Sektor usług osobowych to część rynku assistance, którą niezależnie od kryzysu finansowego, czeka dynamiczny rozwój. Przykłady ze świata, zwłaszcza z Francji – kolebki i największego rynku assistance, pokazują, że inwestowanie w tę branżę może być również sposobem walki z bezrobociem.
Pod nazwą usług osobowych kryją się czynności związane z pomocą w dniu codziennym, w obszarach takich jak: opieka nad dziećmi, wsparcie nauki szkolnej, domowe prace porządkowe, pomoc dla internautów i pomoc dla osób starszych. Zgodnie z prognozami grupy AXA Assistance, do której należy Inter Partner Assistance Polska, będą one jedną z części rynku assistance, które w najbliższych latach czeka największy wzrost. Rozwój tego sektora ma charakter organiczny i wynika przede wszystkim ze zmian społecznych zachodzących w krajach rozwijających się i rozwiniętych. Główną przyczyną tego trendu jest przyspieszające tempo życia ludzi aktywnych zawodowo. To właśnie im coraz trudniej wygospodarować czas na podstawowe zajęcia związane z życiem codziennym. Zapotrzebowanie na taką pomoc w naszym społeczeństwie, jak widać na przykładach innych krajów, będzie systematycznie wzrastać.
Umożliwić rozwój
Potrzebę rozwoju sektora usług pomocowych potwierdzi każdy, kto próbował znaleźć doświadczoną opiekunkę dla dziecka czy pielęgniarkę dla seniora. Często znalezienie odpowiedniej osoby wydaje się niemożliwe, a poszukiwania opierają się na opiniach znajomych. Podobnym problemem jest wezwanie do domu hydraulika, ślusarza, stolarza i innych specjalistów remontowych. Istnieje więc duża potrzeba, aby usługi assistance, dotychczas dostępne jako dodatki do produktów oferowanych przez wybrane sektory rynku, stały się powszechniej dostępne. We Francji w działania w tym kierunku zaangażowała się administracja rządowa. Celem jest sprofesjonalizowanie tej części rynku, stworzenie nowych miejsc pracy, ożywienie gospodarki i zwiększenie produktywności osób aktywnych zawodowo. Te aspekty zyskują na znaczeniu w dobie kryzysu finansowego, który dotyka już niemal wszystkich gospodarek na świecie. Sytuacja, w której zatrudnienie w dotychczas znanych gałęziach przemysłu jest zbliżone do maksymalnego, wymaga rozwijania niezagospodarowanych części rynku o dużym potencjale. We Francji obliczono, że dwie godziny usług osobowych tygodniowo świadczonych dla każdej rodziny francuskiej stworzy milion pełnoetatowych miejsc pracy. Obecnie w kraju nad Sekwaną, w skutek działań podjętych w 2005 roku przez rząd (tzw. plan Borloo), sektor usług osobowych przeżywa intensywny rozwój. Popularność zyskują tam usługi na żądanie oferowane w 21 różnych specjalnościach zawodowych codziennego zastosowania. Usługi na żądanie są niewątpliwie jednym z kierunków rozwoju assistance także w Polsce.
Podążać za dobrym przykładem
Stały rozwój sektora usług pomocowych we Francji wynika z sytuacji socjodemograficznej wykazującej pewne podobieństwa z cechami społeczeństwa polskiego w tym zakresie. We Francji widoczny jest wzrost urodzeń, starzenie się pokolenia „baby boomers”, rosnąca liczba rodzin niepełnych oraz potrzeba znalezienia równowagi między życiem zawodowym i prywatnym. Różnicą jest co prawda poważny problem imigracyjny i integracyjny Francji, który faktycznie był jednym z powodów wdrożenia Planu Jedności Społecznej (Plan de cohésion sociale Borloo). Różnimy się także na wielu innych polach, jednak cechy środowisk korzystających i oczekujących na pomoc assistance są bardzo zbieżne. Powodują one, że usługi osobowe potrzebne są nie tylko osobom zamożnym w ramach przysługujących im pakietów VIP. Z każdym rokiem rośnie zapotrzebowanie na codzienną pomoc assistance w średnich segmentach. We Francji, dzięki polityce rządu stymulującej rozwój usług osobowych oraz podjęciu wyzwania przez asystorów, usługi pomocowe stały się znacznie popularniejsze. Pod koniec 2007 roku 1,9 miliona Francuzów zatrudniało kogoś do pomocy w domu, a szacowane potrzeby sięgają nawet 6 milionów gospodarstw domowych. Co więcej, także zakres tej pomocy stale się rozszerza. Firmy assistance z podmiotów zarządzających sieciami usługodawców (czyli w pewnym sensie pośredników) przeistaczają się w bezpośrednich wykonawców świadczeń pomocowych w sektorze pomocy domowej (świadczą o tym udziały nabyte przez AXA Assistace w Cours Legendre, Maison et Service, ADHAP, Family Sphere).
W Polsce, pomimo wszystkich podobieństw do krajów zachodnich, widoczne są pewne charakterystyczne tendencje, które dodatkowo zwiększają potrzebę dostępności usług osobowych. Zmiany socjodemograficzne w naszym kraju zachodziły w sposób niezwykle gwałtowny. Szybkość i szeroki zakres zmian wpłynął na wzmożoną aktywność zawodową studentów i pokolenia 30-latków w ostatnich latach. Dodatkowo, po wejściu do Unii Europejskiej w naszym kraju znalezienie chociażby pomocy domowej stało się jeszcze trudniejsze. Duża część „specjalistów potrzeby dnia codziennego” wyjechała za granicę w poszukiwaniu wyższych zarobków. Wejście Polski do strefy Schengen jednocześnie odcięło nas dodatkowo od siły roboczej zza wschodniej granicy. W konsekwencji coraz bardziej zapracowanym Polakom (a w rankingach unijnych jesteśmy w najwyższych rejestrach zapracowania) coraz trudniej znaleźć wsparcie w codziennym życiu, skupić się na swoich celach zawodowych i odnaleźć równowagę pomiędzy pracą a czasem wolnym.
Kolejnym, równie istotnym elementem, jest zapaść publicznego systemu opieki zdrowotnej, który nie jest w stanie sprostać faktycznym potrzebom społecznym. Długi czas oczekiwania na świadczenia medyczne, niska jakość świadczonych usług – to wszystko powoduje, że Polacy coraz chętniej uzupełniają zakres świadczeń o prywatne usługi dla siebie i swoich bliskich. Po uwzględnieniu wszystkich czynników charakterystycznych dla Polski jak i całej Europy wyłania się nowa, istotniejsza od obecnej, rola jaką w naszym kraju mogą w przyszłości spełnić duże firmy assistance. Dzięki ich doświadczeniu w obsłudze kontraktów obejmujących miliony osób, stale doskonalonym procesom, obsługi wielkich kontraktów w zakresie dostarczania pomocy ludziom w różnych zakątkach świata mogą one z powodzeniem przejąć funkcję pośrednika w dostarczaniu usług pomocowych na masową skalę, a nawet uzupełnić swoje zasoby wykonawcze o sieci zintegrowane kapitałowo. Firmy assistance są również czynnikiem gwarantującym jednolitą jakość dostarczanych świadczeń, dzięki współpracy ze sprawdzonymi, przeszkolonymi usługodawcami. Dodatkowo mogą one w przyszłości wpłynąć na wypracowanie jednolitych standardów, a nawet – poprzez działania TPA oraz zwykły efekt skali – obniżenie cen rynkowych takich usług.
W wskutek obserwowanego i prognozowanego w Polsce popytu na usługi pomocowe, jeśli podążymy drogą francuską, branża rozwinie się w dwóch kierunkach. Z jednej strony wzmocni ona swoją i tak już mocną obecność w pakietach ubezpieczeniowych przeznaczonych dla klientów indywidualnych sektora „large”, w tym ubezpieczycieli, banków, producentów i importerów pojazdów, firm leasingowych i flotowych. Z drugiej zaś wejdzie w sektor usług osobowych dostępnych na żądanie, np. za pomocą karty kupowanej w pobliskim kiosku, czy czeku fundowanego przez pracodawcę dbającego o podniesienie efektywności pracownika.
Źródło danych liczbowych rynku francuskiego: Le Nouvel Economiste, 13 listopada 2008
Marta Kaleńska-Jaśkiewicz, Prezes Inter Partner Assistance
Źródło: Inter Partner Assistance
Wojciech Boczoń