Firma Provident Polska drugi rok z rzędu otrzymała godło „Firma Przyjazna Klientowi”. W badaniu ocenie poddawane są te obszary działania firmy, które wpływają bezpośrednio na jej postrzeganie wśród klientów. Tegoroczny wynik indeksu Firmy Przyjaznej Klientowi dla Provident wyniósł 94% i był o jeden punkt procentowy lepszy niż w zeszłym roku.
Badanie przeprowadzane jest na bazie 1000 losowo wybranych klientów firmy przez zewnętrzną agencję badawczą – Fundację Obserwatorium Zarządzania. Klienci odpowiadają na szereg pytań związanych z oceną ich ogólnego zadowolenia (93% zadowolonych respondentów), oceną współpracy z firmą (97%) prawdopodobieństwem rekomendacji (88%) oraz oceną jakości obsługi (97%).
– Umiejętność budowania długoterminowych relacji z klientem jest jednym z najważniejszych atutów Providenta. Jak widać, zaufanie, jakim obdarzają nas klienci, przekłada się nie tylko na wyniki biznesowe spółki. Mnie osobiście najbardziej cieszy fakt, że zadowoleni klienci stają się ambasadorami naszej marki – aż 88% twierdzi, że jest skłonnych rekomendować nasze usług swoim znajomym. Na rynku finansowym to naprawdę bardzo dobry wynik – mówi Katarzyn Szerling, dyrektor Departamentu Zarządzania Relacjami z Klientem z Providencie.
Podobnie jak w roku ubiegłym, najmocniejszymi atutami Providenta okazały się terminowość oraz łatwość kontaktu z firmą. Aż 62% respondentów swoje zadowolenie oceniło na 10 punktów w dziesięciopunktowej skali.
Respondenci bardzo wysoko ocenili infolinię Providenta oraz doradców firmy. Wysokie oceny dotyczyły zarówno postaw pracowników (uprzejmość, chęć pomocy, kompetencja pracowników infolinii / doradców), jak i łatwości kontaktu. Warto zauważyć, iż bardzo wysokie oceny doradców przełożyły się na wzrost wyników osiągniętych przez Providenta w obszarze oceny obsługi w kanałach sprzedaży.
96% ankietowanych zwróciło uwagę na fakt, że doradca Providenta wykazuje się uprzejmością, oraz że jest chętny do pomocy. Równie wysoko klienci ocenili (95%) takie aspekty pracy doradcy jak, wysokie kompetencje oraz możliwość szybkiego kontaktu. Respondenci docenili także możliwość sprawnego rozwiązania zgłaszanych przez siebie spraw.
Godło „Firma Przyjazna Klientowi” przyznawane jest przez Fundację Obserwatorium Zarządzania, która jako jedyna w Polsce prowadzi kompleksowy projekt badawczo-rozwojowy, diagnozujący obszary, w których relacje firmy z klientami opierają się na wymianie wartości. Program jest realizowany na rynku polskim od 9 lat. Dotychczas audytom poddało się ponad 1000 firm i instytucji ze wszystkich sektorów oraz branż.
Źródło: Provident Polska
Wojciech Boczoń