Kto nie słyszał lub sam nie otrzymał prośby o założenie konta, by pomóc pracownikowi w osiągnięciu miesięcznego celu sprzedażowego? Klient z pięcioma rachunkami w różnych bankach, obwieszony zleceniami stałymi, kontami oszczędnościowymi, a nawet produktami kredytowymi to nierzadki obrazek „pomocnika” bankowca.
Cross-selling to hasło śniące się po nocach nie tyle klientom, co pracownikom banków. Każda osoba przekraczająca progi oddziału banku to dla doradców potencjalny posiadacz rachunku osobistego, dostępu do bankowości elektronicznej, konta oszczędnościowego, karty kredytowej, zleceń stałych, produktu inwestycyjnego… Klient ubankowiony to klient idealny. Nawet jeśli jest ubankowiony wielokrotnie.
Cel: minimum X kont w miesiącu
Bankowcy pracujący na stanowiskach kasowych lub związanych z bezpośrednim kontaktem z klientem muszą zadbać o odpowiednią obsługę osoby pojawiającej się w oddziale. W praktyce jest to pielęgnowanie kontaktów opartych na produktach bankowych. Podstawowym i najczęściej oczekiwanym przez klientów produktem jest konto osobiste. Wobec pracowników często ustalana jest więc zasada, że klient nie powinien wyjść z oddziału przynajmniej bez konta. Później namawia się go na kartę kredytową, limit w koncie i inne produkty. Klient dostaje produkty, a pracownik realizuje target.
Kiedyś, gdy konkurencja w bankowości była niewielka, zrealizowanie miesięcznych targetów, a nawet ich przekroczenie nie stanowiło wielkiego problemu. Dobrze prosperujące banki, budzące zaufanie i zainteresowanie klienteli, zbierały żniwo. Rosnąca w siłę konkurencja rynkowych gigantów i agresywne zdobywanie klientów w konsekwencji podwyższały targetową poprzeczkę, jednocześnie pogarszając nastroje pracowników.
Premia – mityczna czy realna?
Za realizację lub przekroczenie targetów wyznaczonych przez szefa oddziału pracownicy mogą liczyć na premię. W niektórych bankach dodatkowe pieniądze zdobywa się bez większego wysiłku. W innych jest przeciwnie – pracownik musi wykazać się cechami rasowego sprzedawcy i marketingowca.
– Targety są nieodłącznym elementem pracy w banku. Miesięczne cele sprzedażowe uzależnione były od stanowiska: kasjer, doradca hipoteczny i asystent klienta mieli różne założenia – komentuje Rafał, były pracownik dużego banku. – Nie można jednak powiedzieć, że z metody kija i marchewki instytucja stosowała tylko kij. Przykładowo, jednym z targetów było założenie minimum trzech kart kredytowych. Jeśli założyłem ich więcej, za każdą umowę ponad cel otrzymywałem 100 zł premii. Jeśli miesiąc był dobry, mogłem założyć nawet osiem kart, co dawało premię 800 złotych, czyli prawie połowę mojego miesięcznego wynagrodzenia. Aby zyskać wyższą premię, pracownicy zakładali karty swoim znajomym i rodzinie. Mój brat miał trzy karty, z których miesiąc po miesiącu rezygnował, by uniknąć opłaty za ich posiadanie.
– Z czasem banki zaczęły się zabezpieczać przed takimi praktykami i wypłacały premię dopiero wtedy, gdy klient posiadał kartę minimum kwartał. Premii nie uzyskałem również wówczas, gdy osoba, której założyłem kartę, miała to samo nazwisko co ja. Zbieżność nazwisk musiała być wyjaśniana z kierownikiem, a najlepiej, by wniosek takiego klienta przyjął kolega z biurka obok. Podobnie było z rachunkami osobistymi. Każdy pracownik powinien otworzyć klientom kilka kont miesięcznie, a ponieważ to prosty i często darmowy produkt, moi znajomi byli „obdarowywani” umowami o ROR – objaśnia nasz rozmówca.
Target niespełniony – plan naprawczy, degradacja lub pożegnanie z pracą
Do podstawowych zadań bankowca należy nie tylko godne reprezentowanie instytucji czy dbanie o klientów. Równie istotne jest rozpowszechnianie informacji o atrakcyjności oferty, a co się z tym wiąże – podpisanie z klientami możliwie największej liczby umów. Jeśli pracownik nie spełnia oczekiwań pracodawcy i nie realizuje targetu, pierwszym krokiem będzie rozmowa z kierownikiem oddziału. Zostanie wdrożona procedura naprawcza. W przypadku braku efektu do rozmowy dołączy dyrektor regionalny lub inna osoba, której opinia będzie decydowała o dalszej karierze bankowca. Pracownik niedochodowy, który nie spełnił oczekiwań „góry”, zostanie zdegradowany lub – w najgorszym wypadku – będzie musiał pożegnać się z pracą.
 Walka o realizację celów nie może być prowadzona krótkowzrocznie. Mało kto potrzebuje więcej niż jeden ROR i więcej niż jedną kartę kredytową. Przechwytywanie klientów od konkurencji też powinno być przemyślane – któremu bankowi potrzebni są nielojalni skoczkowie, którzy w każdej chwili mogą zmienić instytucję, skuszeni kilkuzłotowym bonusem? Niewykluczone, że kiedyś nastąpi przedefiniowanie targetów, a pracownik dostanie premię dopiero wtedy, gdy jego klient będzie związany z bankiem od kilku lat. To jednak wymagałoby długotrwałej opieki nad klientem, budowania jego zaufania i lojalności, a nie łapania na konta krewnych i znajomych. |
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń