Nowa struktura serwisu została szczegółowo opracowana na podstawie badań przeprowadzonych przez OS3 multimedia, przy współpracy z korporacją. Wzięli w nich udział klienci, internauci korzystający ze strony, agenci oraz pracownicy Contact Center ING. Analiza ich wypowiedzi pozwoliła na stworzenie serwisu spełniającego wymagania szerokiej gamy użytkowników.
– Serwis skierowany jest zarówno do naszych obecnych i potencjalnych klientów, jak i pracowników ING. Zależało nam, aby stał się bardziej intuicyjny. W tym celu agencja OS3 zaproponowała nam przeprowadzenie dokładnego badania dotychczasowego serwisu oraz potrzeb internautów i pracowników ING względem nowej strony. Wyniki przeprowadzonych badań były punktem wyjścia do dalszej pracy nad serwisem – powiedziała Joanna Jarmużewska, Internet Channel Manager w ING.
Podstawowymi założeniami przyświecającymi zmianom w serwisie ING było uporządkowanie informacji, wyjście naprzeciw potrzebom Klientów, odświeżenie layoutu zgodne ze zmianami zachodzącymi w grupie ING oraz zwiększenie jego użyteczności. Nowością w serwisie jest umożliwienie zalogowania się z każdego poziomu strony również doradcom ING (dotychczas musieli korzystać z osobnego adresu www), a nie, jak było do tej pory, jedynie klientom. Serwis stworzony przez OS3 multimedia jest stroną bazową dla serwisów zewnętrznych, jak i wewnętrznych (ekstranetu oraz serwisu transakcyjnego dla klientów ‘e-serwisING’).
– Z ING pracujemy od pięciu lat, co pozwoliło nam dobrze poznać grupę docelową klienta i jej potrzeby. Najważniejszym przy projektowaniu portalu ING było wykorzystanie wiedzy na temat usability. Tam, gdzie sednem komunikacji jest przekazanie przejrzystej, merytorycznej treści, przede wszystkim liczy się przeniesienie akcentów z kreacji na zarządzanie informacją (rezygnując tym samym z wykorzystywania np. popularnych obecnie multimediów) – powiedział Marcin Maj, Dyrektor Zarządzający OS3 multimedia.
Treści na stronie zostały zmodyfikowane tak, aby strona ING nie tylko oferowała produkty, ale także odpowiadała na potrzeby klientów. Dzięki odpowiedniemu zarządzaniu treścią, odnośnikom takim jak „twoja emerytura”, „rodzina”, „zdrowie” czy „dzieci”, konsument może łatwo odnaleźć ofertę spełniającą jego oczekiwania. Dla użytkowników szukających informacji o konkretnym produkcie stworzono dział o emeryturach, inwestycjach i ubezpieczeniach. Elementy przedstawiające najważniejsze funkcjonalności pozostają zawsze w tym samym miejscu, niezależnie od tego, w której warstwie serwisu znajduje się użytkownik. Pozwala to na sprawne poruszanie się i przejście z niemal każdego miejsca strony w każde inne.
Za wdrożenie zaprojektowanego przez OS3 multimedia serwisu odpowiedzialna była firma e-point S.A. Serwis http://www3.ing.pl/1/u235/navi/33120 jest w trakcie kolejnych aktualizacji i będzie rozbudowywany.
