Credit Agricole i Eurobank to banki, które w ciągu ostatniego półrocza w największym stopniu ulepszyły swoje infolinie. Pierwszy z nich – Credit Agricole – dołączył do stałej czołówki banków z najlepszą infolinią: PKO Banku Polskiego, ING Banku Śląskiego oraz Banku Pekao. Liderem rankingu ogólnego pozostaje PKO Bank Polski – tak wynika z ósmej fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.
W najnowszej fali badania infolinii bankowych audytowi poddano kilkanaście największych działających w Polsce banków detalicznych. Najlepszą infolinię telefoniczną i mailową ma PKO Bank Polski, w przypadku którego klienci czekają też m.in. najkrócej na połączenie z konsultantem i którego konsultanci też są najwyżej oceniani.
Ranking infolinii bankowych, TOP 3 (ocena infolinii telefonicznej i mailowej), punkty 1-100
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków. ARC Rynek i Opinia, październik 2013
Ranking infolinii bankowych – kontakt telefoniczny, TOP 3, punkty 1-100
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków. ARC Rynek i Opinia, październik 2013
Ranking infolinii bankowych – kontakt mailowy, TOP 3,punkty 1-100
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków. ARC Rynek i Opinia, październik 2013
Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, TOP 3, sekundy
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków. ARC Rynek i Opinia, październik 2013
Czas oczekiwania na odpowiedź mailową, TOP 3, godziny
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków. ARC Rynek i Opinia, październik 2013
W przypadku sześciu audytowanych banków czas oczekiwania na telefoniczne połączenie z konsultantem był dłuższy niż 15 sekund, zaś w przypadku kontaktu mailowego w ośmiu bankach musiał czekać na odpowiedź dłużej niż 4 godziny. Tylko w jednym z audytowanych banków odpowiedź nie przyszła tego samego dnia, w jednym również audytor musiał czekać na połączenie telefoniczne dłużej niż 2 minuty.
Ocena konsultanta w kontakcie telefonicznym, TOP 3,punkty 1-70
Źródło: Badanie jakości obsługi na infoliniach banków. ARC Rynek i Opinia, październik 2013
„Nasze badanie realizujemy od czterech lat. Dzięki temu możemy zaobserwować zmiany, jakie zachodzą w funkcjonowaniu bankowych infolinii. Dobra wiadomość dla klientów jest taka, że w większości przypadków banki starają się systematycznie poprawiać swoje wyniki, przy czym są i takie instytucje, których jakość infolinii pozostaje na tym samym – przeciętnym poziomie, jak również takie, których infolinie są coraz gorsze. W obecnej fali warto na pewno zwrócić uwagę na dwa banki: Eurobank i Credit Agricole. Pierwszy z nich odnotował największe skoki w ocenie infolinii, drugi zaś znalazł się w ścisłej czołówce banków z najlepszymi infoliniami, która do tej pory była niemal zarezerwowana przez trzech graczy, którzy niezmiennie mają świetne wyniki” – mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
O badaniu
Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków (VIII fala badania) zostało przeprowadzone techniką Mystery Calling i Mystery Mailing w dniach 16-30 października 2013. W ramach badania przeszkoleni audytorzy ARC Rynek i Opinia, udając zwykłych klientów, kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00 zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 163 największych banków detalicznych. Przeprowadzono łącznie N 80 audytów, z czego N=1430 audytów telefonicznych.
ARC Rynek i Opinia
Wojciech Boczoń
