Postępowanie w sytuacjach kryzysowych określają ustalone standardy o charakterze uniwersalnym. Sztuka skutecznego działania w stanach kryzysowych, a do takich zaliczyć należy konsekwencje utraty płynności finansowej przez Open Travel, wymaga także działań niestandardowych. Po takie właśnie, niestandardowe narzędzie pomocy dla turystów poszkodowanych przez Open Travel sięgnęło Polskie Towarzystwo Ubezpieczeń. Ze względu na skalę kryzysu, przewyższającą wewnętrzne możliwości towarzystwa, zwróciło się ono do zewnętrznego specjalisty, Inter Partner Assistance Polska SA (dawniej AXA Assistance) o natychmiastowe zapewnienie pomocy w ramach telefonicznej infolinii alarmowej dla poszkodowanych.
Infolinia alarmowa została uruchomiona przez Inter Partner Assistance 28.09.2006 po południu na czternastu stanowiskach operatorskich – w ciągu 2 godzin od złożenia zamówienia przez Polskie Towarzystwo Ubezpieczeń SA. Jej obsługa została powierzona mieszanemu zespołowi, składającemu się ze specjalistów PTU i pracowników IPA przeszkolonych do pracy w systemie likwidacji szkód PTU (20 operatorów „front office” i trzy osoby obsługi organizacyjno-technicznej). W ciągu 3 pierwszych dni, infolinia alarmowa, działająca w godzinach 8.00-20.00, obsłużyła ponad 1300 zgłoszeń, przy zmiennej skali natężenia ruchu w infolinii, generowanej przez informacje przekazywane przez media, w tym telewizję. Główna „fala uderzeniowa” osób telefonujących pod numery infolinii miała miejsce w drugim dniu jej funkcjonowania, 29 września. Ilość osób, zgłaszających roszczenia i zasięgających informacji o sytuacji turystów, obsłużonych tego dnia przez infolinię wyniosła 936, więcej niż połowę wszystkich zgłoszeń odebranych w ciągu 9 dni jej funkcjonowania.
„Alarmowa infolinia pomocowa dla poszkodowanych Open Travel jest przykładem skutecznych działań wdrożonych przez Polskie Towarzystwo Ubezpieczeń w ramach zarządzania kryzysowego. Została stworzona w trybie alarmowym, z pominięciem standardowych procedur zakupu, na bazie zaufania stron”. mówi Violetta Grońska Rzecznik Prasowy PTU SA. „Skutecznie pomogła nam obsłużyć pierwszą, największą falę poszkodowanych klientów Open Travel między 28 września a 6 października 2006. Jest również przykładem udanego outsourcingu kryzysowego, w którym ważne są zasoby techniczne partnerów, ale nie mniej istotna umiejętność adaptacji i skutecznego współdziałania dwóch zaangażowanych zespołów działających pod presją czasu w nowym dla siebie obszarze merytorycznym” – dodaje Violetta Grońska.
