Czy Polacy śpią spokojnie, mając assistance? Najnowsze badanie Mondial Assistance pokazuje, że usługi te są nie tylko cenione przez klientów, ale także ich zrozumienie utrzymuje się na wysokim poziomie. Choć kojarzone głównie z assistance samochodowym, coraz częściej postrzegane są jako realne wsparcie w nagłych sytuacjach życiowych, zarówno zdrowotnych, jak i np. domowych. Co zaskakujące jednak, Polacy bardziej boją się niewystarczającego odszkodowania za zalanie mieszkania niż poważnego zachorowania.
Świadomość tego, czym są usługi assistance, utrzymuje się w Polsce na stabilnie wysokim poziomie – wynika z najnowszego badania zrealizowanego na zlecenie Mondial Assistance. Aż 77 proc. Polaków rozumie, czym są usługi pomocowe. I choć o 5 punktów procentowych (p.p.), w stosunku do badania z ubiegłego roku, zwiększyła się liczba badanych, którzy postrzegają assistance głównie jako wsparcie w przypadku unieruchomienia pojazdu (27 proc.), nadal najwięcej osób, bo 40 proc. wskazuje, że assistance to ogólnie usługi pomocowe lub ratunkowe.
Niezmiennie na wysokim poziomie utrzymuje się także satysfakcja korzystania z assistance, co przekłada się na rosnącą lojalność wobec tego typu rozwiązań. Średnia ocena, jaką użytkownicy wystawiliby tym usługom w 10-punktowej skali, to aż 8,5 punktu, a 38 proc. zapytanych o poziom satysfakcji z usług assistance przyznało najwyższą możliwą notę. Ponadto niemal dwie trzecie użytkowników assistance nie wskazało żadnych negatywnych doświadczeń związanych z korzystaniem z tych usług. Wśród aspektów najbardziej cenionych przez klientów dominują skuteczność i szybkość rozwiązywania problemów oraz całodobowa dostępność usług.
Wzrost świadomości i lepsze rozumienie assistance sprawiają, że Polacy chętnie korzystają z tych usług. Największa grupa respondentów – 53 proc – wskazała, że skorzystała z assistance w przypadku unieruchomienia samochodu. Stąd assistance samochodowe pozostaje najbardziej cenionym obszarem usług asystorskich – wskazuje na nie 73 proc. badanych (wzrost z 65 proc. w ubiegłym roku). Popularność assistance turystycznego również rośnie – obecnie wskazuje je 62 proc. badanych, podczas gdy w 2024 roku było to 53 proc. Zadowolenie z assistance przekłada się na intencję ponownego zakupu – aż 82 proc. obecnych posiadaczy assistance planuje kontynuację korzystania z usługi w przyszłości.
Inflacja oczekiwań i gotowość poniesienia kosztów
– Obecnie usługi assistance stają się nie tylko naturalnym, ale wręcz oczekiwanym elementem ochrony ubezpieczeniowej. Taka tendencja stanowi dla branży ubezpieczeniowej wyraźny sygnał – klienci oczekują kompleksowej ochrony i szybkiego wsparcia w trudnych sytuacjach, dostrzegając realną wartość tych usług, co otwiera przed rynkiem nowe możliwości rozwoju i dostosowywania ofert do zmieniających się potrzeb konsumentów – komentuje Piotr Ruszowski, dyrektor zarządzający Mondial Assistance.
Czego zatem konkretnie konsumenci oczekują dziś od firm ubezpieczeniowych? Aż 73 proc. badanych chce nie tylko otrzymać odszkodowanie w trudnej sytuacji, ale także mieć zapewnioną przez ubezpieczyciela pomoc. Przed rokiem ten odsetek badanych był niższy o 7 p.p. Z kolei 7 na 10 badanych w przypadku szkody chce mieć wybór pomiędzy jej kompleksową likwidacją przez ubezpieczyciela, a wypłatą odszkodowania. Tu również odsetek ankietowanych, którzy wskazali tę odpowiedź, wzrósł w stosunku do ubiegłorocznego badania – o 5 p.p. Warto zauważyć, że w parze z tymi oczekiwaniami idzie gotowość zapłacenia wyższej ceny. 56 proc. badanych, czyli o 4 p.p. więcej niż przed rokiem, zgadza się ze stwierdzeniem, że warto zapłacić nieco więcej za ubezpieczenie i otrzymać lepszy pakiet usług dodatkowych.
Specyficzna hierarchia obaw
Ujawniony w tegorocznym badaniu Mondial Assistance swoisty ranking obaw Polaków zdaje się burzyć stereotypowy obraz naszych lęków, w którym na pierwszym miejscu zapewne znalazłyby się kwestie zdrowotne, obawa przed wypadkiem, ale także przed utratą mienia – kradzieżą, zalaniem, pożarem itp. Tymczasem największą obawą ankietowanych w tegorocznym raporcie – z odsetkiem na poziomie 66 proc. wskazań – jest to, że kwota odszkodowania nie wystarczy na pokrycie kosztów remontu i przywrócenia mieszkania lub domu do stanu sprzed szkody. Lęk przed zachorowaniem kogoś z bliskich – który znalazł się na pierwszym miejscu w kategorii „zdrowie” – wskazuje 59 proc. badanych. Wypadku komunikacyjnego obawia się 54 proc. respondentów, pożaru lub zalania domu czy mieszkania – 49 proc. ankietowanych. Skąd taka, dość zaskakująca, kolejność?
– Ubiegłoroczna powódź sprawiła, że najbardziej obawiamy się konsekwencji szkód związanych z ubezpieczeniem domu czy mieszkania. Wierzę, że ta sytuacja sprawi również, iż Polacy zaczną nie tylko zwracać większą uwagę na zakres ubezpieczenia, ale również zaczną się bardziej ubezpieczać uwzględniając przede wszystkim rzeczywistą wartość nieruchomości oraz zgromadzonego mienia. To sygnał ważny dla całej branży, zwłaszcza pośredników, aby klienci otrzymali odpowiednie wsparcie przy wyborze, ale również doborze odpowiedniego ubezpieczenia – podsumowuje kierujący Mondial Assistance.
Assistance. Na zdrowie!
Jak już wspomniano, 59 proc. respondentów badania przygotowanego dla Mondial Assistance obawia się poważnej choroby członka rodziny. Niewiele mniej, bo 56 proc. martwi się brakiem dostępu do szybkiej pomocy lekarskiej. 53 proc. badanych boi się poważnych konsekwencji zdrowotnych po wypadku. Dlatego w ramach assistance zdrowotnego Polacy najbardziej cenią dostęp do badań specjalistycznych – 84 proc. wskazań, możliwość rehabilitacji po chorobie lub wypadku – 82 proc. odpowiedzi, oraz domowe wizyty lekarskie, które zaznaczyło 48 proc. ankietowanych.
Badanie przygotowane dla Mondial Assistance pokazuje, że Polacy wyraźnie cenią usługi assistance, które nie tylko zapewniają im komfort i bezpieczeństwo, ale także wpływają na jakość ich życia. Rynek assistance ma więc przed sobą duży potencjał wzrostu, zwłaszcza w zakresie usług zdrowotnych i domowych, które zyskują coraz większe znaczenie w oczach konsumentów.
Źródło: Mondial Assistance
Wojciech Boczoń
