Miejsce na podium może nieco zaskakiwać, ponieważ w obiegowej opinii raczej nie jest to bank, który jednym tchem wymienia się w gronie rynkowych liderów. Badania jakościowe z poprzednich lat pokazują jednak, że nie jest ono przypadkowe.
Przed rokiem Raiffeisen był piąty w rankingu. A jeszcze dwa lata temu nie można było się go doszukać w pierwszej dziesiątce. Imponujący skok do czołówki bank zawdzięcza pracownikom, których kulturę osobistą, bardzo dobrą atmosferę rozmowy, profesjonalizm podkreśla wielu tajemniczych klientów. Podoba im się też prezentacja oferty na tabletach. Załogi oddziałów z oceną 72,9 proc. pod względem umiejętności nawiązania relacji z klientem ustępują nieznacznie tylko kolegom z ING i Millennium. Gorzej jest z finalizacją spotkania. Tu lokują się dopiero na miejscu siódmym. Tajemniczy klienci zwracają uwagę na niezłą analizę potrzeb, ale Raiffeisenowi trochę jeszcze brakuje do ideału. Bank mógłby podciągnąć jakość call center (10. miejsce, 56,1 proc.), a zupełnie do wymiany jest słabe ogniwo, czyli system informatyczny (8. miejsce pod względem ergonomii).
Plusy: Miła obsługa, brak kolejki, prezentacja oferty na tablecie. Gdy weszłam do banku, dwa stanowiska obok siebie były puste. Natychmiast obie panie zerwały się ze swoich miejsc, powitały mnie i zaprosiły do stołu. Podobał mi się elektroniczny sposób prezentowania informacji oraz etap rozpoznawania potrzeb — pracownik polecił zaznaczyć w aplikacji ważne dla mnie rzeczy. Myślę, że to wyjątkowy sposób rozmowy o produktach bankowych. Przesympatyczny, cierpliwy i profesjonalny doradca, uzyskałam od niego wszystkie interesujące mnie informacje.
Minusy: Doradca wyraźnie się spieszył i nie był zainteresowany pozyskaniem klienta. Pracownik nie zadawał pytań, które były potrzebne do rozpoznania moich potrzeb, przedstawienie jedynie oprocentowania lokaty i skupienie się na 12 miesiącach bez rozpoznania moich potrzeb było niekompetentne. Pani, która mnie obsługiwała, moim zdaniem za dużo rozmawia z klientami na tematy niezwiązane z obsługą, a klienci czekają. Pracownik nie przykładał się zbytnio do swojej pracy, prezentowanie oferty było pobieżne i nie wyczerpało innych możliwości sprzedaży.
Ocena ergonomii: Serwis niezły pod względem funkcjonalnym, chociaż wykorzystuje przebrzmiałą technologię. Aplikacja znacznie lepsza.
Bankier.pl/Puls Biznesu
Wojciech Boczoń