Chociaż 49% Polaków ufa bankom to tylko 12% z nas postrzega banki jako instytucje zaufania publicznego. Co należałoby zmienić, aby odzyskać zaufanie klienta?
Mniej dla siebie, więcej dla klienta
Jak wynika z badania zrealizowanego na zlecenie ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych przez dom badawczy Maison&Partners na potrzeby projektu Nienieodpowiedzialni.pl, największym grzechem instytucji finansowych jest zwracanie uwagi jedynie na własne dobro i zapominanie o kliencie. Najgorzej wypadają w tej kwestii firmy pożyczkowe – aż 83 proc. badanych stwierdziło, że stawiają one bardziej na własny interes niż na dobro społeczne. Towarzystwa ubezpieczeniowe uzyskały już nieco lepszy wynik – 74 proc., doradcy finansowi 73 proc., banki 71 proc.
– W ostatnim czasie z radością obserwuję, że jako branża coraz poważniej mówimy o tym co powinniśmy zmienić by zasługiwać na zaufanie klientów – mówi Artur Nowak – Gocławski z ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych. – Swoją pychą sprawiliśmy, że staliśmy się jedną z profesji o niskim poziomie zaufania społecznego. Na szczęście, branża zaczyna dostrzegać, że tylko dobre, odpowiedzialne i empatyczne relacje z klientami gwarantują nasze powodzenie. Chciwość staje się passe.
Połowa ankietowanych uważa także, że banki zwracają uwagę na swoją rolę społeczną, podobnie towarzystwa ubezpieczeniowe i doradcy finansowi, którzy uzyskali wynik na poziomie 43 – 44 proc. Gorzej ponownie wypadły firmy pożyczkowe, które przywiązują do tego wagę tylko wg 37 proc. badanych. Z raportu wynika, że w jeszcze mniejszym stopniu instytucje te dbają o dobro swoich klientów
Moralność ważniejsza nawet od wykształcenia i umiejętności praktycznych
Zapytani o niezbędne kompetencje, jakie powinni mieć przedstawiciele branży finansowej, ankietowani odpowiedzieli, że przede wszystkim są to kompetencje moralne – etyczne zachowanie i dbanie o wspólne dobro. Oczekuje się tego od banków w 38 proc., solidne wykształcenie i przygotowanie zawodowe oraz skuteczność i umiejętności praktyczne uzyskały po 31 proc. Jeszcze większe znaczenie powinny mieć etyczne zachowania dla towarzystw ubezpieczeniowych (43 proc.) oraz firm pożyczkowych (48 proc.).
– Dla niektórych zaskakującym może być fakt, że społeczeństwo oczekuje od liderów instytucji finansowych wysokich kompetencji moralnych, a od samych firm etycznego prowadzenia biznesu oraz odpowiedzialnego społecznie zarządu. Nas takie informacje ogromnie cieszą, dlatego, że chcielibyśmy jako ANG jak największego forum przedsiębiorców, którzy widzą, że biznes to nie tylko efektywność ekonomiczna, to również odpowiedzialność za sprawy wspólne – dodaje Artur Nowak – Gocławski.
Zaufanie klientów można jeszcze odzyskać
To, co w największym stopniu wpłynęłoby na wzrost zaufania klientów do branży finansowej, to proklienckość. Pod tym zagadnieniem kryje się widzenie w kliencie człowieka, autentyczna chęć realizacji potrzeb klienta (a nie tylko sprzedaż produktu) oraz wiedza, że instytucja finansowa nie sprzeda mu czegoś, czego nie potrzebuje, nie rozumie lub na co go nie stać. Jest to także możliwość skontaktowania się z człowiekiem reprezentującym instytucję i posiadanie stacjonarnych oddziałów, co w dobie digitalizacji branży będzie coraz trudniejsze. Takie działania zwiększyłyby poziom zaufania do branży u 69 proc. badanych. Równie ważna jest wiarygodność i stabilność firmy, w tym pozytywna opinia innych osób na temat instytucji – to po raz kolejny potwierdza, że branża powinna skupić się szczególnie na długofalowych relacjach z klientem.
