Prawie dwie trzecie klientów banków w Polsce deklaruje chęć korzystania z usług finansowych oferowanych przez firmy technologiczne, w szczególności PayPal, Allegro i Google, wynika z najnowszego badania lojalności, zachowań i preferencji klientów detalicznych przeprowadzonego przez firmę konsultingową Bain & Company. W obliczu obserwowanej na całym świecie rosnącej konkurencji ze strony firm technologicznych, banki powinny skupić się na poprawie jakości świadczonych usług i ich dostępności, twierdzą eksperci.
Sondaż pokazał, że najbardziej lojalnych klientów detalicznych w Polsce ma – podobnie jak w latach poprzednich – ING Bank Śląski. Zmierzony dla tego banku wskaźnik zadowolenia NPS (Net Promoter Score) wyniósł 37%, co oznacza, że odsetek klientów w pełni zadowolonych i gotowych polecać go rodzinie i znajomym jest o 37% wyższy od odsetka osób niezadowolonych. Na kolejnych miejscach uplasowały się Bank Millennium ze wskaźnikiem NPS na poziomie 33% oraz mBank z NPS 23%. Klienci tych banków szczególnie docenili jakość świadczonych przez nie usług oraz fakt, że oferowane rozwiązania ułatwiają im życie i pozwalają zaoszczędzić czas.
Z badania wynika, że już teraz około 95% kontaktów z bankiem odbywa się bez wizyty w oddziale. Polacy powszechnie korzystają z bankowości mobilnej oraz internetowej. Smartfon i tablet stały się najbardziej popularną formą kontaktu, wyprzedzając dostęp przez komputer. Banki o najwyższym wskaźniku NPS niewątpliwie to ułatwiają.
– Liderzy naszego rankingu od lat rozwijają bankowość internetową i mobilną, co istotnie pomaga im podnosić zadowolenie klientów i przekłada się na ich lojalność – powiedział Kazimierz Stańczak, Partner w Bain & Company w Warszawie. – Rozwijanie usług cyfrowych przez banki ma szczególne znaczenie w czasach, gdy ich coraz większym konkurentem stają się firmy technologiczne, które szybko zdobywają zaufanie klientów, szczególnie tych młodszych.
Ponad połowa ankietowanych przez Bain klientów zadeklarowała, że większym zaufaniem darzy firmy technologiczne niż banki. W rankingu zaufania wśród firm technologicznych w Polsce prowadzi PayPal, Allegro i Google. Największą otwartość na usługi finansowe oferowane przez firmy technologiczne przejawiają osoby młode. Ponad 70% Polaków w wieku 18-34 lat twierdzi, że skorzystałoby z takich usług. Odsetek, ten jest nieco niższy niż w Stanach Zjednoczonych, gdzie w tej grupie wiekowej gotowość do skorzystania z usług finansowych deklaruje niemal 80% młodych osób.
Coroczne badanie zostało przeprowadzone przez ekspertów Bain wśród klientów banków detalicznych w 29 krajach i objęło łącznie 152.000 osób. W Polsce sondaż przeprowadzono w czwartym kwartale 2018 r. i wzięło w nim udział 6.700 klientów. Badano poziom lojalności klientów, ich zachowania i preferencje oraz poziom zainteresowania usługami finansowymi świadczonymi przez firmy technologiczne.
Autor: Bain & Co.
Wojciech Boczoń