Zaledwie 62% Polaków ufa firmom ubezpieczeniowym. Ubezpieczyciele znaleźli się, razem z koncernami farmaceutycznymi, najniżej w rankingu zaufania – wynika ze Światowego badania klientów firm ubezpieczeniowych EY „Budowanie na nowo relacji z klientami”.
Wśród badanych kategorii dostawców produktów i usług, Polacy najbardziej ufają producentom aut (82%). W regionie EMEIA obejmującym Europę, Turcję, Arabię Saudyjską, Indie i RPA ubezpieczycielom ufa 68% ankietowanych, z kolei największym, (84%) zaufaniem cieszą się supermarkety oraz koncerny motoryzacyjne.
Brak zaufania jest jedną z przyczyn zmian ubezpieczycieli. 17% Polaków deklaruje chęć zmiany ubezpieczyciela w ciągu najbliższego roku w przypadku ubezpieczeń na życie, a 27% w przypadku ubezpieczeń majątkowych. – Ciekawe jest to, że więcej osób rzeczywiście zmienia ubezpieczyciela niż deklaruje taką chęć. Zazwyczaj jest odwrotnie – więcej osób deklaruje chęć zmiany, ale mniej podejmuje konkretne działania – tłumaczy Piotr Popowski, Parter w Grupie Rynków Finansowych EY. – To, co wyraźnie widać w porównaniu z poprzednią edycją badania z 2012 roku, to przede wszystkim większa świadomość klientów. Mają oni lepszy dostęp do informacji, częstszy kontakt z ubezpieczycielem a mimo to są bardziej skłonni do zmiany firmy ubezpieczeniowej – dodaje Maja Mandela, Dyrektor w Grupie Rynków Finansowych EY.
Cena głównym powodem zmiany ubezpieczyciela
W Polsce, podobnie jak na całym świecie, głównym powodem zmiany firmy ubezpieczeniowej jest cena. Na drugim miejscu znalazł się natomiast zakres ochrony. Cenę, w przypadku ubezpieczeń majątkowych, wskazuje 58%, a w ubezpieczeniach na życie aż 72% respondentów. W regionie EMEIA odpowiednio 70 oraz 71%. Poza tym dla klientów ważna jest jakość obsługi, a także polecenie przez agenta lub znajomych innego ubezpieczyciela. W EMEIA istotnym czynnikiem dla ankietowanych była także częstotliwość interakcji z firmą ubezpieczeniową. W Polsce wskazało na to niewielu respondentów.
Odchodzą także zadowoleni
Generalnie chętnie polecamy firmy ubezpieczeniowe znajomym. W Polsce swojego ubezpieczyciela zarekomendowałoby 64% badanych, ale równocześnie aż 24% zamknęło jakąś polisę albo wręcz zrezygnowało z usług polecanego ubezpieczyciela. Zdaniem Polaków, którzy wzięli udział w badaniu, najczęstszym powodem rekomendacji jest zakres ochrony. W przypadku ubezpieczeń majątkowych wymienia to 63% respondentów, a w przypadku ubezpieczeń na życie 67%. W EMEIA jest to odpowiednio 52 oraz 55%. Kolejnym powodem, ważnym dla odpowiednio 68 i 55% Polaków jest stosunek ceny do jakości.
Komunikacja jest ważna
W ciągu ostatnich 18 miesięcy aż 34% Polaków nie inicjowało żadnego kontaktu ze swoim ubezpieczycielem. Na świecie dotyczy to 44% badanych. Natomiast jeśli już doszło do kontaktu to dla 77% Polaków było to miłe przeżycie, które zakończyło się rozszerzeniem dotychczasowego ubezpieczenia, kupnem nowej polisy lub lepszą oceną firmy ubezpieczeniowej.
56% klientów w Polsce chciałoby, żeby firmy ubezpieczeniowe kontaktowały się z nimi przynajmniej raz na pół roku. – Badanie EY pokazuje, że klienci oczekują częstszej i spersonalizowanej komunikacji. 67% ankietowanych Polaków chciałoby częściej niż raz w roku dostawać informacje o promocjach i ofertach specjalnych ubezpieczeń na życie, a 62% dotyczących ubezpieczeń majątkowych – wyjaśnia Maja Mandela, Dyrektor w Grupie Rynków Finansowych EY.
Nowe kanały komunikacji
Klienci firm ubezpieczeniowych są przyzwyczajeni do znanych im, tradycyjnych form komunikacji, ale coraz częściej sięgają po nowe technologie. Chcieliby, by ubezpieczyciele kontaktowali się z nimi drogą mailową. Tego oczekuje prawie 1/3 polskich posiadaczy polis na życie oraz 28% posiadaczy polis majątkowych. Oczekują także większego dostępu do aplikacji mobilnych, jako kanału komunikacji – odpowiednio o 8 oraz 10%. Z kolei sami klienci w kontakcie z ubezpieczycielem najczęściej stawiają na kontakt osobisty (54% bez względu na rodzaj ubezpieczenia), na drugim miejscu w przypadku ubezpieczeń na życie znalazł się kontakt przez telefon (24% wskazań) i stronę internetową (21%) w przypadku ubezpieczeń majątkowych. – Wraz z postępem cyfryzacji firmy ubezpieczeniowe muszą przemyśleć i zmienić swoją strategię dystrybucji produktów oraz budowania relacji z klientami. Badanie EY wyraźnie wskazuje na konieczność poprawy relacji z klientami. Ubezpieczyciele powinni też skupić się stworzeniu produktów nowej generacji, które będą zgodne ze zmianami demograficznymi i technologicznymi na świecie – podsumowuje Piotr Popowski.
O badaniu
Światowe badanie klientów firm ubezpieczeniowych EY zostało przeprowadzone w połowie 2014 roku. 24 000 osób z 30 krajów odpowiedziało na 50 szczegółowych pytań dotyczących ich relacji i oczekiwań wobec firm ubezpieczeniowych. W Polsce zbadano 500 osób. Poprzednia edycja badania miała miejsce w roku 2012.
http://ey.media.pl/pr/205247/raport-ernst-young-rosna-wymagania-polakow-wobec-ubezpieczycieli
/ EY
Wojciech Boczoń