Problemy branży call center nie tylko na rynku polskim?

Nie tylko w Polsce branża call center odczuwa skutki negatywnego wizerunku stworzonego przez niezadowolonych konsumentów i media. Od kilkudziesięciu lat w całej Europie rynek call center notował nieprzerwany wzrost. Teraz wiele firm walczy o przetrwanie.

Niekończące się kolejki w oczekiwaniu na rozmowę z infolinią, nieproszone telefony, doniesienia o firmach próbujących sprzedawać przez telefon w sposób niezgodny z prawem czy wreszcie niskie wynagrodzenie telemarketerów. To wszystko wpływa na odbiór branży. Również w Niemczech call centers są powszechnie postrzegane przez klientów jako uciążliwe. „Ich wizerunek jest zły” – twierdzi Jens Fuderholz z Niemieckiego Stowarzyszenia Call Center.

Zapominamy, że obecnie bez call center trudno wyobrazić sobie codzienne życie. Zamawianie pizzy, taksówki, wizyty u lekarza, transakcje bankowe, zakupy, zamawianie usług telekomunikacyjnych – to tylko nieliczne z przykładów, kiedy dzwonimy do call center.

Jak na ironię, druga co wielkości tego typu firma w Niemczech z 6 tysiącami pracowników w samych Niemczech i obrotami na poziomie 173 mln euro, teraz walczy z niewypłacalnością. Walter Services z Ettlingen na razie zostało uratowane dzięki postępowaniu ochronnemu, stosunkowo nowemu wariantowi w prawie upadłościowym, wskutek którego można zabezpieczyć się przed roszczeniami wierzycieli nie pozostawiając tego w rękach likwidatora.

Ranking największych usługowych call center w Niemczech (2011 sprzedaż)

Źródło: callcenterprofi.de

1. Arvato Customer Services 752,7 mln Euro

2. Walter Services 190,4 mln Euro

3. Sitel 121,9 mln Euro

4. SNT Deutschland 120 mln Euro

5. Avocis Deutschland 109 mln Euro

6. Buw Holding 106,1 mln Euro

Walter Services nie jest odosobnionym przypadkiem. Nieco ponad pół roku temu, w Nadrenii Północnej-Westfalii Grupa Tectum wystąpiła z wnioskiem o program ochronny. Eksperci przewidują następne przypadki upadłości firm. Przyczyną jest malejąca liczba połączeń telefonicznych z call center. Przyczyniają się do tego social media i inne nie-telefoniczne kanały. Konsumenci szukają informacji i rekomendacji właśnie w Internecie.

Ale nawet bez tego branża ta znajduje się pod presją cięcia kosztów. Na rynku niemieckim jest zbyt wiele firm call center (razem z wewnętrznymi call centers wielkich firm (około 6.900 firm, a „na słuchawkach” pracuje ponad pól miliona ludzi i liczba ta systematycznie wzrasta), dodatkowo zleceniodawcy chcą ciągle obniżać stawki. Największe firmy z branży notują straty. Ale nie tylko dlatego Walter ma takie kłopoty. Po prostu jest mniejsze zapotrzebowanie na tego typu usługi. Procesy automatyzacyjne (samoobsługowe) źle wpływają na rynek call center Walter Service ma 3 miesiące, aby przedstawić koncepcje naprawy. W najlepszym wypadku uda się uzdrowić przedsiębiorstwo a w najgorszym uruchomione zostanie postepowanie upadłościowe.

Komentarz ekspertów polskiej branży call center

– „Jeśli przyjąć, ze polski biznes telemarketingowy rozwija się w ślad za rynkami zachodniej Europy, a jak niektórzy uważają – w ślad za rynkiem niemieckim to procesy tam zachodzące mogą być dla nas ważną wskazówką – mówi Jacek Barankiewicz, wiceprezes Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB – Ewentualna upadłość firmy Walter Services zatrudniającej 6000 pracowników może mieć znaczący wpływ na rozwój całej branży. Czy jednak jest to oznaka głębszego załamania, czy też efekt złego zarządzania i błędnej strategii firmy, z perspektywy polskiej trudno to oceniać, ale warto sobie uświadomić, że podobne zdarzenia mieliśmy już na polskim rynku. Wypadnięcie z gry Polskiego Centrum Marketingowego czy też znane powszechnie problemy Call Center Poland nie świadczą o załamaniu rynku, ale o tym, że zarządy tych firm nie znalazły sposobu na skuteczne działania, albo że źle zdefiniowały strategie rozwoju. Bardziej istotne dla naszego rynku jest określenie, czy przyczyny problemów symptomatyczne dla rynku niemieckiego /presja cenowa i konkurencja mediów społecznościach/ mogą odbić się na rozwoju rynku polskiego.

Odpowiem przewrotnie – one już są bardzo odczuwalne. Rynek polski jest tak samo konkurencyjny jak niemiecki albo nawet bardziej. Presja cenowa jest silniejsza, a marże niższe. Akceptacja dla kosztów związanych z jakością – niższa. Udział projektów wynagradzanych za sukces – większy. Wniosek – na naszym rynku już jest trudniej. Natomiast, co do mediów społecznościach to zgoda tylko częściowa. Myślę, że w najbliższych 10 latach skutkiem mediów społecznościowych będzie nie spadek znaczenia Contact Center ale przesunięcie komunikacji z kanałów głosowych do nie głosowych. Czyli Contact Center będzie w mniejszym stopniu Call Center a w większym e-mail, chat czy center”.

-„Można powiedzieć, że sytuacja jest podobna. Na rynku polskim od lat notujemy dużą rotację firm – powiedziała Katarzyna Swatowska z grupy Call Center Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB – przeciętnie w ciągu 2 letniego okresu znika około 30% firm z rynku, mimo że nie jest on tak duży jak niemiecki. Wg naszych badań mamy około 150 usługowych call centers. Przyczyna tkwi z złym zarządzaniu kosztami działalności, w zgodzie na przyjmowanie do realizacji projektów na granicy opłacalności lub nawet poniżej tej granicy. Nie uważam natomiast, by na naszym etapie rozwoju proces automatyzacji miał szczególny wpływ na kryzys w branży. Przesunięcie ciężaru kontaktu w kierunku kanałów nie głosowych jeszcze przed nami”.

Przedstawiciel arvato, lidera rynku usług call center w Niemczech i w Polsce, dyrektor call center ds. Obslugi projektów obcojęzycznych Piotr Pieślak – uważa, że „wszechobecny kryzys z jednej strony sprzyja rozwojowi branży – wszak outsourcing to świetny sposób na obniżenie kosztów obsługi klienta w przedsiębiorstwach – z drugiej jednak strony, i nowi i dotychczasowi klienci firm z branży call center wywierają coraz większy nacisk na obniżanie cen świadczonych usług przy niezmiennych wymogach dotyczących jakości tychże usług.

Duża liczba firm z branży na rynku dodatkowo wzmaga ich gotowość do nieuzasadnionego ekonomicznie obniżania stawek, co w sposób nieuchronny prowadzi do niebezpiecznego obniżenia rentowności biznesu. I tu znowu powracamy do braku renomy pracodawców z branży call center na rynku – niskie stawki muszą się odbić na zarobkach w branży – koszty osobowe to główny faktor kosztowy w naszej branży i tu najłatwiej obniżyć koszty działalności.

W przypadku usług wykonywanych przez polskie call center w językach obcych dla klientów zagranicznych dodatkowym utrudnieniem jest coraz mniejszy rezerwuar pracobiorców władających biegle językami obcymi i naturalna przy małej podaży tendencja do windowania płac, która ma się niestety nijak do oczekiwań zleceniodawców w kwestii obniżania cen.

Realizowanie coraz bardziej wyspecjalizowanych usług, oferowanie klientom nowatorskich rozwiązań oraz wiązanie się z klientami o zasięgu globalnym, posiadającymi długoterminowe plany rozwoju i mocną pozycje w swojej branży może stanowić remedium na trudności dziś i w przyszłości” – powiedział Piotr Pieślak.

„- W przypadku Grupy DataContact większość przychodów notujemy ze sprzedaży produktów i usług – komentuje Cezary Hermanowski, prezes Zarządu Grupa DataContact – Najważniejszymi składnikami osiągnięcia sukcesu są otwartość w komunikacji i dobre relacje z naszymi partnerami, zmotywowani i dobrze wyszkolenie konsultanci oraz jak największy udział kosztów zmiennych. Zagrożenia, jakie widzę na przyszłość to negowanie zasadności wykorzystywania umów zlecenia, które są podstawowym elementem szybkiego i odpowiedniego reagowania na warunki rynkowe i zlecenia od naszych parterów. Każdy projekt sprzedażowy charakteryzuje się większą lub mniejszą sezonowością, dlatego też musimy być organizacją, która działa tak, żeby zapewnić odpowiedni poziom wsparcia dla partnera, a jednocześnie w czasie zmniejszenia liczby zamówień – nie ponosić dużych kosztów stałych. Ewentualne zmiany regulacji prawnych w odniesieniu do umów zlecenia postrzegam jako największe zagrożenie dla branży. Konsekwencją mogą być upadłości słabszych graczy lub masowa ucieczka do szarej strefy.”

Na bazie artykulu Handelsblatt „Call-Center stöhnen über Kostendruck und Social Media”

Katarzyna Swatowska

Szef grupy Call Center Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB