Customer experience, Cyber security, innowacje, wielokanałowość, współpraca z MŚP – to główne tematy tegorocznej konferencji IT@BANK, która odbyła się 19 listopada w warszawskim hotelu Hilton. Ponad pół tysiąca przedstawicieli sektora bankowego, dostawców najnowocześniejszych technologii IT oraz niezależnych ekspertów spotkało się, by dyskutować na temat nowatorskich rozwiązań teleinformatycznych dla rynku finansowego i wyzwań dla cyfrowej gospodarki.
Rozpoczynając konferencję, Stanisław Brzeg-Wieluński, redaktor naczelny „Miesięcznika Finansowego BANK”, organizatora IT@BANK, wskazał na rekordową frekwencję jako najlepszy dowód żywego zainteresowania, jakie w świecie bankowości i finansów wzbudzają kwestie z zakresu IT.
– Kiedy myślę IT@BANK, przede wszystkim dostrzegam nowe możliwości – tak dla banków, jak i dla ich klientów. Dostrzegam ułatwienia dla osób, które dotychczas miały trudności z korzystaniem z bankowości. Myślę też o wielu tysiącach pracowników, których w ostatnich latach pozyskaliśmy dla polskiej bankowości i dzięki którym ona rozwija się i staje coraz bardziej nowoczesna – stwierdził Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich.
Nawiązując do licznych obciążeń nakładanych w ostatnich czasach na banki przez ustawodawcę i organy nadzoru, prezes ZBP zaapelował o umiar w dalszym obciążaniu budżetów bankowych. Podkreślił jednocześnie rolę regulatora w budowaniu nowoczesnej bankowości nad Wisłą. – Chciałbym powiedzieć: nie ma możliwości zbudowania bezpiecznego systemu bankowego od strony technologicznej bez współpracy z organami państwa – powiedział Krzysztof Pietraszkiewicz.
Wojciech Sobieraj, prezes zarządu Alior Banku S.A., w bardzo interesującej prezentacji, mówił o wpływie nowych technologii na biznes bankowy w przyszłości. Ze względu na niskie stopy banki na całym świecie mają problemy z pokryciem kosztów kapitału, a niepewność regulacyjna tylko pogłębia ten proces. Niektórzy wprawdzie uważają, że to tsunami regulacyjne ma charakter okresowy i ustąpi za jakiś czas, nie brak jednak i głosów skrajnie pesymistycznych, dostrzegających w obecnych uwarunkowaniach początek końca tradycyjnej bankowości. Swoistym signum temporis może być tytuł z niedawnego wydania „Financial Times”: Czy banki dadzą się zuberyzować – wyraźnie nawiązujący do rewolucji, jakiej na rynku przewozów osobowych dokonał portal społecznościowy Uber. – Sharing economy dopiero się zaczyna; nie można tego ignorować – podkreślił Wojciech Sobieraj.
Sesję pierwszą poświęcono zagadnieniom związanym z customer experience. Dynamiczny rozwój i popularyzacja nowych technologii oraz mediów społecznościowych wzmocniły pozycję klientów. Co więcej mają oni dziś nie tylko coraz większe wymagania, ale i coraz chętniej dzielą się na forach swoimi doświadczeniami w kontaktach z firmami, w tym bankami, jak i opiniami odnośnie produktów. A w dobie gwałtownego rozwoju technologii IT nie brak narzędzi ułatwiających takie działanie. Po trosze i dlatego współcześni bankowcy starają się dostosować poziom świadczenia usług do potrzeb i oczekiwań klientów. To zaś wymaga od finansistów zdefiniowania na nowo sposobów budowy relacji z nimi. Przykłady z obszaru sprzedaży detalicznej jednoznacznie pokazują bowiem, że doświadczenie klienta pozwala zbudować istotną przewagę konkurencyjną.
Dyskutowano o cyberbezpieczeństwie. Najlepsze nawet zabezpieczenia nie zdadzą się na wiele, jeśli użytkownik nie będzie mieć wystarczającej świadomości odnośnie możliwych zagrożeń. Istnieje konieczność podejmowania działań edukacyjnych na każdym poziomie – od szkoły podstawowej po studia wyższe – by każdy wiedział nie tylko o szansach płynących z gospodarki elektronicznej, ale również o zagrożeniach.
W trakcie dyskusji uczestnicy mówili o potrzebie uświadamiania, że zagrożenia są wszędzie. Powstaje także pytanie, gdzie jest granica odpowiedzialności banku, a kiedy klient będzie ponosił odpowiedzialność za swoje działania i zaniedbania związane z bezpieczeństwem.
W sesji o technologiach podkreślano, że nieustająco zmieniają one sposób działania banków. Jednak w największej mierze czynią to ewoluujące oczekiwania klientów, to oni przede wszystkim wymuszają wprowadzanie nowych usług, sposobów obsługi, kanałów komunikacji czy rozwiązań, których rolą jest zwiększenie szybkości i bezpieczeństwa korzystania z usług finansowych.
Swoistą klamrę zamykającą sesję stanowiło wystąpienie Pascala Matzke z firmy badawczej Forrester Research. Na wstępie wygłosił on opinię, że w rozwoju nowoczesnej bankowości chodzi głównie o ludzi. I podkreślił, iż kluczem do sukcesu jest stworzenie nowej kultury korporacyjnej, która uwzględni wyzwania epoki cyfrowej i konieczność dbania o dobre customer experience.
Również wyzwania sektora MŚP są źródłem innowacyjności banków. Instytucje finansowe, walcząc o klienta MŚP, proponują przejęcie zarządzaniem części przedsiębiorstwa, np. zarządzanie cash flow, faktoring, integrację z FK, zarządzanie płynnością. Firmy otrzymują dobre narzędzia, a instytucje finansowe gromadzą wiedzę na temat klienta.
Konferencję zwieńczyła gala wręczenia nagród laureatom rankingu IT@BANK 2015 – w tym roku Nagroda Główna przypadła firmie Asseco Poland S.A.
/Centrum Prawa Bankowego i Informacji
