Paweł Rokicki: Pierwszym klientem starającym się o Certyfikat SKP jest BRE Bank

Certyfikat SKP – od nazwy Stowarzyszenia Konsumentów Polskich – to nowe narzędzie marketingu i PR budujące zaufanie i sprzedaż w duchu społecznej odpowiedzialności biznesu – CSR. Podstawą wydania Certyfikatu jest gruntowna analiza wzorców umów konsumenckich stosowanych przez firmy z dowolnej branży.

Co to jest Certyfikat SKP?

Paweł Rokicki: Certyfikat SKP – od nazwy Stowarzyszenia Konsumentów Polskich – to nowe narzędzie marketingu i PR budujące zaufanie i sprzedaż w duchu społecznej odpowiedzialności biznesu – CSR. Podstawą wydania Certyfikatu jest gruntowna analiza wzorców umów konsumenckich stosowanych przez firmy z dowolnej branży. Analizę prowadzą doświadczeni prawnicy Stowarzyszenia, które jest organizacją pożytku publicznego chroniącą praw konsumentów już od prawie 15 lat. Certyfikat SKP wydawany jedynie na naszym zdaniem najlepsze umowy daje pewność, że objęty nim dokument jest zgodny z prawem i interesem konsumentów. Stanowi to wymierną korzyść dla konsumentów, która dodatkowo wsparta jest autorytetem Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. To wszystko pomaga firmie w zdobyciu większego zaufania. Potwierdzają to sami konsumenci, u 91% z nich wzrasta zaufanie do umowy pozytywnie zaopiniowanej przez SKP.

Czyli Certyfikat SKP to bezpieczne umowy dla konsumentów i odpowiedzialny marketing dla firm.

Czym różni się Certyfikat SKP od innych certyfikatów?

Certyfikat SKP znacząco różni się od innych form certyfikacji. Przede wszystkim jest on odpowiedzią na rzeczywiste potrzeby rynku, zarówno ze strony biznesu, jak i konsumentów. Dla firm jest to narzędzie realizacji celów biznesowych zwiększające zaufanie i przekładające się na sprzedaż. Jest to tym istotniejsze, że obecnie trwa światowy kryzys zaufania konsumentów do biznesu.

Zwiększenie zaufania musi wiązać się z dostarczeniem konsumentom konkretnych korzyści tam, gdzie spotykają się oni z największymi problemami. Obszarem bardzo istotnym dla konsumenta i jednocześnie bardzo zaniedbanym są umowy konsumenckie. Certyfikat SKP jest dla konsumentów odpowiedzią na potrzebę większego bezpieczeństwa umów. W tym kontekście dostarcza on bardzo wymierną wartość konsumentom i nie jest to działanie czysto wizerunkowe, za Certyfikatem stoi konkretna usługa. Organizacja, której celem statutowym jest troska o dobro konsumenta, podejmuje się analizy formalnych warunków umowy za niego.

Te konkretne korzyści dla konsumentów są elementem integralnym Certyfikatu SKP, lecz nie widzimy ich w takim stopniu w innych formach certyfikacji dostępnych na rynku.

Wreszcie warto zaznaczyć, że Certyfikat SKP nie jest narzędziem samym w sobie. Wsparty jest on reputacją Stowarzyszenia Konsumentów Polskich, które działając od prawie 15 lat zdobyło sobie renomę zaufanej organizacji dbającej o interes konsumentów. Relacja Certyfikatu i Stowarzyszenia widoczna jest w samym logo Certyfikatu, które zawiera w sobie pełną nazwę oraz logo Stowarzyszenia. Certyfikat jest też historycznie pierwszą usługą, jaką Stowarzyszenie kieruje do firm, tym większa jego wartość wizerunkowa.

Po co konsumentowi Certyfikat SKP? Na ile istotne jest bezpieczeństwo umów dla konsumenta?

Bezpieczeństwo umów jest jednym z najistotniejszych problemów, z jakimi mają do czynienia konsumenci, co potwierdzają oni w swoich skargach zgłaszanych na bezpłatnej Infolinii Konsumenckiej Stowarzyszenia Konsumentów Polskich (0 800 800 008). Temat umów konsumenckich jest także jednym z priorytetowych obszarów działań organizacji konsumenckich, w Unii Europejskiej trwają obecnie prace nad nową dyrektywą w tym temacie, wreszcie w Polsce Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w samym 2008 roku przeanalizował wzorce umów stosowane przez tysiąc przedsiębiorców, stwierdzając nieprawidłowości w aż 571 przypadkach! Liczba nieprawidłowości pokazuje wyraźnie, że obawy konsumentów o bezpieczeństwo umów są uzasadnione a ich potrzeby w tym zakresie wydają się być oczywiste.

Z potrzebą bezpiecznych umów wiąże się potrzeba konsultacji umów z kimś zaufanym. Potwierdzają to badania, 63% konsumentów konsultuje podpisywane umowy z rodziną lub przyjaciółmi. Jednocześnie Europejczycy ufają stowarzyszeniom konsumentów prawie tak samo, jak przyjaciołom i rodzinie. Nic więc dziwnego, że według sondażu na stronie internetowej Stowarzyszenia 96% konsumentów uważa, że SKP powinno opiniować umowy z przedsiębiorcami.

W praktyce każdy z nas spotyka się z długimi, trudnymi do zrozumienia umowami, np. o kredyt w banku, usługi telekomunikacyjne, zakup mieszkania u dewelopera. Nie mamy też pewności czy warunki gwarancji np. na nowy telewizor, lub regulamin sklepu internetowego są dla nas korzystne.

Podpisując umowę posiadającą Certyfikat SKP konsument ma pewność, że doświadczeni prawnicy Stowarzyszenia Konsumentów Polskich sprawdzili zgodność wzorca umowy z prawem, ponadto zapoznali się dokładnie ze wszystkimi warunkami umowy w trosce o zabezpieczenie interesów konsumenta (także z tymi podanymi drobnym drukiem lub w odsyłaczach oraz dokumentach powiązanych). Co więcej, ta analiza konsumenta nic nie kosztuje, a pozwoli być może uniknąć nieporozumień czy kłopotów.

Również po nadaniu Certyfikatu w Stowarzyszeniu interesujemy się umową, sprawdzamy, czy ewentualne zmiany przepisów prawa konsumenckiego nie powinny skutkować zmianą wzorca umownego opatrzonego Certyfikatem SKP. Jeśli firma posługująca się danym wzorcem umownym chce wprowadzić zmiany, nie tracąc Certyfikatu, musi uzyskać na nie zgodę Stowarzyszenia.

Trzeba zaznaczyć, że to do konsumenta należy ostateczna decyzja, czy dana umowa spełnia jego indywidualne oczekiwania (np. czy odpowiada mu wysokość oprocentowania oferowanego kredytu czy położenie hotelu, w którym ma spędzić wakacje).

Po co firmie Certyfikat SKP? Jakie są korzyści dla biznesu z tej pro-konsumenckiej inicjatywy?

Certyfikat SKP jest dla firm przede wszystkim narzędziem budowy zaufania i wizerunku. Jego skuteczność uzasaniają opisane wcześniej potrzeby konsumentów dotyczące bezpiecznych umów i konsultacji z zaufaną organizacją, którą jest SKP. Jaka jest jednak wartość zaufania konsumentów do biznesu i jak kształtuje się obecnie to zaufanie?

Jak wynika z badania Edelman Trust Barometer globalnie prawie 2 na 3 konsumentów mniej ufa firmom w tym roku w porównaniu do roku poprzedniego. Możemy to nazwać globalnym kryzysem zaufania. Co jednak świadczy o wartości tak trudnego do zmierzenia czynnika jakim jest zaufanie? Otóż wg. Edelmana zaufanie jest kluczową cechą, która buduje reputację firmy w oczach konsumentów. Co ważniejsze, w Polsce 87% konsumentów nie kupuje produktów i usług od firm, którym nie ufa, a 79% nastawia znajomych i przyjaciół negatywnie do tych firm. Z drugiej strony 94% konsumentów kupuje produkty i usługi od firm, do których ma zaufanie, 86% poleca te firmy znajomym i przyjaciołom, a 65% płaci wyższą cenę za produkty i usługi takich firm. Powyższe wyniki pozwalają stwierdzić, że zaufanie konsumentów przekłada się bezpośrednio na sprzedaż i zysk firmy.

Dodatkowo Edelman podaje, że wiarygodność komunikatów pochodzących od firm jest na rekordowo niskim poziomie. Wypowiedziom szefów firm ufa tylko 15% badanych. Zaledwie 16% ufa informacjom na stronie internetowej firmy. Jeszcze gorzej sytuacja wygląda w przypadku oceny działań marketingowych, jedynie 3% konsumentów uznaje reklamę firmy za wiarygodne źródło informacji!

Certyfikat SKP jest bezpośrednią odpowiedzią na opisany kryzys zaufania. Przypomnijmy, że według sondażu u 91% konsumentów wzrasta zaufanie do umowy pozytywnie zaopiniowanej przez SKP. A ponieważ zaufanie przekłada się na sprzedaż, Certyfikat SKP to skuteczne narzędzie realizacji podstawowych celów biznesowych zaczynając od sprzedaży a kończąc na budowie lojalności konsumentów.

Czy są już firmy, które wykorzystują certyfikat? Jakie jest zaintersowanie Certyfikatem SKP?

Pierwszym klientem starającym się o Certyfikat SKP jest BRE Bank SA. W tym przypadku proces certyfikacji jest już w zaawansowanym stadium. Certyfikat SKP jest jednak na rynku od niedawna, a decyzje firm dotyczące certyfikacji często zajmują sporo czasu. Niemniej prowadzimy zaawansowane rozmowy z kilkoma zainteresowanymi firmami z różnych branż i wierzymy, że już wkrótce pierwsza firma będzie się mógła pochwalić pro-konsumenckimi umowami opatrzonymi Certyfikatem. Nawiązaliśmy też współpracę z mediami, pięć portali internetowych objęło już patronat medialny nad Certyfikatem i wkrótce rzopoczniemy kampanię budującą świadomość na temat tej inicjatywy.

Ile kosztuje Certyfikat SKP i na ile jest przyznawany?

Certyfikat SKP przyznawany jest na 12 miesięcy. W tym okresie firma, która go otrzyma może posługiwać się jego logo w działaniach marketingowych i PR.

Koszty związane z Certyfikatem dzielą się na 2 kategorie. Jedna odnosi się do samego procesu opiniowania umów a druga do wykorzystania logo Certyfikatu SKP w marketingu i działaniach PR. Cena zależy więc z jednej strony od ilości i stopnia skomplikowania umów, a z drugiej strony od wyboru nośników marketingowych, na jakich ma zostać użyte logo Certyfikatu. Bierzemy również pod uwagę wielkość firmy, która stara się o Certyfikat stosując kryterium roczego dochodu i kategorie mikro, małego, średniego i dużego przedsiębiorcy.

Zależy nam na poważnej współpracy z solidnymi partnerami po stronie biznesu. Partnerzy ci w Certyfikacie SKP powinni dostrzec strategiczną szansę na budowanie długoterminowych, dobrych relacji z konsumentami w celu osiągnięcia wymiernych korzyści biznesowych. Koszty certyfikacji muszą odzwierciedlać zdecydowaną decyzję firmy o wyjściu naprzeciw oczekiwaniom konsumentów i o tworzeniu pro-konsumenckiego wizerunku. Gwarancją poważnego traktowania procesu certyfikacji jest w naszym mniemaniu poważny koszt wydania Certyfikatu SKP. W myśl działania w duchu społecznej odpowiedzialności biznesu koszty Certyfikatu mają wpływ na dalsze poprawienie sytuacji konsumentów na rynku, ponieważ środki pozyskane z tego tytułu zostaną przeznaczone na cele statutowe Stowarzyszenia, w szczególności na porady konsumenckie prowadzone nieodpłatnie na szerszą skalę.

Skoro firma płaci za Certyfikat, czy nie powoduje to ryzyka, że zostanie on wydany na umowy nie spełniające odpowiednich standardów?

Certyfikat SKP ma na celu przede wszystkim zapewnienie bezpieczeństwa umów konsumenckich. Uzyskanie Certyfikatu nie jest proste, można go będzie znaleźć wyłącznie na najlepszych, bezpiecznych dla konsumentów umowach, regulaminach czy kartach gwarancyjnych.

Do oceny wszystkich wzorców umów stosujemy te same, jednolite kryteria zawarte w Regulaminie Certyfikatu SKP (dostępny na naszej stronie internetowej). Wysoki standard analizy umów gwarantuje także nasza forma organizacyjna – SKP jest stowarzyszeniem oraz organizacją pożytku publicznego. Działamy w ramach statutu (także dostępny na stronie internetowej), który poddaje nas oficjanej kontroli ze strony organów państwowych. Wydanie Certyfikatu na umowę, która nie spełnia wysokich standardów z perspektywy konsumenta oznaczałoby działanie sprzeczne ze statutem Stowarzyszenia.

Mamy też pełną świadomość tego, że wartość Certyfikatu SKP wynika z pro-konsumenckiej reputacji jaką słusznie cieszy się Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Nasza reputacja jest wynikiem blisko 15 lat działalności w ochronie praw i interesów konsumentów. W takim działaniu jesteśmy ekspertami i takie samo działanie przyświeca idei Certyfikatu. Wierzymy, że są etyczne firmy, które w pro-konsumenckim podejściu widzą prawdziwą wartość, właśnie takich partnerów zapraszamy do współpracy w ramach Certyfikatu SKP.

Rozmawiała Barbara Koziar

 

Źródło: Przegląd Finansowy Bankier.pl