Coraz częściej udzielają się sławne głosy telewizyjne i radiowe tj. Mirosław Utta czy Krystyna Czubówna. Przedsiębiorstwa, które otwierają własne infolinie stwierdzają, że podnosi to jakość obsługi klienta. Czy można dziś prowadzić interes usługowy lub sprzedaż bez centralek telefonicznych, infolinii lub profesjonalnego Call Center? Pytanie wydaje się być retoryczne, gdyż odpowiedź jest prosta – można, ale jak to świadczy o firmie?
Z punktu widzenia klienta
Korzyści, jakie odczuwa firma, po założeniu profesjonalnych rozwiązań do kontaktu są duże. Po pierwsze, klient przedsiębiorstwa wygodnie dodzwania się do odpowiedniej osoby, oszczędzając czas. Nie czeka na połączenie, tylko łączy się z pierwszym wolnym stanowiskiem. Oczekując, może posłuchać muzyki lub prezentacji głosowej firmy. Infolinia pozwala również na łączenie z konkretnym departamentem firmy lub jej oddziałem terenowym. Jeżeli na przykład klient wybierze numer kontaktowy z ogólnej ulotki, jego kierunkowy zostanie rozpoznany i rozmowa zostanie automatycznie skierowana do działu firmy w danym regionie. Klient już nie będzie musiał zapamiętywać wielu numerów telefonów. Jest to szczególnie cenne, jeżeli przedsiębiorstwo obejmuje swoimi działaniami cały kraj, a firma dedykuje konsultantów do obsługi konkretnych regionów lub działa na rynku ogólnokrajowym poprzez np. kilka oddziałów.
Jeżeli obsługa klienta jest w danym momencie niedostępna ze względu na zajętość linii lub po godzinach pracy, dzwoniący może pozostawić wiadomość głosową, która trafi wraz z datą, godziną oraz numerem telefonu dzwoniącego pod wskazany adres e-mail. To znacznie przyśpiesza kontakty i powoduje przekonanie dzwoniącego, że nie został pozostawiony sam sobie.
Dzięki bezpłatnym billingom on-line firma sprawdza numery, strefy numeracyjne, godziny połączeń przychodzących oraz ich ilość. W ten sposób można również sprawdzić skuteczność reklamy.
– W warunkach wysokiej konkurencji rynkowej, niezwykle ważne jest stawianie na jakość kontaktów z klientami – tłumaczy Dariusz Nitka, Dyrektor ds. Sprzedaży i Marketingu VoxNet S.A. – Infolinie pozwalają ułatwić i przyspieszyć kontakty z klientami. Wdrożenie takich rozwiązań pozwala również firmie uporządkować ten fragment działalności i sprawować nad nią kontrolę w niezwykle łatwy sposób.
Z punktu widzenia firmy
Jeżeli przedsiębiorstwo ma obawy, czy uda się przejść na system infolinii bez dodatkowych kosztów i niedogodności, właściciele powinni zapoznać się z ofertą dostępną na rynku. Infolinie wdrażane są bardzo szybko i „bezboleśnie”. Po podpisaniu umowy na infolinię wystarczy jeden dzień na jej wdrożenie, a obecne numery nie tracą swojej funkcjonalności – nadal można z nich odbierać i nawiązywać połączenia.
– Założenie infolinii jest niezwykle proste – dodaje Dariusz Nitka. – Zastosowanie infolinii jest znacznym ułatwieniem dla każdej firmy, dlatego staramy się wdrożyć je jak najszybciej i najdokładniej. W żaden sposób nie ingerując już w istniejący system telekomunikacyjny firmy.
Dodatkową zaletą infolinii jest także to, że dają one możliwość konfiguracji numerów, na które przekierowana jest rozmowa – mogą być w dowolnym momencie zmienione na dowolną ilość numerów telefonów, bez ponoszenia dodatkowych opłat.
– Infolinie są używane przez biznes oraz instytucje – podsumowuje Dariusz Nitka. – Udało nam się już założyć takie usługi w kilku tysiącach firm. Zainteresowanie rynku naszą ofertą AleKontakt jest duże i chętnych przybywa. Najważniejsze są dla nas jednak pozytywne opinie naszych klientów, a to najlepszy dowód na konieczność używania takiej formy kontaktu, jeżeli firmie zależy na swoich klientach i kontrahentach.
Jaką infolinię wybrać?
Numer Infolinii – najlepiej prosty lub kojarzący się z działalnością przedsiębiorstwa, jest dobierany wspólnie z osobą wdrażającą system po stronie firmy. Należy wiedzieć też, że są trzy rodzaje numerów, które warunkują sposób rozliczenia.
Numer 0 801 0xx xxx oznacza, że firma nie zapłaci za rozmowę z dzwoniącym klientem. Zazwyczaj to on ponosi koszty połączenia według taryfy swojego operatora.
Numer 0 800 xxx xxx oznacza, że klient dzwoni całkowicie bezpłatnie do firmy, a koszty ponosi firma.
Numer 0 801 xxx xxx oznacza, że klient płaci tylko za pierwszy impuls rozmowy – 35gr, a w pozostałych kosztach partycypuje firma.
– Najczęściej z numerów całkowicie bezpłatnych dla dzwoniącego korzystają działy handlowe i obsługi klienta, telefony zaufania i fundacje – tłumaczy Dariusz Nitka. – Najpopularniejsze są jednak te, które rozliczane są dla dzwoniącego według taryfy jego operatora. Z tego rozwiązania najczęściej korzystają help-deski, działy obsługi klienta i działy reklamacji.
Wojciech Boczoń