Większość wskaźników pozwala zachować optymizm. Prawie 40% przedsiębiorstw wykorzystujących telemarketing ucieka się w różnym stopniu do pomocy firm świadczących usługi outsourcingowe, a ponad połowa z nich planuje zwiększyć nakłady na tę formę kontaktu z klientem. Wśród przedsiębiorców panuje zgoda- jest to tania i efektywna metoda dotarcia do konsumenta. Szeroko rozumiany telemarketing umożliwia nawet dużym przedsiębiorcom utrzymanie personalnych relacji z klientami. Jest także skutecznym narzędziem wsparcia klientów i zapewniania ich lojalności, oraz metodą generowania zysku poprzez sprzedaż. Pod warunkiem, że jest wykorzystywany właściwie.
Badanie wskazuje jednoznacznie, że priorytetem dla firm korzystających z telemarketingu powinna być jakość. Problemy z jej utrzymaniem mają swoje źródło w braku zasobów ludzkich. Wykwalifikowani pracownicy są fundamentem telefonicznego centrum obsługi klienta. Za taki stan rzeczy odpowiadają dwa czynniki: emigracja zarobkowa, która wpłynęła na niedobór wykwalifikowanej siły roboczej na rynku oraz negatywny wizerunek telemarketingu wśród potencjalnych pracowników.
Zabieganie o pracownika przy użyciu wyższych wynagrodzeń jest trudne, lecz możliwe. Firmy coraz częściej oferują kompleksowe programy motywacyjne, ścieżki awansu, szkolenia i pozapłacowe gratyfikacje. Trudniejsza jest budowa przyjaznego pracownikowi miejsca pracy, zintegrowanego zespołu i pozytywnych relacji w firmie.
Kluczem do rozwiązania tych problemów może być wirtualizacja całej infrastruktury contact center, czyli umożliwienia konsultantom pracy zdalnej (np. z domu) za pomocą internetu. Takie rozwiązania będzie oferować np. firma Teleinvention.
– Nasi konsultanci będą pracować z domu, korzystając z technologii VoIP i łącząc się z centralą poprzez internet. Wymagania techniczne takiego stanowiska pracy będą tak małe, że wystarczy szybkie połączenie z internetem i zwykły komputer stacjonarny, które zapewni firma. Jest to sposób nie tylko na ograniczenie kosztów, ale także na zapewnienie konsultantom możliwie najbardziej komfortowych warunków pracy – mówi Krzysztof Sikora, prezes Teleinvention.
Postrzeganie branży contact center przez potencjalnych pracowników jest nieadekwatne do tego, co może ona zaoferować. Młodzi ludzie traktują tę pracę jako sposób dorobienia do studiów, czy też okresowe zajęcie. 45% osób zatrudnionych jako konsultanci to nowicjusze o stażu krótszym niż rok. Telemarketing jest zawodem, gdzie wiele umiejętności i cech można nabyć jedynie poprzez dłuższą praktykę. Pracodawcy potrzebują osób, z którymi będą mogli związać się w sposób długoterminowy. Fluktuacja znacznie podwyższa koszty i odbija się na jakości pracy contact centers, co negatywnie wpływa na relacje w zespole, które źle oceniło aż 77% badanych pracowników.
Możliwość pracy zdalnej może być atrakcyjna dla wielu osób. Pracodawcy świadczący usługi wirtualnego/hostowanego contact center otwierają się na na osoby starsze, niepełnosprawne ruchowo czy też młodych rodziców. Zapewnienie im komfortowych warunków pracy umożliwi stworzenie silnego i stabilnego zespołu.
Telemarketing jako metoda kontaktu z konsumentem jest wysoce skuteczny, jeżeli firma go obsługująca jest świadoma przedstawionych powyżej zagrożeń i umie wykorzystać dostępne szanse. Wyniki badania „Siła Telemarketingu” jednoznacznie ukazują, że umiejętne zarządzanie kapitałem ludzkim będzie najważniejszym czynnikiem warunkującym sukces w branży telemarketingu w najbliższym roku.
Źródło: Dane statystyczne prezentowane w artykule pochodzą z raportu z badania przeprowadzonego we wrześniu i październiku 2007 r. w ramach III edycji projektu „Siła Telemarketingu”, zrealizowanego przez Fundację Obserwatorium Zarządzania i portal wiedzy dla biznesu „Nowoczesna Firma”, przy współpracy z TNS OBOP i SMB.
