47 proc. badanych aktywnie rozważa zakup ubezpieczenia na życie – wynika z World Life Insurance Report 2027 przygotowanego przez Capgemini Research Institute. Jednocześnie część klientów rezygnuje z zakupu ze względu na cenę, niejasne warunki lub niedopasowanie produktu do swojej sytuacji.
35 proc. respondentów wskazuje, że ubezpieczenie na życie jest zbyt drogie, dla 30 proc. barierą jest brak jasności i przejrzystości warunków, a co czwarty badany nie dostrzega związku między takim produktem a swoją obecną sytuacją życiową.
38 proc. konsumentów uważa dostępne informacje o ubezpieczeniach za nadmiernie nastawione na sprzedaż, a 37 proc. ocenia je jako zbyt techniczne i przeładowane specjalistycznym słownictwem. Co czwarty respondent rezygnuje przed zakończeniem procesu zakupu.
– Klienci nie mówią branży, że nie potrzebują ochrony. Częściej sygnalizują, że chcą lepiej rozumieć jej wartość i wiedzieć, dlaczego konkretne rozwiązanie ma znaczenie właśnie w ich sytuacji – mówi Piotr Siuda, Head of Financial Services w Capgemini Polska.
Wśród konsumentów poniżej 40. roku życia 78 proc. wyżej ceni korzyści dostępne jeszcze za życia ubezpieczonego niż ochronę ograniczoną do świadczenia po śmierci. 54 proc. wszystkich badanych oczekuje natomiast elastycznej ochrony, którą można modyfikować wraz ze zmianami sytuacji życiowej.
Problemy z komunikacją pojawiają się również po zakupie ubezpieczenia. Blisko 40 proc. klientów deklaruje, że po zawarciu umowy rzadko lub nigdy nie otrzymuje informacji od ubezpieczyciela lub agenta. Kontakt często ogranicza się do spraw administracyjnych, takich jak płatności czy odnowienie ochrony.
Tylko 29 proc. respondentów wie o możliwości elastycznego opłacania składek, a 22 proc. zna rozwiązania pozwalające poradzić sobie z przejściowymi problemami z płatnością lub skorzystać ze środków zgromadzonych w polisie.
Według raportu niemal połowa klientów, którzy rezygnują z ubezpieczenia lub dopuszczają do jego wygaśnięcia, robi to w ciągu pierwszych trzech lat.
Badanie pokazuje jednocześnie, że kontakt z doradcą nadal pozostaje istotny. 67 proc. konsumentów chce skorzystać z jego pomocy przy analizie ceny i podejmowaniu decyzji o zakupie. Równocześnie 51 proc. przewiduje, że w ciągu najbliższych trzech lat będzie korzystać z generatywnej AI podczas wyszukiwania produktów.
– Sztuczna inteligencja może pomóc rozpoznać właściwy moment na kontakt, podpowiedzieć doradcy kolejne działanie czy uprościć obsługę, ale nie powinna odbierać klientowi możliwości rozmowy z człowiekiem wtedy, gdy podejmuje ważną decyzję finansową – podkreśla Małgorzata Łuszkiewicz, Head of Insurance Practice Poland w Capgemini Polska.
Capgemini porównało również wyniki ubezpieczycieli zaliczonych do grupy określanej w raporcie jako best-in-class z pozostałymi firmami. Pierwsza grupa osiągnęła w ciągu ostatnich trzech lat o 41 proc. wyższy wzrost przychodów oraz o 12 proc. niższy wskaźnik rezygnacji z polis.
Firmy zakwalifikowane do tej grupy 1,8 raza częściej oferują edukację uwzględniającą szerszy kontekst klienta, niemal dwukrotnie częściej wykorzystują ważne wydarzenia życiowe do rozpoczęcia rozmowy o potrzebach, ponad dwa razy częściej dopasowują doradców do profilu konsumenta oraz 2,8 raza częściej integrują dane o kliencie w jednym miejscu.
World Life Insurance Report 2027 powstał na podstawie badania 6175 konsumentów z 18 krajów oraz rozmów ze 198 przedstawicielami kadry zarządzającej firm ubezpieczeniowych z 18 rynków. Badania przeprowadzono od kwietnia do czerwca 2026 r.
