Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (ZPF) opublikował dokument: „Dobre Praktyki w zakresie Dystrybucji Usług przez Instytucje Pożyczkowe”. – To dojrzała odpowiedź sektora pożyczkowego na potrzebę budowania zrównoważonego środowiska biznesowego, w którym ochrona konsumentów i cele działania instytucji pożyczkowych są komplementarne – podkreśla Marcin Czugan, prezes ZPF.
Zasady, którymi powinny się kierować instytucje pożyczkowe, proponując klientom usługi dodatkowe (tzw. VAS), zostały opisane w dokumencie opracowanym przez ZPF, pod auspicjami Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego. Do prac nad projektem zostały zaproszone wszystkie instytucje pożyczkowe obecne na polskim rynku, również te niezrzeszone w ZPF.
– Skuteczna samoregulacja powinna mieć charakter oddolny i wynikać z realnej potrzeby środowiska biznesowego do działania w sposób odpowiedzialny – tłumaczy dr Dominik Stanny, rzecznik etyki ZPF.
– Dobre Praktyki zostały przygotowane z poszanowaniem powszechnie obowiązującego prawa oraz uwzględniają prymat przepisów regulujących m.in. prawa konsumentów. Są jednakże uzupełnieniem regulacji ustawowej, podwyższając standard ochrony konsumentów w związku z dystrybucją usług dodatkowych – mówi Marcin Czugan.
„Dobre Praktyki w zakresie Dystrybucji Usług przez Instytucje Pożyczkowe”. Co zawiera dokument?
Jak wskazuje prezes ZPF, kluczowym zadaniem dla całego sektora finansowego powinno być budowanie zaufania klientów. Dlatego w dokumencie znalazły się zasady odnoszące się do różnych obszarów współpracy instytucji pożyczkowych z klientami w zakresie oferowania usług dodatkowych, etapu zawierania umowy oraz obsługi posprzedażowej. Wszystko to, aby zapobiegać dystrybucji usług niedopasowanych do potrzeb klienta.
Uwzględniają one m.in. następujące kwestie:
- zakres obligatoryjnych informacji, które powinien otrzymać konsument przed podjęciem decyzji o zakupie usługi dodatkowej,
- procedury instytucji pożyczkowych, zapobiegające dystrybucji usług niedostosowanych do indywidualnych potrzeb konsumenta,
- podkreślenie dobrowolności nabycia usługi dodatkowej,
- zapisy dotyczące odstąpienia od umowy dodatkowej wraz z procedurą przypomnienia o tym uprawnieniu po zawarciu umowy,
- obsługa posprzedażowa, wsparcie klienta i procedury reklamacyjne.
Zgodnie z zapisami Dobrych Praktyk, instytucje pożyczkowe, które zdecydują się na ich przyjęcie, będą składać indywidualne oświadczenia do ZPF, a następnie zamieszczą informację na ten temat na swoich stronach internetowych.
Marcin Czugan, prezes ZPF
Instytucje pożyczkowe stawiają na jakość obsługi i budowanie długofalowych relacji z klientami. Dowodem na to jest m.in. dążenie do ciągłego podnoszenia jakości oferowanych produktów i usług oraz obsługi klientów.
Według raportu ZPF „Sektor instytucji pożyczkowych w Polsce”, w 2024 r. do instytucji pożyczkowych wpłynęło 16,8 tys. reklamacji, co oznacza, że było ich o 42,4 proc. mniej niż w 2023 r. Jednocześnie odsetek reklamacji w ogólnej liczbie udzielonych w 2024 r. pożyczek wyniósł 0,84 proc.
Dobre Praktyki to pierwsza samoregulacja rynkowa, poświęcona czynnościom sprzedaży usług dodatkowych przez instytucje pożyczkowe. Traktujemy ją jako dojrzałą odpowiedź sektora pożyczkowego na potrzebę budowania zrównoważonego środowiska biznesowego, w którym ochrona konsumentów i cele działania instytucji pożyczkowych są komplementarne. Odpowiadamy samoregulacją również na pojawiające się sygnały o nieprawidłowościach w procesie sprzedaży usług dodatkowych, który dotąd nie posiadał swojej autonomicznej regulacji. Wierzymy, że wysokie standardy dystrybucji usług przez instytucje pożyczkowe wpłyną na transparentność i przejrzystość procesu, podwyższając poziom ochrony konsumentów.
Jestem przekonany, że dokument przyczyni się do wypracowania jeszcze wyższych standardów obsługi klientów przez instytucje pożyczkowe.
Dr Dominik Stanny, rzecznik etyki ZPF
Jednym z kluczowych warunków skutecznej samoregulacji biznesu jest współpraca pomiędzy sektorem publicznym a prywatnym. Dlatego niezwykle istotny jest fakt, że Dobre Praktyki powstały w ramach współpracy ZPF i instytucji pożyczkowych, przy wsparciu nadzorcy rynku.
W inicjatywie uczestniczyła większość przedsiębiorstw działających na rynku pożyczkowym, co świadczy o rosnącej świadomości sektora co do potrzeby odpowiedzialnej samoregulacji. W inicjatywę zaangażowany był ZPF, który jest od wielu lat liderem w promowaniu i wdrażaniu zasad etyki w polskim sektorze finansowym.
Dokument Dobrych Praktyk to rezultat cennej inicjatywy, która przyniesie korzyści zarówno konsumentom, jak i podmiotom rynku finansowego.
Źródło: Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce
