PZU najlepszym ubezpieczycielem w Polsce pod kątem obsługi klienta według MojeBankowanie.pl. W rankingu Instytucja Roku 2015, opracowanym przez portal, PZU zajął pierwsze miejsca w obydwu kategoriach „Najlepsza jakość obsługi w placówce” oraz „Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu”. W zestawieniu wzięto pod uwagę 23 firmy ubezpieczeniowe.
Podstawowym założeniem rankingu było zbadanie przyjazności i łatwości kontaktu z firmami. W tym celu eksperci portalu MojeBankowanie.pl wcielili się w rolę tajemniczych klientów i w okresie od marca do grudnia 2015 r. dziewięciokrotnie odwiedzili ponad 1500 placówek ubezpieczeniowych, bankowych i operatorów telefonii komórkowej w całej Polsce. Eksperci kontaktowali się z firmami również przez Internet i telefon – łącznie 2500 razy – oraz oceniali strony internetowe. Na każdym etapie badania weryfikowano i punktowano jakość oraz funkcjonalność usług. O pozycji w rankingu decydowała suma zdobytych punktów.
W 2015 r. weryfikacją objęto aż 50 instytucji z trzech branż: ubezpieczenia [23], banki [23] i firmy telekomunikacyjne [4]. W każdej z branż, portal prowadził ranking w dwóch kategoriach: „Najlepsza jakość obsługi w placówce” oraz „Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu”. W branży ubezpieczeniowej PZU zdobyło obydwa wyróżnienia, plasując się na pierwszym miejscu w każdej kategorii, z kilku- i kilkunastoprocentową przewagą nad konkurencją.
– Orientacja na klienta to ważny element naszej strategii. Regularnie weryfikujemy potrzeby klientów i na bieżąco monitorujemy poziom ich spełnienia. Nieustannie poszukujemy nowych rozwiązań, wdrażamy nowe kanały kontaktu, rozwijamy sieć agentów, wykorzystujemy nowe technologie i upraszczamy język komunikacji. Wszystko po to, aby jakość usług i produktów zawsze odpowiadała temu, czego oczekują nasi klienci – podkreśla Michał Witkowski, rzecznik Grupy PZU.
Nagroda w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce” to przede wszystkim zasługa profesjonalizmu oraz zaangażowania doradców i agentów. Z kolei w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu” doceniono m.in. liczne funkcjonalności oferowane klientom w PZU, w tym dostępność infolinii 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
– Tak dobry wynik nie byłby możliwy bez kompleksowego podejścia do zarządzania doświadczeniami klienta oraz zaangażowania wszystkich pracowników – dodaje Sylwia Szymula, Dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem w PZU.
Według niezależnych ekspertów portalu MojeBankowanie.pl PZU najbardziej wyróżnia odpowiednie przygotowanie doradców, którzy bardzo duży nacisk kładą na badanie potrzeb, prezentację oraz dobór oferty.
Wojciech Boczoń
