Gwarancją sukcesu nie jest wiedza, co klienci chcą kupić. Sekretem jest odkrywanie ich preferencji zanim sami je sobie uświadomią i dbałość o stałe relacje z już zdobytym klientem – wynika z najnowszych badań sklepów internetowych przeprowadzonych przez Praktycy.com.
Coraz większa liczba sklepów internetowych wprowadza mechanizmy personalizujące. Niedawno były one marketingowo – technologiczną nowinką, na którą stać było tylko takich potentatów e-commerce jak Amazon.com. Obecnie także mniejsze sklepy stać na personalizację swojej oferty.
W Polsce sprzedaż wiązaną uzupełniających się produktów wdrożyło 62% sklepów. E-sklepy wychodzą również naprzeciw nieszablonowym oczekiwaniom klientów – ponad połowa deklaruje możliwość określenia właściwości zamawianego towaru np. koloru, parametrów technicznych, ewentualnie zamówienie produktu z limitowanej lub kolekcjonerskiej edycji. To nie koniec udogodnień, 42% badanych sklepów stosuje również funkcję indywidualnego polecenia produktów dla klientów na podstawie jego dotychczasowych zakupów. Jedna trzecia respondentów przypisuje swoich klientów do określonych profili, modyfikując dlaPrzeglądarka może nie wspierać wyświetlania tego obrazu. nich swoją ofertę.
Personalizacja oferty przynosi wymierne korzyści dla obu stron. Sprzedawca ma szansę na zwiększenie obrotów, dzięki sprzedaży wiązanej. Istotne są również długofalowe korzyści płynące z personalizacji oferty, jak wyższy stopień zaangażowania klienta oraz zdobywanie jego lojalności. Klient otrzymuje ofertę dostosowaną do jego potrzeb.
Właścicielom sklepów coraz bardziej zależy na opinii swoich klientów, co przedstawiają wyniki ankiety. Siedmiu na dziesięciu badanych potwierdziło, że klient ma możliwość oceniania ich oferty. Jest to cenna możliwość zdobycia bezpośrednio informacji od swoich klientów. Sklepy stają się coraz bardziej interaktywnymi witrynami sieciowymi, o czym świadczą nowe formy budowania wizerunku. Forum dla klientów i firmowy blog potwierdziło 24% respondentów. Także serwisy społecznościowe działające wokół sklepu zostały wdrożone przez 16% badanych. Zebrane w ten sposób informacje pozwalają przeanalizować słabe i wzmocnić silne punkty sklepu oraz wyjść naprzeciw oczekiwaniom z interesującą ofertą.
Polskie sklepy internetowe są coraz bardziej świadome korzyści wynikających z działań lojalnościowych, które świadczą o zaangażowaniu przedsiębiorców w zatrzymanie swoich dotychczasowych klientów na dłużej i budowania swojej pozycji nie tylko w oparciu o wyniki sprzedażowe, ale i świadomość marki. Jest to szczególnie istotne w czasach spowolnienia gospodarczego, a co za tym idzie redukcji budżetów poświęconych na marketing.
Utrzymanie dotychczasowego, i co ważne zadowolonego, klienta wymaga pięciokrotnie niższych nakładów finansowych niż dotarcie do nowych klientów – przekonuje Piotr Krawiec, dyrektor zarządzający Praktycy.com – Poza tym zmniejszenie tylko o 10% liczby odchodzących klientów może spowodować wzrost zysków o ok. 60%.
60% pytanych sklepów prowadzi programy lojalnościowe dla swoich klientów. Tworzenie lojalności konsumenckiej w internecie jest ułatwione ze względu na interaktywność tego medium. Wiele produktów kupowanych jest regularnie, stąd wystarczy przypomnieć klientom o konieczności powtórzenia zakupów, przekonać do wypróbowania produktu innej marki lub zachęcić do zakupu większej ilości nabywanych produktów. Do tych działań idealnie nadają się wyżej wymienione narzędzia e-marketingu: newsletter, indywidualne polecenia produktów w oparciu o dotychczasowe wybory klienta lub sprzedaż wiązana. Nie wymagają one takich nakładów finansowych jak tradycyjna reklama i są znacznie skuteczniejszymi sposobami budowania więzi z klientem.
Źródło: Praktycy.com
Wojciech Boczoń