Klienci coraz częściej korzystają ze zdalnych kanałów w bankowości. W BZ WBK 90 proc. interakcji z klientami następuje za pomocą multikanałowej platformy. Coraz więcej osób decyduje się także na zakup produktów i usług za jej pośrednictwem.
Z danych BZ WBK wynika, że jeszcze w 2013 roku liczba użytkowników bankowości mobilnej wynosiła 239 tys., w 2015 roku sięgnęła już 666 tys. Choć klienci wciąż jeszcze korzystają przede wszystkim z tradycyjnej sprzedaży w placówkach banku, to kanały zdalne rosną w siłę. W 2018 roku sprzedaż za ich pośrednictwem ma stanowić połowę całkowitej sprzedaży.
– Klienci w coraz większym stopniu korzystają ze zdalnych kanałów komunikacji z bankiem. Już dzisiaj 90 proc. interakcji z klientami odbywa się poprzez kanały zdalne. Do codziennych czynności, jak do sprawdzenie salda, historii czy wykonania transakcji, przelewu, służy przede wszystkim internet. To najczęściej wykorzystywany kanał przez naszych klientów – ocenia Tomasz Niewiedział, dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej BZ WBK.
– Proporcje między sprzedażą na przykład kredytu gotówkowego dla klientów detalicznych w oddziałach a kanałami zdalnymi w naszym banku układają się na poziomie 15 proc. na rzecz kanałów zdalnych i 85 proc. na rzecz bankowości oddziałowej. Niewątpliwie te proporcje w najbliższej przyszłości będą się bardzo mocno zmieniać na rzecz kanałów zdalnych – analizuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Maciej Pietrucha, dyrektor Contact Center w BZ WBK.
Rośnie liczba transakcji mobilnych (z 580 tys. w 2013 roku do ponad 6,5 mln w ubiegłym roku). Klienci coraz częściej do kontaktu z bankiem wykorzystują zdalne kanały kontaktu. W ubiegłym roku już połowa lokat, 19 proc. produktów kredytowych i 11 proc. kont było zakładanych za ich pomocą.
– Świat się zmienia, klienci codzienne sprawy częściej załatwiają przez internet, robią w ten sposób zakupy, kupują bilety lotnicze. Przyzwyczajenia z innych branż przenoszą na oczekiwania wobec instytucji finansowych. Musimy i chcemy temu sprostać, a realizujemy to, rozwijając naszą bankowość zdalną – mówi Tomasz Niewiedział.
Aby sprostać oczekiwaniom klientów, BZ WBK rozwija multikanałowe centrum kontaktu. Klienci mają do wyboru 9 kanałów kontaktu z bankiem, w tym poprzez telefon, e-mail, chat, audio, video oraz social media.
Średnia miesięczna liczba kontaktów z contact center to 460 tys. interakcji, w tym najwięcej, bo 410 tys., przez telefon i 21 tys. poprzez chat. Przedstawiciele banku podkreślają rosnące znaczenie kontaktów poprzez kanały zdalne ,takie jak chat, audio i video, które stanowią 12 proc. całości połączeń w contact center, w tym 17 proc. należy do kanału wideo. Łącznie od stycznia 2015 roku do kwietnia tego roku dynamika przyrostu połączeń wyżej wymienionych kanałów wyniosła 183 proc.
– Staramy się zapewnić klientowi kompleksową ofertę w kanałach zdalnych. Klienci, którzy będą chcieli iść do oddziału, oczywiście będą je odwiedzać, ale chcemy mieć taki poziom usług sprzedażowych i posprzedażowych, żeby każdą sprawę klient mógł załatwić zdalnie – tłumaczy dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej BZ WBK.
Bank rozwija też aplikację mobilną. Pozwala ona na szybkie otwarcie konta i oferuje wiele innych możliwości, jak na przykład płatności telefonem w sklepie i w internecie, przelewy na telefon i wypłaty z bankomatu w ramach BLIK, płatności zbliżeniowe telefonem czy zakup biletów komunikacji miejskiej i opłacanie stref parkingowych. Niedawno została rozbudowana o możliwość logowania za pomogą Touch ID, można też zamawiać taksówki czy zrealizować przelewy do urzędów skarbowych i ZUS. Bankowość mobilna BZ WBK zajęła pierwsze miejsce w benchmarku bankowości mobilnej w kraju i trzecie w Europie. Doceniona została funkcjonalność i łatwość obsługi.
– Jestem przekonany, że przyszłość budowania relacji z klientami banku będzie bazować na kanałach zdalnych. Takie są trendy wśród młodego pokolenia, które coraz aktywniej korzysta z bankowości. Ważnym wsparciem w ramach samoobsługi jest możliwość połączenia się z doradcą, który pomoże i odpowie na pytania – mówi Tomasz Niewiedział.
Niedawno Bank wprowadził biometrię głosową, która jest bezpieczną metodą weryfikacji klientów, korzystających z contact center, nie do podrobienia za pomocą urządzeń elektronicznych. To rozwiązanie jednocześnie skraca czas obsługi.
BZ WBK chce stać się również bankiem pierwszego wyboru dla osób z niepełnosprawnością. Jako pierwszy bank w Polsce dostosował bankomaty do potrzeb klientów z dysfunkcją wzroku (256 mówiących bankomatów), 154 placówki banku mają certyfikaty dostępności.
– Mamy dwóch doradców, którzy perfekcyjnie posługują się polskim językiem migowym, rozmawiają z naszymi klientami przez połączenia wideo i za pomocą usługi Doradca online. Bardzo mocno promujemy kanał wideo, daje on nam możliwość użycia w stu procentach polskiego języka migowego – podkreśla Maciej Pietrucha.
Wojciech Boczoń
