Od około pięciu lat widzimy wyraźny trend rozbudowy przez banki elektronicznych kanałów komunikacji. Wiąże się on głównie z dwoma obszarami. Pierwszy to oczywiście dynamiczny przyrost osób korzystających z Internetu, a tym samym rosnąca świadomość i zmieniający się poziom potrzeb użytkowników. Drugi, to dążenie banków do obniżania bieżących kosztów operacyjnych oraz konieczność dostosowania się do nowych wymagań klientów.
Trendy rozwoju produktów i usług bankowych w kanałach zdalnych są bardzo wyraźne. Można je podzielić na pięć obszarów.
Pierwszym jest oczywiście kształtowanie nowego środowiska online dostosowanego do oczekiwań współczesnych klientów, czyli upraszczanie procesów i procedur. To, czego oczekują oni od banków, to niezmiennie prostota, szybkość i dostępność. Pomimo wielu kontrowersji, które wzbudza liberalizacja przez banki procesów nabywania poszczególnych produktów np. otwierania rachunków bankowych czy przyznawania kredytów w pełni online lub przez bankowość mobilną, to trendy, których nie da się powstrzymać. Nie można zaprzepaścić bowiem idei społeczeństwa cyfrowego i możliwości, jakie niesie współczesna technologia. Wyzwania, przed którymi stoją banki to oczywiście odpowiednie zabezpieczenie udostępnianych online procesów, tak aby były w pełni bezpieczne zarówno dla klienta jak i samego sektora bankowego. Nie należy jednak zapominać, że ryzyka istniały zawsze. Takie same, a nawet większe kontrowersje wzbudzało wykorzystanie firm kurierskich w procesie potwierdzania tożsamości klienta, a idąc do samych początków bankowości internetowej, możliwość wykonywania online przelewów niezdefiniowanych wcześniej w oddziale. Mało kto z nas pamięta, jakie kontrowersje wzbudzały również pierwsze karty bankomatowe i rezygnacja z „bezpiecznych” wypłat gotówki w oddziałach czy pobierania pensji u pracodawcy. Za każdą innowacją i usprawnieniami szła potrzeba odpowiedniego dostosowania zabezpieczeń i kontroli tak, aby minimalizować ryzyka.
Następnym bardzo widocznym trendem jest rozwój nowych kanałów komunikacji. Jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się jest oczywiście bankowość mobilna. Patrząc na zachowania klientów, rosnącą liczbę użytkowników, jak również rozwój technologii mobilnych, w tym rozwijające się możliwości urządzeń, wydaje się, że już za parę lat bankowość mobilna ma dużą szansę zastąpi internetową w obszarze bankowości transakcyjnej. Zgodnie z raportem PRNews z 31.03.2014 r. „na koniec ubiegłego roku z bankowości mobilnej korzystało blisko 2,5 mln klientów. To 100 proc. więcej, niż na koniec 2012 roku”. Z kwartału na kwartał widać trend wzrostowy. W dzisiejszych czasach telefon komórkowy, którym coraz częściej jest smartfon, towarzyszy nam wszędzie dając praktycznie nieograniczone możliwości dostępu do informacji i kontaktów z otoczeniem niezależnie od miejsca, czasu i okoliczności, w jakich się znajdujemy. Nie można też kwestionować potencjału tego kanału pod kątem możliwości dotarcia do klientów.
Oprócz bankowości mobilnej widać również dynamiczny rozwój kanałów umożliwiających interakcje z klientem na odległość na zasadzie face to face, szczególnie poprzez nawiązanie połączenia video. Rozwój wirtualnych oddziałów zarówno tych w pełni zdalnych, jak również stacjonarnych z możliwością uzyskania zdalnej obsługi, to kolejny obszar, który moim zdaniem czeka w przyszłości dynamiczny rozwój. Digitalizacja procesów, przejęcie obsługi transakcyjnej przez kanały zdalne oraz zmieniający się styl życia klientów będą powodować kreowanie nowego poziomu potrzeb związanych uzyskaniem wsparcia online.
Bankowość video to kierunek przyszłości, z którym bezpośrednio wiąże się następny z trendów, a mianowicie przesunięcie prostej obsługi doradczej tzw. „light advisory” z placówek do kanałów zdalnych. Przejęcie bankowości transakcyjnej przez mobilną, wzrost świadomości społeczeństwa w obszarze Internetu i jego możliwości, zmieniające się tempo oraz styl życia klientów, jak również ograniczanie fizycznej sieci placówek będzie powodować, że banki będą starały się znaleźć nowe zastosowanie dla bankowości internetowej. O ile już dzisiaj niektóre banki umożliwiają klientom proste analizy „domowego budżetu”, wpływów i wydatków, przyszłością jest możliwość zaoferowania kompleksowych analiz i doradztwa finansowego online. Wydaje się, że wygranym może być bank, który zaoferuje proste narzędzia doradcze zintegrowane z codzienną bankowością, polegające nie tylko na analizie stanu obecnego, ale na podaniu klientowi możliwych rozwiązań finansowych dostosowanych do jego rzeczywistej sytuacji, mających na celu poprawę jego kondycji finansowej.
Wymienione powyżej trendy wiążą się z poszukiwaniem przez banki dodatkowych możliwości uzyskania przewagi konkurencyjnej w zakresie świadczonych produktów i usług. Jednym z obszarów, gdzie banki zaczynają dostrzegać taką możliwość jest również poszerzenie oferty o produkty i usługi niefinansowe. Warto tylko nadmienić, że rynek usług eCommerce w 2013 roku wycenia się w różnych źródłach na około 25 mld zł, co przy dynamice wzrostu średnio 1617 proc. rocznie daje wartość w 2014 roku na poziomie około 30 mld zł. To właśnie rosnący potencjał rynku eCommerce powoduje również, że banki starają się znaleźć w nim miejsce dla siebie.
Na rynkach zachodnich, klienci banków już od wielu lat czerpią korzyści z takich aliansów, a rynek usług wiązanych na platformach bankowych rozwija się bardzo dynamicznie. Najbardziej znamiennym przykładem sukcesu może być tutaj platforma Cardlytics i jej współpraca z już ponad 400 bankami m.in. z Bank of America. Całe rozwiązanie oparte zostało o umiejętne połączenie narzędzi RTM (Real Time Marketing) oraz mechanizmy „big data”, czyli rozwiniętą analitykę biznesową opierającą się już nie tylko o analizę transakcji klienta na koncie, ale również o symulację na ich podstawie „typowych” zachowań dotyczących codziennego życia klienta, jego preferencji zakupowych itp. Połączenie tych mechanizmów z technologią mobilną, w tym geolokalizacją, pozwala dodatkowo na oferowanie klientom konkretnych korzyści tu i teraz, w zależności od tego, gdzie aktualnie się oni znajdują. Ważnym jest podkreślenie ze wszystkie strony, czyli zarówno Bank, Cardlytics oraz klient czerpią z takiego aliansu wymierne korzyści.
Wszystko to musi być oczywiście opakowane w nowoczesny, ale przede wszystkim jasny i prosty interfejs. Patrząc na reakcje klientów banków, które w minionym okresie zmieniały swoje interfejsy wydaje się, że oczekiwaniem po stronie wielu użytkowników jest „sprawdzona klasyka” w rozumieniu poszanowania doświadczeń klientów. Dla każdego pokolenia klasyka będzie miała trochę inne znaczenie. Niezależnie jednak od jej definicji, nowoczesna technologia stwarza wiele możliwości pokazania klientowi tych samych informacji lub korzystania z tych samych formularzy np. przelewów o wiele prościej i szybciej niż dotychczas. Niekoniecznie trzeba świat klienta wywracać do góry nogami, wystarczą proste lecz efektywne zabiegi. Prostota i intuicyjność to sens i kierunek zmian we współczesnych interfejsach, które banki będą musiały prędzej czy później wprowadzić. Przyszłością będą interfejsy na tyle intuicyjne, że będą swojego rodzaju przewodnikiem i narzędziem poznawania świata finansów wpierającym użytkownika w codziennych działaniach.
Niezależnie od tego, który z trendów i w jakim tempie będzie się rozwijał, wszystkie one dają obu stronom, zarówno bankom jak i klientom, wymierne korzyści. Pomimo pojawiających się sceptycznych opinii, które towarzyszą rozwojowi kanałów zdalnych do dnia dzisiejszego, nic i nikt nie jest w stanie odwrócić tego trendu. Bank przyszłości to bank oparty o kanały zdalne, gdzie bankowość mobilna przejmie ciężar transakcyjnej stając się w tym obszarze kanałem wiodącym, a przynajmniej równorzędnym z bankowością internetową. Tymczasem bankowość internetowa to zintegrowana platforma usług finansowych i niefinansowych, które mają bezpośredni lub pośredni wpływ na sytuację finansową klienta.
Małgorzata Adamczyk, dyrektor bankowości internetowej Meritum Banku
Wojciech Boczoń
