Outsourcing w służbie sprzedaży kredytów hipotecznych

Sytuacja ta nie może dziwić w świetle dynamicznie rozwijającego się rynku doradztwa i pośrednictwa kredytowego, a zarazem dużo szybszego, aniżeli pierwotnie przewidywano, rozwoju rynku kredytów hipotecznych w latach 2006-2008. Te dwie dziedziny były i są – choć może mniej niż niegdyś – mocno ze sobą skorelowane. Należy wspomnieć, że to właśnie wzrost popularności kredytów hipotecznych oraz pojawienie się dużej liczby ofert konkurujących ze sobą banków, ofert będących zbyt zawiłymi dla finalnego odbiorcy, stanowiły bazę do powstania wyspecjalizowanych podmiotów, szczególnie w zakresie doradztwa kredytowego.

Obecnie w przypadku niektórych banków (m.in. DomBank) udział zewnętrznych kanałów dystrybucji w sprzedaży kredytów hipotecznych przekroczył poziom 60%. To wartość przewyższająca średnią europejską, wynoszącą około 50% i zbliżona do wyniku Wielkiej Brytanii, lidera wśród państw z dobrze rozwiniętym rynkiem kredytowym, mogącego pochwalić się wspomnianym wskaźnikiem na poziomie 68%.
Ten sposób dystrybucji wydaje się być nieodłącznym elementem strategii każdego nowego uczestnika rynku, który nie posiada w ogóle lub posiada mało rozbudowaną sieć własnych placówek, a zamierza w krótkim czasie wprowadzić swoją ofertę na rynek. Dodatkową korzyścią z takiego modelu sprzedaży własnych produktów jest ograniczenie kosztów związanych z utrzymywaniem dużej ilości placówek własnych i pracowników bankowych, a co za tym idzie – poprawienie rentowności sprzedaży. Należy przy tym wspomnieć, że ryzyko związane z wydelegowaniem czynności związanych z procesem kredytowym, jak choćby potwierdzanie dokumentów za zgodność z oryginałem czy potwierdzanie tożsamości klienta, będących dotąd domeną pracowników banku, musi być odpowiednio ograniczone w procesie sprzedaży bądź analizy i powinno być monitorowane przez wyspecjalizowaną komórkę banku nadzorującą pracę sieci zewnętrznej. Sama organizacja pracy banku nastawionego na taki sposób dystrybucji niewątpliwie wymaga nowatorskiego podejścia do procesów, wspartego specjalnymi narzędziami stworzonymi wyłącznie dla celów obsługi kanałów zewnętrznych.

Trudno sobie dziś wyobrazić, by najwięksi gracze na rynku bankowym, posiadający ugruntowaną pozycję i rozległą sieć placówek własnych mogli pozwolić sobie na zignorowanie tak znaczącego kanału dystrybucji, jakim są doradcy i pośrednicy kredytowi. Z całą pewnością jednak udział zewnętrznych kanałów dystrybucji w sprzedaży u tych podmiotów może być dużo niższy niż u młodszych i mniejszych konkurentów.

Według zapowiedzi przedstawicieli wiodących marek na rynku doradztwa i pośrednictwa kredytowego, dynamika wzrostu sprzedaży kredytów hipotecznych w ich organizacjach w roku 2008 planowana jest na poziomie od 35% do 60% w skali roku. To znacznie więcej aniżeli prognozy sektora bankowego dotyczące dynamiki sprzedaży kredytów hipotecznych w tym roku, przewidywanej na poziomie 10%-15%. Przy założeniu, że obydwie prognozy są prawidłowe, można wywnioskować, że podmioty działające na rynku doradztwa kredytowego zamierzają obsłużyć większą część rynku. To mogłoby oznaczać wymierne korzyści dla banków, które mają dobrze zorganizowany outsourcing w zakresie sprzedaży swoich kredytów hipotecznych.

Obecnie mamy do czynienia z dwoma kierunkami rozwoju instytucji pośredniczących w sprzedaży produktów finansowych. Z jednej strony obserwujemy tworzenie niezależnych struktur sprzedażowych przez byłych managerów banków z wykorzystaniem sprzedawców, którzy zdecydowali się na rozwój swojej kariery poza bankami. Firmy te charakteryzują się przeważnie wysokim stopniem specjalizacji, przy ograniczonym zasięgu terytorialnym i niskiej bazie kapitałowej, co może zaważyć na szansach tych podmiotów na utrzymanie się na rynku. Z drugiej zaś strony występują firmy, za którymi stoją zasobni inwestorzy prywatni i instytucjonalni, działający z rozmachem od początku działalności, ale za to z ubogą bazą wyspecjalizowanych sił sprzedaży, co może znacznie utrudnić osiągnięcie założonych celów biznesowych.

Moim zdaniem, rok 2008 nie będzie jeszcze rokiem konsolidacji i przejęć, a raczej czasem pojawienia się kolejnych poważnych graczy operujących w segmencie klientów detalicznych. W ostatnich dwóch latach firmy doradztwa i pośrednictwa rozszerzały swoje oferty produktowe o kolejne złożone produkty finansowe: jednostki funduszy inwestycyjnych i produkty inwestycyjno-ubezpieczeniowe. Należy przypuszczać, że firmy te będą zachowywały się zgodnie z trendami rynkowymi i tym samym będą specjalizować się w produktach o największym popycie ze strony klientów. Przy obecnej dekoniunkturze na rynkach inwestycyjnych wydaje się, że do wyżej wymienionych produktów dołączą lokaty bankowe i ich różne hybrydowe formy.

Outsourcing w zakresie sprzedaży będzie w najbliższych latach coraz ważniejszym elementem biznesowej strategii banków i innych instytucji finansowych, bez względu na to, jaką formę będzie przybierał – pośrednictwa, doradztwa, czy też agencji lub franchisingu. Z pewnością będzie obejmować coraz większą gamę produktów finansowych. Należy też spodziewać się, że szeroko rozumiany rynek outsourcingu w sprzedaży usług finansowych będzie dążył do uporządkowania kwestii prawnych związanych z jego funkcjonowaniem oraz standaryzacji świadczonych usług. Ta kwestia wydaje się obecnie najistotniejsza z punktu widzenia instytucji doradztwa i pośrednictwa, ponieważ stanowić będzie element wewnętrznej konkurencji pomiędzy uczestnikami rynku outsourcingu, dając gwarancję rzetelnej obsługi klientów. W warunkach dojrzałego rynku właśnie jakość obsługi i merytoryczna wiedza poparta doświadczeniem oraz specjalizacja doradcy czy pośrednika będzie miała największe znaczenie przy wyborze partnera zarówno dla instytucji finansowych, jak i samego klienta zdecydowanego na tę formę zakupów.

Paweł Klita, Dyrektor ds współpracy z partnerami strategicznymi, DomBank

Artykuł pochodzi z archiwalnego numeru Przeglądu Finansowego Bankier.pl. Chcesz otrzymywać aktualne informacje, nowe wywiady oraz podsumowanie najważniejszych wydarzeń mijającego tygodnia ze świata finansów? Zapisz się na bezpłatną subskrypcję Przeglądu Finansowego Bankier.pl, by w każdy poniedziałek otrzymywać najnowszy numer naszego tygodnika. Zapraszamy na http://www.bankier.pl/przeglad/!