Ankieta, w której uczestniczyło 1052 dorosłych Polaków, wykazała, że w Polsce ludzie w wieku powyżej 55 lat, jeśli muszą załatwić sprawę w biurze obsługi klienta, wolą to zrobić przez telefon (31%), podczas gdy dla ludzi w wieku od 16 do 24 lat ważniejszy jest kontakt bezpośredni (46%).
Ankieta jest częścią europejskiego badania, jakie zostało przeprowadzone wśród 6435 osób we Francji, Niemczech, Włoszech, Polsce, Szwecji i Wielkiej Brytanii. George Kerschbaumer, wiceprezes ds. sprzedaży i marketingu DHL Express podsumował „Wnioski z Badania Obsługi Klienta są konieczne dla opracowania regionalnych strategii i jednocześnie dają wgląd w wymagania osób z danego kraju, jakie powinny być rozważone w trakcie ich wdrażania. Pomaga nam również porównać ogólne trendy rynkowe z naszymi własnymi wnioskami na temat budowania relacji z klientami.”
Tomasz Buraś, prezes zarządu DHL Express (Poland) powiedział „Wyniki ankiety pozwalają nam na określenie kluczowych aspektów obsługi klientów w Polsce i Europie. Z naszego punktu widzenia ma to istotne znaczenie i pozwoli nam na uwzględnienie tych oczekiwań w codziennej pracy”.
Wyniki badania pokazują, że obsługa klienta ma znaczący wpływ na decyzje zakupowe konsumentów – prawie jedna czwarta ankietowanych Polaków uznała, że wpływa ona na ich decyzję o zakupie towarów w danej firmie (22%). Znajduje się ona na drugim miejscu, po produktach i usługach oferowanych przez firmę, które wpływają na decyzje zakupowe u 43 % badanych. Co interesujące, dla osób mieszkających w Łodzi obsługa klienta nie jest tak ważna jak dla mieszkańców Krakowa (8% w Łodzi vs. z 26% w Krakowie).
Polscy konsumenci najbardziej nie lubią:
Długiego czasu oczekiwania (83%)
Braku wiedzy (61%)
Bezosobowych odpowiedzi (61%)
Natomiast europejscy konsumenci najbardziej nie lubią:
Długiego czasu oczekiwania (86%)
Braku wiedzy o produktach i usługach (68%)
Badanie wykazało także, jak duże znaczenie dla sukcesu całej firmy ma obsługa klienta. Zła obsługa wpłynęłaby na decyzję o dokonaniu zakupów w przyszłości aż 79% Polaków, w porównaniu z 62% w Europie. Z kolei, gdy zapytano Polaków o ich ulubiony sposób kontaktu 38% ankietowanych wolało rozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta przez telefon, tuż za rozmową telefoniczną znalazł się kontakt bezpośredni (32%). Badanie DHL wykazało także, że więcej kobiet niż mężczyzn woli kontaktować się przez komputer (35% kobiet vs 27% mężczyzn). Co zaskakujące, osoby w wieku ponad 55 lat wolą rozmawiać telefonicznie z przedstawicielami biur obsługi klienta (31%), podczas gdy dla osób w wieku od 16 do 24 lat ważniejszy jest kontakt bezpośredni (46%) niż wysyłanie emaila (11%).
Kraj / Preferowany sposób kontaktu
Polska – Telefon (38%)
Niemcy – Telefon (37%)
Wielka Brytania – Bezpośrednia rozmowa (39%)
Szwecja – Telefon (41%)
Włochy – Telefon (47%)
Francja – Bezpośrednia rozmowa (48%)
W opinii jednej czwartej dorosłych Polaków, najlepszą obsługę klienta zapewniają banki (24%), na drugim miejscu uplasowały się sklepy internetowe (17%), podczas gdy firmy telekomunikacyjne postrzegane są jako zapewniające najgorszy poziom obsługi klienta (45%).
Wyniki pokazały, że DHL jest najbardziej znaną firmą kurierską w Polsce (87%), jest także uznawana za firmę oferującą najwyższy poziom obsługi przez prawie połowę wszystkich badanych w porównaniu z innymi firmami logistycznymi (44%). 69% badanych wybrało usługi DHL, aby dostarczyć przesyłkę.
“Kontakt z klientem odgrywa ważną rolę w całym procesie obsługi przesyłki. Dlatego naszym priorytetem jest dalsza praca nad usprawnianiem kompleksowego procesu obsługi klienta. Fakt, że w opinii większości respondentów badania DHL jest najbardziej znaną firmą kurierska w Polsce, świadczy o tym, że wysiłki podejmowane przez cały nasz zespół, zdecydowanie się opłaciły” podsumowuje Tomasz Buraś.
Polacy mają wysokie oczekiwania, co do poziomu obsługi klienta, dobrą obsługę nagradzają przez polecanie firmy innym (72%) i dokonywanie ponownych zakupów (64%). Jednak tylko jedna na pięć dorosłych osób w Polsce (20%) pozostawia napiwki. Najczęściej są to osoby w wieku od 25 do 34 lat (25%). Polacy mówią, że Polska ma jeden z najniższych poziomów obsługi klienta w Europie i umieszczają swój kraj za Niemcami, Szwecją i Wielką Brytanią. Jednak, podczas gdy Polacy spędzają średnio 1 godzinę i 58 minut tygodniowo załatwiając sprawy w biurach obsługi klienta, większości Europejczyków zajmuje to więcej czasu.
Kraj / Czas spędzany tygodniowo
1. Niemcy – 2 godz. 46 min.
2. Wielka Brytania – 2 godz. 16 min.
3. Włochy – 2 godz. 5 min.
4. Polska – 1 godz. 58 min.
5. Szwecja – 1 godz. 52 min.
6. Francja – 1 godz. 18 min.
Pomimo powszechnie panującej opinii, wyniki badania dowodzą, że w porównaniu z resztą Europy, klienci w Polsce osiągają najlepszy wynik, jeśli chodzi o pozytywne załatwianie spraw w biurach obsługi klienta. W Polsce 92% respondentów udało się rozwiązać problem, w porównaniu z 83% we Francji i 88% w pozostałych krajach Europy.
Badanie zostało przeprowadzone w imieniu DHL Express przez Tickbox, agencję badań rynku real-time, w oparciu o ankietę przeprowadzoną na 6435 osobach (1052 osób w Polsce).
Wojciech Boczoń