiej ponad 12 mln mieszkańców to obcokrajowcy). Saudyjczycy zdecydowanie bardziej preferują kontakt osobisty czy telefoniczny niż mailowy, a brak odpowiedzi na maile nie oznacza braku zainteresowania. W biznesie dla Saudyjczyka najważniejsza jest relacja emocjonalna, co powoduje, że nawet najlepszy produkt i referencje nie zrekompensują oschłości i zdystansowania w osobistym kontakcie. W relacjach z partnerem z Bliskiego Wschodu istotne jest także elastyczniejsze traktowanie granic czasowych (określenie „jutro” czy za „dwa dni” w rzeczywistości nie musi oznaczać konkretnych ram czasowych).
– To, czego polskie firmy mogłyby się nauczyć od naszych partnerów, to atencja dla detali. Od pierwszego dnia współpracy doświadczyłam, z jaką szczegółowością Saudyjczycy omawiają poszczególne zagadnienia dotyczące realizacji projektu. Nie było powierzchownego prześlizgiwania się po temacie, odkładania wątpliwości “na potem”, ale stopniowe zagłębianie się w każde zagadnienie aż do momentu, kiedy jego zrozumienie przez obie strony będzie tożsame. Jeszcze przed rozpoczęciem współpracy, już na etapie przetargu warto dogłębniej weryfikować kompetencje swoich dostawców. Wydłużenie etapu przygotowania do projektu pozwala potem oszczędzić naszym klientom wiele czasu, nerwów i pieniędzy w trakcie jego realizacji – puentuje Monika Mikowska.
Źródło: Mobee Dick
Wojciech Boczoń
