Jeszcze do niedawna w branży windykacyjnej panowała zasada: „cel uświęca środki”. Co to oznaczało w praktyce? Windykacja koncentrowała się wyłącznie na skuteczności, czyli odzyskaniu należności, podczas gdy sposób jej przeprowadzenia miał drugorzędne znaczenie. Nie zwracano uwagi na to, jakie emocje i konsekwencje pozostawia proces windykacyjny zarówno po stronie wierzyciela, jak i dłużnika. Jednak ciągły wymóg zmian spowodował, że obecna windykacja ma niewiele wspólnego z standardem sprzed 10 czy 15 lat.
W ciągu ostatnich lat proces windykacyjny uległ licznym transformacjom. Jak zmieniały się oczekiwania wierzycieli i dłużników? Jakie wyzwania stoją przed branżą windykacyjną w kolejnych latach?
Najważniejszy jest klient
W ostatnich latach podejście do terminu „klient” w branży windykacyjnej przeszło znaczącą metamorfozę. O ile dawniej odnosiło się ono wyłącznie do wierzyciela, czyli podmiotu zgłaszającego należność do windykacji, o tyle dziś obejmuje również dłużnika. Ta zmiana odzwierciedla głęboką ewolucję całej branży, która coraz bardziej koncentruje się na budowaniu partnerskich relacji i indywidualnym podejściu do obu stron procesu windykacyjnego.
– Współcześnie te dobre firmy windykacyjne zdają sobie sprawę, że skuteczne odzyskiwanie należności wymaga działań dostosowanych do potrzeb zarówno wierzyciela, jak i dłużnika. Kluczowe znaczenie ma etyczne podejście do procesu, oparte na empatii, dialogu i realnym zrozumieniu sytuacji finansowej dłużnika. Właściwie prowadzone negocjacje, nastawione na znalezienie rozwiązania satysfakcjonującego obie strony, często okazują się skuteczniejsze niż tradycyjne, restrykcyjne metody dochodzenia należności – mówi Jacek Dżumak, Team Leader z Pactus.eu.
Rośnie także świadomość przedsiębiorców w zakresie przepisów prawa oraz praw i obowiązków stron procesu windykacyjnego. Firmy windykacyjne, prowadząc postępowania, muszą mieć na uwadze to, że po drugiej stronie znajduje się nie tylko dłużnik, ale często również partner biznesowy, który znalazł się w trudnej sytuacji i potrzebuje wsparcia w jej rozwiązaniu. Współpraca zamiast konfrontacji to kierunek, który zyskuje na znaczeniu i wpisuje się w nowoczesne standardy etycznej windykacji.
Komunikacja kluczem do sukcesu
Kluczowym elementem skutecznych działań windykacyjnych jest właściwa komunikacja między wszystkimi stronami zaangażowanymi w sprawę. Współcześni klienci oczekują wielokanałowego, spersonalizowanego dialogu, wspieranego nowoczesnymi technologiami. Szeroki wachlarz dostępnych form kontaktu umożliwia firmom skuteczne dotarcie do każdego klienta.
– Pierwsze doświadczenia firm, które wdrożyły chatboty i voiceboty, pokazują zarówno korzyści, jak i ograniczenia tych technologii. Z jednej strony pozwalają one na szybki i wygodny kontakt z dostawcą usług, z drugiej – brak empatii i świadomość rozmowy z maszyną mogą stanowić barierę w budowaniu relacji. Dlatego widzimy coraz większą rolę sztucznej inteligencji, która umożliwia analizę przebiegu rozmowy oraz dostosowywanie komunikatów do tonu wypowiedzi i reakcji klienta. Takie rozwiązanie pozwala nie tylko na większą personalizację, ale również na lepsze dopasowanie treści do historii płatniczej i reputacji klienta, co zwiększa skuteczność działań windykacyjnych – wskazuje Jacek Dżumak, Team Leader z Pactus.eu.
Elastyczność w licznych aspektach
Dynamiczny rozwój gospodarki, postępująca cyfryzacja oraz nieustannie zmieniające się regulacje prawne sprawiają, że branża windykacyjna musi wykazywać się dużą elastycznością i zdolnością do szybkiego dostosowywania się do nowych realiów rynkowych. Efekt? Coraz większa automatyzacja działań i rosnący udział sztucznej inteligencji w procesach odzyskiwania należności. Jednocześnie firmy windykacyjne muszą błyskawicznie reagować na zmiany prawne dotyczące dochodzenia przeterminowanych płatności, dostosowując swoje strategie do nowych regulacji.
– Wierzyciele oczekują dziś indywidualnego podejścia do swoich spraw – chcą, aby firma windykacyjna miała gotowy, skuteczny plan działania. Właśnie tutaj kluczową rolę odgrywa sztuczna inteligencja.. Dzięki analizie dostępnych o dłużniku danych AI pomaga rekomendować najlepszą strategię postępowania, zwiększając szanse na odzyskanie należności – wskazuje Jacek Dżumak, Team Leader z Pactus.eu i dodaje:
– Rozwój cyfrowych platform umożliwia wierzycielom samodzielne zarządzanie windykacją, monitorowanie spraw w czasie rzeczywistym oraz automatyzację kontaktu z dłużnikami.
Dostępność postępowania sądowego, zwłaszcza w formie Elektronicznego Postępowania Upominawczego (EPU), stawia przed firmami windykacyjnymi nowe wyzwania. Muszą one oferować rozwiązania, które są nie tylko skuteczne, ale także intuicyjne i łatwe w użyciu. Tylko w ten sposób mogą przekonać klientów, że warto skorzystać z ich usług zamiast kierować sprawę na drogę sądową.
Windykacja i edukacja
Coraz więcej klientów oczekuje od firm windykacyjnych kompleksowego podejścia do rozwiązywania problemów płatniczych. Oprócz samego odzyskiwania należności, firmy te coraz częściej pełnią rolę doradców i edukatorów, pomagając zwiększać świadomość finansową swoich klientów.
– Ich działania obejmują nie tylko informowanie płatników o konsekwencjach opóźnień, ale także udzielanie praktycznych wskazówek dotyczących zarządzania finansami, edukację w zakresie restrukturyzacji zadłużenia oraz wdrażanie strategii prewencyjnych, które pomagają unikać problemów płatniczych w przyszłości – podsumowuje Team Leader z Pactus.eu.
Zrozumienie skutków zadłużenia, budowanie pozytywnych relacji oraz świadomość dostępnych rozwiązań po obu stronach procesu windykacyjnego przekładają się na wyższą skuteczność działań i długoterminową stabilność finansową klientów. Dodatkowo otwarcie na dialog i na nowe technologie pozwalają nie tylko sprostać nowym oczekiwaniom uczestników procesu windykacyjnego, ale także rozwiązywać problemy płatnicze w duchu win-win, zadowalając obie strony.
Źródło: Pactus.eu
Wojciech Boczoń
