Oto przykład, jak działać i jak zarządzać swoim zespołem, gdy na horyzoncie pojawi się szczególnie groźny rynkowy przeciwnik.
W 1992 r. w Quincy w stanie Massachusetts potężna sieć supermarketów z wyposażeniem domu Home Depot zagroziła lokalnemu dobrze prosperującemu sklepowi żelaznemu z sieci Ace Hardware.
Ponieważ prasa szeroko rozpisywała się o ekspansji Home Depot, zarząd sklepu w Quincy w obliczu zagrożenia skontaktował się najpierw z innymi sklepami ze swojej sieci w innych stanach, aby określić, jak wielkie jest zagrożenie. Spadek obrotów o ponad 20% brzmiał bardzo groźnie. Postanowiono poinformować o tym cały personel, zwłaszcza, że wokoło przepowiadano rychły upadek sklepu Ace Hardware. Pracownicy rzeczywiście byli pełni obaw, a część zaczęła rozglądać się już za inną posadą…
Dyrekcja sklepu nie ukrywała zagrożenia. Mówiono o tym wprost, przywoływano dane rynkowe z innych stanów, ale główny komunikat był tak naprawdę inny: „Oto Home Depot nieświadomie pomaga nam wyjść ze stagnacji i marazmu, w jakim tkwimy od prawie 10 lat okresu niezłych interesów!”
Ustalono plan, jak utrzymać najlepszych ludzi w firmie i jak znaleźć przewagę konkurencyjną wobec giganta. Przez wiele lat w ogóle nie zajmowano się takimi tematami, gdyż czas prosperity uśpił czujność menedżerów. Ale teraz zadbano, nie tylko o płace, które i tak były na dobrym poziomie, lecz także o interesujący program emerytalny, program rozwoju i szkoleń dla pracowników i możliwość doskonalenia się także w procesie tworzenia kampanii obrony przed Home Depot.
Jednocześnie zobligowano pracowników, by osobiście poznali jak największą grupę klientów, aby można ich było traktować bardzo personalnie (co dla Home Depot było niewykonalne). Aby wyjść jeszcze bardziej do klienta, trzeba było zapewnić obsługę także w niedziele (podobnie jak sklepy wielkopowierzchniowe), mimo że do tej pory pracownicy Ace Hardware byli bardzo przyzwyczajeni do swoich wolnych niedziel. Jednocześnie prowadzono dokładne analizy, jak duży jest przychód i zysk ze sprzedaży niedzielnej i pokazywano sprzedawcom, jak istotna część premii dla pracowników pochodzi właśnie z utargu niedzielnego.
Pewien prosty incydent zaważył też na budowaniu nowego wizerunku sklepu. Któregoś dnia jeden z klientów przyniósł do sklepu starą drewnianą lampę, chciał kupić nowy kontakt i nowe przewody. Pracownik zauważył, że drewniana obudowa była uszkodzona. Zaproponował, że może to naprawić w zasadzie od ręki korzystając z narzędzi na zapleczu sklepu. Klient był zaskoczony i zachwycony. Odtąd zasada: „Zaoferuj więcej niż się klient spodziewa” stała się mocnym wyróżnikiem Ace Hardware.
Ale to był dopiero początek. Na bieżąco porównywano ceny własne i Home Depot. Okazało się, że mały sklep zupełnie niepotrzebnie oferował niższe ceny na różne ważne produkty, a i tak nie mógł się tym chwalić, gdyż nikt nie uwierzyłby, że mały Ace Hardware jest tańszy niż wielki market.
Menedżerowie oraz pracownicy sklepu czytali i analizowali każde czasopismo branżowe, rozmawiali z kolegami z innych firm, często z zupełnie innych branż, aby podpatrzeć i zaszczepić najlepsze patenty. Dokładnie analizowano też wszelkie badania pokazujące potrzeby klientów.
Kiedy Home Depot otworzył swoje podwoje, ustalono, że ktoś z pracowników Ace musi tam być przynajmniej raz na tydzień. Testowano nowe podpatrzone rozwiązania, zachęcano pracowników do nowego modelu pracy. Menedżerowie poszczególnych działów zawsze odpowiadali opornym krytykantom ze swoich zespołów: „Sprawdź jak to działa, zanim skrytykujesz. Sprawdź, jak zareaguje klient i ucz się na każdej rozmowie i każdej transakcji!”
W pierwszej najgorętszej fazie „boju” z Home Depot robiono comiesięczne podsumowania, eksponowano sukcesy, nie stroniono nawet od ciepłych słów wobec tych, którzy robili błędy, ale przynajmniej starali się pracować wg nowego modelu. Zbierano najlepsze sprawdzone rozwiązania i uczono nowych sposobów sprzedawców w działów, które jeszcze nie miały okazji ich wypróbować.
Wielu pracowników Ace Hardware przez długie miesiące wspominało później niesamowite spotkanie, jakie przygotowała dla wszystkich pracowników dyrekcja Ace Hardware w Quincy, w trakcie którego przypomniano, jak wszyscy bali się wielkiego konkurenta i jak mało kto wierzył, że zmiany. jakie chciano wprowadzić, uratują sklep przed bankructwem. Wspólnie wspominano komentarze „życzliwych”, którzy radzili się przebranżowić, albo zwijać interes póki czas… i śmiano się z tego teraz. Gratulacjom i podziękowaniom nie było końca. Powody do dumy i podziękowań były bowiem bardzo konkretne.
Właściciele innych sklepów wróżyli, że sprzedaż Ace Hardware w pierwszym roku spadnie o 25%. Przez pierwsze kilka miesięcy sprzedaż utrzymała się na dotychczasowym poziomie, a potem podskoczyła o 4-5%. W drugim roku sprzedaż wzrosła na początku o 14% a rok podatkowy zamknięto zaskakującym wzrostem o 35%.
Źródło: Wymiatacze.pl
Wojciech Boczoń