PKO Bank Polski uplasował się w ścisłej czołówce zajmując 3. pozycję w rankingu przygotowanym przez TNS Polska oraz „Puls Biznesu”. Standardy jakości obsługi klienta oceniono bardzo wysoko – bank osiągnął wynik 71,4% i zrobił skok o cztery miejsca w porównaniu z rokiem ubiegłym.
Ankieterzy szczególnie docenili pracowników PKO Banku Polskiego za aktywną postawę sprzedażową, zaangażowanie oraz rzetelną analizę potrzeb i oczekiwań klientów. Tak wysoki wynik w rankingu jest efektem wdrożonych systemowych działań w zakresie podnoszenia jakości obsługi, jak i serwisu oferowanego klientom.
W Banku funkcjonują i obowiązują dopasowane do potrzeb klienta standardy obsługi. Bank cyklicznie sprawdza poziom ich realizacji przy pomocy badań typu Mystery Shopper. Prowadzi też systematyczny monitoring zadowolenia i przywiązania klientów: poziom zadowolenia z produktów, obsługi, personelu oraz dostępnych kanałów kontaktu, a także wskaźniki lojalności i satysfakcji. Ich wyniki pozwalają z roku na rok coraz lepiej obsługiwać klientów. Jest to możliwe dzięki zaangażowaniu pracowników, ale też możliwości korzystania z szerokiego pakietu szkoleń skierowanych dla pracowników front office.
– Cieszę się, że wdrożone przez PKO Bank Polski standardy obsługi klienta przyniosły wymierne efekty. Chcę podziękować pracownikom za zaangażowanie i profesjonalizm. Nasze aspiracje nie kończą się na trzecim miejscu, ale dalszy wzrost będzie możliwy dzięki bardzo intensywnej pracy i ciągłemu doskonaleniu – mówi Zbigniew Jagiełło, prezes zarządu PKO Banku Polskiego.
W przeprowadzonym przez TNS badaniu brano pod uwagę takie obszary jak: prezentacja oferty, analiza potrzeb klienta, początek wizyty, atmosfera rozmowy, zakończenie spotkania oraz wygląd pracownika i stanowiska pracy. Badaniem objętych było niemal 1600 placówek 20 banków, które mają w ofercie kredyty gotówkowe.
