Oddziały Powszechnego Zakładu Ubezpieczeń jako pierwsze w branży ubezpieczeniowej w Polsce otrzymały międzynarodowy Certyfikat Znaku Jakości OK SENIOR®. Oddziały PZU pomyślnie przeszły audyt w zakresie infrastruktury i świadczenia usług dla dojrzałych klientów i tym samym spełniły warunki przyznania certyfikatu. Wyróżnienie przyznawane przez organizację OK SENIOR® Polska w partnerstwie z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej potwierdza, że placówki PZU są dostosowane do potrzeb klientów powyżej 60. roku życia i cieszą się wśród seniorów wysoką satysfakcją z obsługi.
Przeprowadzony audyt potwierdził, że doświadczenie wizyty oraz obsługa klienta w oddziałach PZU odpowiadają na potrzeby dojrzałych klientów. Audytorami, którzy zweryfikowali przyjazność oddziałów byli seniorzy powyżej 60. roku życia. Uznano przede wszystkim profesjonalizm i sumienność doradców PZU. Według audytorów język pracowników placówek był zrozumiały, a standard obsługi cechował zrozumienie i dostosowanie oferty do potrzeb klienta. Wśród pozytywnych opinii na temat funkcjonowania placówek PZU zwracano również uwagę na ich dostępność oraz udogodnienia dla osób z ograniczeniami w poruszaniu się.
– W PZU stawiamy klienta na pierwszym miejscu i dlatego systematycznie wprowadzamy rozwiązania, które budują klientocentryczność w naszej organizacji. Dzięki temu każdy klient niezależnie od tego, ile ma lat, może czuć się w naszych oddziałach komfortowo. OK SENIOR® to dowód, że PZU rozumie potrzeby klientów w dojrzałym wieku i potrafi na nie odpowiedzieć – mówi Jarosław Ciuk, dyrektor odpowiedzialny za Sieć Oddziałów PZU.
– W naszej organizacji wytyczne dotyczące obsługi seniorów są elementem szkolenia wszystkich nowoprzyjętych pracowników i agentów w oddziałach PZU. Żadna osoba nie rozpoczyna obsługi klientów bez ukończenia odpowiedniego instruktażu dodaje – Jarosław Ciuk.
Grupa PZU to największa instytucja finansowa w Europie Środkowo-Wschodniej, mająca ponad 200 lat doświadczenia i 400 oddziałów w całej Polsce. Rozbudowana sieć oddziałów PZU oraz ich dostępność umożliwia wszystkim klientom, niezależnie od wieku, czy ich miejsca zamieszkania, łatwy dostęp do produktów firmy. Oprócz placówek własnych oraz sieci agentów klienci PZU mają do dyspozycji nowoczesną platformę i aplikację „mojePZU”, w której mogą łatwo zarządzać swoimi polisami, zgłosić szkodę czy np. umówić wizytę lekarską w PZU Zdrowie.
– Otrzymanie certyfikatu OK SENIOR® nie byłoby możliwe bez zaangażowania wszystkich pracowników i agentów ponad 400 oddziałów PZU. To przede wszystkim dzięki ich pracy, seniorzy, którzy stanowią dużą część wszystkich naszych klientów, mogą czuć się w naszych placówkach bezpiecznie i liczyć na profesjonalną pomoc – dodaje Jarosław Ciuk.
PZU dbając o komfort i bezpieczeństwo wszystkich, nie tylko dojrzałych klientów wprowadził szereg udogodnień. Podstawowe rozwiązania to wygodna strefa oczekiwania i obsługi, przyjazne oświetlenie, antypoślizgowe i antyrefleksyjne wykończenia podłóg, dostępne toalety oraz widoczne elementy komunikacji. Od 2019 roku cała organizacja realizuje politykę efektywnej komunikacji i prostego języka. Trwają również prace nad ulepszaniem materiałów marketingowych, ułatwiających seniorom korzystanie z usług PZU jak np. powiększenie czcionki i kontrastowości w materiałach drukowanych oraz na stronach internetowych.
– Cieszę się, że to właśnie PZU, jako lider otwiera nową jakość w obsłudze klienta dojrzałego w swojej branży. Certyfikat Jakości OK SENIOR® wymaga przejścia procesu audytu, w którym uczestniczą również tajemniczy klienci w wieku 60+. Gratuluję całemu zespołowi PZU dobrego przygotowania oddziałów do obsługi klientów w każdym wieku, co pozwoli tym również starszym poczuć się docenionymi i potrzebnymi konsumentami – mówi Marzena Rudnicka, Prezes Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej.
Odpowiedzialność społeczna biznesu i klientocentryczność to jedne z fundamentów strategii Grupy PZU. Certyfikat dołącza do innych nagród przyznanych Grupie, takich jak: Super Etyczna Firma, Certyfikat Prostej Polszczyzny oraz licznych wyróżnień w konkursach i plebiscytach, m.in.: czterech statuetek „Instytucja Roku” 2022 oraz nagród w międzynarodowym konkursie International Customer Experience Awards 2021 w kategorii „Kultura zorientowana na Klienta”.
Źródło: PZU
Wojciech Boczoń
