Na początku XX wieku ubezpieczenia rzeczywiście kojarzyły się z wieloetapowymi procesami, papierowymi formularzami i językiem zrozumiałym głównie dla specjalistów. Tak po prostu wyglądał świat – papier był podstawowym narzędziem pracy. Dziś to już zupełnie inna rzeczywistość. Technologia uprościła procedury, zautomatyzowała wiele działań i pozwoliła skupić się na tym, co najważniejsze – na człowieku. Zmiana, która zaszła, jest ogromna: ubezpieczenia stały się częścią cyfrowego ekosystemu, w którym liczy się prostota, szybkość i zrozumiała komunikacja. Świat stał się bardziej podmiotowy, a wraz z nim zmieniły się także ubezpieczenia.
Jeszcze kilkanaście lat temu zakup ubezpieczenia wyglądał zupełnie inaczej niż dziś. Wiązał się z wizytą w biurze, rozmową z agentem, wypełnianiem papierowych formularzy i podpisywaniem dokumentów przy biurku. Można powiedzieć, że agent niejako „pisał polisę”. Dziś to nadal relacja oparta na zaufaniu, ale dzięki technologii stała się znacznie prostsza, szybsza i bardziej dostępna. Nasi agenci mogą porozmawiać z klientem telefonicznie, ustalić jego potrzeby i przygotować ofertę, którą wysyłają e-mailem. Klient samodzielnie zapoznaje się z dokumentami, a jeśli oferta mu odpowiada – zawiera umowę i opłaca polisę online, w dowolnym momencie i miejscu, nawet siedząc w domu z kubkiem kawy.
Nowe narzędzia pozwalają nam wspierać agentów także w sprzedaży online. Mogą oni prowadzić własne internetowe sklepy, tzw. e-shopy, które umożliwiają agentom zakładanie własnych, spersonalizowanych sklepów internetowych, które pełnią funkcję wirtualnych biur sprzedaży. Dzięki temu kontakt z agentem nie traci swojego osobistego charakteru, ale zyskuje elastyczność i szybkość, jakiej oczekują dziś klienci.
Technologia całkowicie odmieniła również proces likwidacji szkód. Obszar, który jeszcze niedawno kojarzył się z długim oczekiwaniem i stosami dokumentów.
– Pamiętam, jak zaczynałem pracę w likwidacji szkód. Nasze biuro w Zielonej Górze mieściło się w niewielkim pokoju, w którym stały trzy biurka i szafa pełna teczek. Kiedy klient przyjeżdżał z uszkodzonym autem, oglądaliśmy je na parkingu, robiliśmy zdjęcia analogowym aparatem i wszystko skrupulatnie zapisywaliśmy na papierze. Potem zdjęcia trzeba było wywołać, opisać i wkleić do teczki szkodowej. Każda taka teczka miała od kilkunastu do kilkudziesięciu stron. Można sobie więc łatwo wyobrazić, ile stert teczek, które musiały być później archiwizowane, tworzyliśmy w ciągu miesiąca. Likwidacja jednej szkody zajmowała tygodnie, bo korespondencja była prowadzona tradycyjnie drogą pocztową. W związku z tym czas oczekiwania na odpowiedź Policji, świadków zdarzenia czy sprawców był długi, nawet gdy reagowali sprawnie po otrzymaniu listu. Klienci musieli być uzbrojeni w cierpliwość. Dziś to zupełnie inny świat – wszystkie teczki są cyfrowe, większość procesów odbywa się automatycznie, a wiele spraw załatwiamy bez konieczności spotkania z klientem – wspomina Jakub Jacewicz, Członek Zarządu Generali Polska.
Kafka jako pretekst do rozmowy o zmianie
W codziennej pracy wspiera nas 79 robotów, które pomagają w analizie dokumentów i automatyzacji wielu procesów. Przykładem jest wypłata świadczenia za urodzenie dziecka, która odbywa się w pełni automatycznie. Świeżo upieczony rodzic załącza w systemie akt urodzenia, robot weryfikuje dokument i zakres polisy, a następnie natychmiast zleca wypłatę. Dzięki temu wyprawka dla noworodka może być kupiona już następnego dnia.
Dziś nasi klienci mogą samodzielnie zgłosić szkodę przez stronę internetową Generali. Wystarczy wypełnić prosty formularz, dodać zdjęcia i podać numer konta. Nasz system automatycznie analizuje zgłoszenie – sprawdza dane pojazdu w bazie CEPiK, weryfikuje historię ubezpieczenia, ocenia rodzaj uszkodzeń i wylicza wysokość odszkodowania. Jeśli wszystko się zgadza, klient od razu otrzymuje propozycję kwoty. Po jej zaakceptowaniu środki trafiają bezpośrednio na jego konto, często w ciągu kilkunastu minut.
Wprowadziliśmy również samoobsługę w likwidacji prostych szkód majątkowych, np. przy zalaniu mieszkania czy uszkodzeniu sprzętu. Jeżeli sprawa jest oczywista, cały proces odbywa się automatycznie, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, także w weekendy i święta. Wystarczy zgłosić szkodę online, załączyć zdjęcia i dokumenty, a decyzja o wypłacie pojawia się nawet po kwadransie.
Jeśli jednak szkoda wymaga dokładniejszych oględzin, również realizujemy je zdalnie. Klient otrzymuje link do aplikacji Generali Online, instaluje ją na swoim smartfonie, a nasz rzeczoznawca łączy się z jego kamerą i przeprowadza oględziny w czasie rzeczywistym. W trakcie rozmowy ekspert robi zdjęcia, ocenia uszkodzenia i sporządza dokumentację – wszystko bez potrzeby wizyty w biurze. Dzięki temu możemy znacznie szybciej pomóc naszym klientom i skrócić czas całego procesu.
Zmiana, jaka zaszła w branży ubezpieczeniowej, to dla nas coś więcej niż tylko wdrożenie nowych technologii. To przede wszystkim zmiana sposobu myślenia o kliencie i jego potrzebach. Ubezpieczenia stały się częścią codziennego, cyfrowego życia.
W erze sztucznej inteligencji
Na koniec warto zadać pytanie: co dalej? Czy w czasach, gdy coraz więcej procesów przejmuje tzw. sztuczna inteligencja, człowiek – agent, sprzedawca, doradca, pracownik, likwidator – wciąż będzie miał w nich swoje miejsce? Nie powinniśmy się tego obawiać. Historia pokazuje, że każda technologia, od pierwszego komputera po współczesne roboty, pomagała człowiekowi iść naprzód, a nie znikać z horyzontu. AI przyspieszy procesy, dostarczy danych do podejmowania decyzji, ale nie zastąpi empatii, doświadczenia i mądrości człowieka. I od tej właśnie ludzkiej mądrości, a nie tylko technologii, zależy to co nas czeka w przyszłości.
Wojciech Boczoń