Ranking aplikacji bankowych. Czego chcą klienci?

Blisko 17 mln osób w Polsce korzysta z aplikacji mobilnych. Dziś to podstawowe narzędzie, którym musi dysponować nowoczesny bank. Nie wszystkie aplikacje spełniają jednak swoje zadanie. Powód? Zbyt późne badanie doświadczeń użytkowników. Najlepsi natomiast szukają coraz bardziej intuicyjnych i prostych funkcji. Wpisywanie długich numerów konta lub często ich kłopotliwie kopiowanie? Dla niektórych to już przeszłość.

Zainteresowanie bankowością mobilną nieprzerwanie rośnie. Z najnowszego raportu Związku Banków Polskich wynika, że na koniec 2021 r. z aplikacji bankowych korzystało już 16,5 mln Polek i Polaków, czyli prawie 17 proc. więcej niż w analogicznym okresie rok wcześniej. Wzrosła też o 7 proc. liczba aktywnych klientów korzystających jedynie z aplikacji mobilnych. Pod koniec czwartego kwartału poprzedniego roku było ich niemal 10 mln. Natomiast 21 mln klientów banków przynajmniej raz w miesiącu korzysta z serwisów transakcyjnych za pomocą komputera. W raporcie ZBP podano też, że liczba małych i średnich przedsiębiorstw posiadających dostęp do bankowości internetowej wynosi już przeszło 3 mln. To o ponad 5,5 proc. więcej niż trzecim kwartale ubiegłego roku.

– Widząc takie zainteresowanie aplikacjami mobilnymi, banki i instytucje finansowe muszą brać pod uwagę to, co mają do powiedzenia użytkownicy oprogramowania. Walka o klienta przeniosła się bowiem na inny poziom i już nie dotyczy samego posiadania odpowiednich narzędzi. Dziś najważniejsza jest szybka reakcja i poprawa doświadczeń korzystających z aplikacji, i to odpowiedź na te potrzeby najmocniej wpływają na kształt cyfrowych produktów i napędzają przyszłość mobilnej bankowości – mówi Ariadna Łuszczyńska, Senior Business Development i Marketing Specialist w Symetrii UX.

Z analizy wykonanej dla Plaid, amerykańskiego fintechu, wynika, że większość Amerykanów uważa aplikacje mobilne jako nową normalność w zarządzaniu swoim życiem finansowym. Już 56 proc. ankietowanych, którzy korzystają z bankowości cyfrowej, twierdzi, że nigdy nie wrócić do świata oddziałów bankowych i wyciągów papierowych.

– Klienci chętnie korzystają z aplikacji mobilnych, bo dzięki nim bankowość staje się coraz bardziej wygodna, pozornie mniej sformalizowana, a mimo to nadal daje poczucie bezpieczeństwa podczas korzystania – mówi Ariadna Łuszczyńska i dodaje: – Zapewniając wysokiej jakości doświadczenie użytkownika w aplikacji (UX), które lepiej pielęgnuje relacje i oczekiwania klientów, banki mogą zwiększać zaangażowanie konsumentów, budować przewagę konkurencyjną i zdobywać większy udział w rynku. Można do tego wykorzystać dodatkowe funkcje w aplikacjach, np. te, które promują oszczędzanie, edukują czy umożliwiają opłaty za parking czy komunikację publiczną – tłumaczy specjalistka Symetrii UX.

Klient jest jak słońce – to wokół niego kręci się świat

Ciągłe analizowanie doświadczeń użytkowników (UX) ma fundamentalne znaczenie dla nowoczesnych banków. Jeśli użytkownik ma słabe odczucia związane ze swoją instytucją finansową, prawdopodobnie poszuka konkurenta, który zrobi lepsze wrażenie. Jednym z narzędzi, które może ułatwić walkę z konkurencją poprzez podnoszenie wartości produktu, jest UX Index Pyramid – 10-dniowy audyt, który w szybki i prosty sposób sprawdzi, w którym miejscu jest aplikacja. Platforma została stworzona przez ekspertów Symetrii UX pod patronatem UX Alliance, międzynarodowego stowarzyszenia, które zrzesza profesjonalistów z branży analizującej doświadczenia użytkowników związane z oprogramowaniem komputerowym lub mobilnym. Co więcej, niektóre działające w Polsce instytucje przeszły już audyt UX Index Pyramid, którego częściowe wyniki zostały opublikowane podczas ogłoszenia laureatów kolejnej edycji rankingu Złoty Bankier, organizowanego przez Bankier.pl i Puls Biznesu.

– Szczególnie w biznesie mamy trend do podejmowania działań opartych o szczegółowe analizy i badania. Chcemy jak najwięcej wiedzieć, zbierać jak najwięcej danych z różnych źródeł, by celniej przewidywać konsekwencje naszych decyzji. Jednak nadmiar danych może prowadzić do paraliżu, więc dość naturalnie szukamy uogólnień, aby w ogóle zacząć działać. W naszym raporcie przygotowanym dla banków chcemy połączyć obie perspektywy – tłumaczy Jakub Nawrocki UX Team Leader i Research Expert Symetrii UX.

Równaj do najlepszych

Eksperci Symetrii przetestowali 16 banków i fintechów. Badano m.in. łatwość zrobienia przelewu na konto podmiotu, który nie jest osobą fizyczną, odnalezienie transakcji w historii czy zmienianie limitów konta. Po każdej próbie realizacji zadania użytkownicy byli proszeni o ocenę aplikacji w kilku wymiarach, m.in. czy usługa umożliwiła osiągniecie celu (podstawa piramidy UX stworzonej przez Symetrię), czy użytkownicy potrafią skorzystać z usługi, jak sprawnie im to przychodzi, jak chętnie korzystają z danej funkcji i na końcu – czy użytkowanie sprawia im radość (szczyt piramidy).

Trzy najlepsze wyniki osiągnęły aplikacje Getin Banku, Pekao S.A. oraz Nest Banku. Dwie pierwsze przekroczyły próg 80 proc. wartości UX Index Pyramid, co jest wynikiem dobrym, ale wskazuje na obszary, które wymagają poprawy. Najsłabszy bank nie uzyskał nawet 50 proc., a to już oznacza, że części celów użytkownik nie mógł zrealizować lub nie wiedział, jak to zrobić przy pomocy aplikacji.

– Siłą UX Index Pyramid jest to, że uzyskujemy miarodajne porównanie między produktami konkurencyjnymi. Jesteśmy w stanie pokazać doświadczenie użytkowników na jednej skali i powiedzieć, który produkt jest liderem budowania pozytywnych doświadczeń użytkowników. Możemy też zainspirować banki do działań, a za dowód pokazać realne przykłady – zaznacza Jakub Nawrocki.

Co polscy użytkownicy lubią w aplikacjach mobilnych najbardziej? Podczas wykonywania przelewu klienci mBanku mają możliwość skorzystania z opcji automatycznego uzupełnienia numeru rachunku. Użytkownik skanuje numer poprzez zrobienie zdjęcia, a aplikacja automatycznie podstawia go w danych do przelewu. Dzięki temu użytkownik nie musi ręcznie wpisywać długiego numeru konta, co zaoszczędza jego czas i zmniejsza ryzyko popełnienia błędu.

Funkcję przeglądania historii transakcji – według badanych przez Symetrię – najlepiej rozwiązuje aplikacja PeoPay banku Pekao S.A. Przybiera ona postać kartki kalendarza i jest wygodniejsza w użytkowaniu od rolki z przesuwanymi datami, nie wspominając o ręcznym wpisywaniu przedziału czasu.

Natomiast Bank ING zastosował w swojej aplikacji mobilnej kreatywne omówienie dla typowego suwaka, stosowanego przez większość banków. Jeśli ustawimy go w żądanej przez nas pozycji, to wprost informuje, że np. „nie wysyłamy powiadomień”. Co nie pozostawia pola do niedomówień o wyłączeniu powiadomień przez bank.

– Tworzenie aplikacji przyjaznych dla użytkowników, to nie tylko opieranie się na doświadczeniach innych. To też kreowanie nowych rozwiązań. Podstawą musi być jednak zasięgnięcie opinii od tych, do których narzędzie jest skierowane – jego potrzeby i oczekiwania. Im wcześniej zbadamy doświadczenie użytkowników – najlepiej jeszcze w fazie definiowania oprogramowania – tym mamy większe szanse na to, że aplikacja zostanie pozytywnie oceniona i przyniesie firmie zakładany zysk poprzez wzrost przychodów – zaznacza Jakub Nawrocki z Symetrii UX.

Źródło: Symetria UX